O fato de que o lucro e o crescimento são motivos relevantes para a existência de uma empresa é irrefutável, porém, medir o desempenho é tanto importante quanto. Desse modo, Santos & Brito (2012) desenvolveram um modelo para a medição do desempenho, em que as escalas utilizadas podem ser empregadas por outros pesquisadores para medir o desempenho de diversos setores da sua empresa. O modelo criado adotou seis dimensões que foram avaliadas num primeiro momento, a saber: rentabilidade, crescimento, satisfação do cliente, satisfação do empregado, desempenho social e desempenho ambiental.
Na fase de definição da estrutura a ser utilizada, Santos & Brito (2012) propõem que sejam avaliados o modelo unidimensional ou o multidimensional. De acordo com Richard et
al. (2009), o modelo unidimensional é uma representação simples para uma construção mais
complexa. Enquanto isso, alguns estudos teóricos e empíricos, segundo Murphy et al. (1996), apontam para o modelo multidimensional como sendo o mais complexo e completo para a avaliação de desempenho.
Green et al. (2008) também utilizaram a representação unidimensional no modelo para a avaliação do desempenho logístico. O modelo foi testado em um estudo de caso, nele as escalas foram avaliadas por meio da análise fatorial confirmatória, o que contribui para a obtenção de resultados considerados confiáveis e válidos para a mensuração do desempenho. Os resultados desse estudo apoiam a tese geral de que os fabricantes devem concentrar-se no fortalecimento da cadeia de abastecimento em que operam, pois isso irá resultar em desempenho logístico superior, o que, por sua vez, levará a um melhor desempenho organizacional.
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Conforme a Figura 3.3, no lado esquerdo do modelo unidimensional, todos os indicadores que ilustram o desempenho da empresa possuem uma relação, são quase intercambiáveis, com baixa comunicação entre eles, de maneira independente, enquanto no modelo multidimensional, no lado direito da Figura 3.3, cada construto simboliza parte do resultado global da empresa de maneira compartilhada e integrativa. Os construtos são representados por um grupo específico de indicadores.
Figura 3.3 - Modelos dimensionais para avaliação de desempenho (Santos & Brito, 2012)
Comparativamente com outros modelos supracitados, esse aparentemente irá demandar maior investimento de tempo e de recursos para operacionalizar cada fase e obter o resultado da avaliação de desempenho do setor ou toda a empresa. Entretanto, essas várias etapas fornecem ao modelo consistência, robustez e confiabilidade, apresentando assim forte aderência à sua finalidade.
O modelo proposto por Santos & Brito (2012) apresenta uma preocupação com o ajuste dos indicadores e dos atributos utilizados na mensuração do desempenho, de forma que eles estejam adequados à realidade da empresa e do contexto no qual a mesma está inserida. A escolha das medidas de desempenho que serão utilizadas é, pois, uma tarefa árdua e depende de vários fatores internos, a saber: porte da empresa, cultura organizacional, localização, economia, porte dos clientes e outros fatores externos.
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Percebe-se assim, que as práticas adotadas no modelo elaborado por Santos & Brito (2012) visam melhorar a confiabilidade e a validade dos resultados, evitando que a seleção dos indicadores seja baseada em conveniência e sem considerar adequadamente a sua dimensionalidade. É importante destacar que o modelo de avaliação de desempenho proposto por Santos & Brito (2012) traz uma riqueza de detalhes e de informações que facilita a sua futura aplicação na organização e a compreensão do leitor.
Para obter os resultados do desempenho logístico, Martins et al. (2011) construíram um modelo em que os atributos de nível de serviço logístico foram avaliados com o método de pesquisa survey. Na Tabela 3.3, estão apresentados os construtos que a partir da aplicação do modelo obtiveram os melhores resultados quanto ao critério importância (IMP) e os respectivos atributos utilizados para o levantamento. O modelo desenvolvido apresenta uma clara metodologia, atividades delimitadas e, além disso, os construtos utilizados poderão ser aplicados em outras pesquisas futuras para avaliar o desempenho logístico.
Tabela 3.3 - Matriz de Resultados (RES): Importância (IMP) versus Avaliação (AVA)
Construtos Atributos
Segurança
Prevenção de roubo Prevenção de avarias Estado de conservação dos veículos
Prevenção de acidentes Ressarcimento de prejuízos Confiabilidade Cumprimento do contrato Regularidade do serviço Capacidade e disponibilidade Pontualidade na entrega Integridade da carga
Relação com cliente
Facilidade de comunicação Agilidade no serviço
Autonomia do responsável no atendimento Eficiência na solução de problemas
Sistema de rastreamento da carga Cooperação técnica entre os clientes
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Enquanto Chen et al. (2012) utilizaram a análise de cluster e a árvore de decisão no modelo proposto para a avaliação de desempenho em um estudo de caso em uma empresa de mercado, Wanke et al. (2007) confirmam a importância da análise de cluster para alcançar a sofisticação logística, pois esse procedimento deve ser adotado para formar os grupos que serão futuramente estudados com maior detalhe. Arlbjornet et al. (2011) também aprovam e consideram importante que seja praticada a diferenciação por cluster para os diversos tipos de clientes da cadeia de suprimentos.
No modelo proposto por Chen et al. (2012), os dados coletados foram agrupados em 3
clusters, a saber: Qualidade, Custos e Entrega & Comunicação e, posteriormente foi feita uma
árvore de decisão. Percebe-se que o modelo desenvolvido por Chen et al. (2012) é adequado para avaliar o desempenho, pois apresenta-se eficiente para executar o processo. É importante ratificar que, apesar de existirem vários métodos para a avaliação do desempenho, eles geralmente apresentam uma visão subjetiva e são repletos de operações manuais. O método proposto por Chen et al. (2012) possui um caráter mais objetivo e confiável, e está baseado em um processo de avaliação automática com técnicas inteligentes.
Lin & Pekkarinen (2011) utilizaram o QFD como modelo para a avaliação de desempenho e, de acordo com esses autores, o modelo é eficiente para a avaliação do desempenho logístico, porque os requisitos dos clientes são primeiramente identificados e depois transferidos para os projetos de serviços. Os autores afirmam que, ao implementar o modelo QFD, a empresa melhora sua qualidade, tanto na concepção quanto na prestação de serviços. Além disso, de acordo com os resultados de uma pesquisa survey, a empresa melhora sua capacidade de compreender o cliente, bem como as necessidades e o nível de personalização desejado.
Percebe-se que as ferramentas e abordagens que buscam capturar e entender os clientes irão tornar-se importantes em futuras pesquisas sobre a logística. Assim, o modelo desenvolvido por Lin & Pekkarinen (2011) mostra uma incansável preocupação em satisfazer o cliente. Entretanto, todos os consumidores são tratados como grupo uniforme, pois não existe uma separação por cluster, e isso se traduz em ineficiência operacional, pois é inviável oferecer um pacote de serviço único para todos os clientes.
Compreende-se que, a partir da aplicação do QFD conforme propõem por Lin & Pekkarinen (2011) para a avaliação do desempenho logístico, haverá a aplicação de recursos que não irão maximizar o retorno, mensurado por meio da satisfação dos clientes. Ao se
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investir na melhoria do serviço para todos os clientes, haverá sempre um percentual deles que não demanda aquele serviço, o que gera desperdício. Concomitantemente, outros poderão ficar insatisfeitos, pois não estão sendo atendidos plenamente. Portanto, torna-se fundamental uma análise de cluster para que os investimentos sejam direcionados separadamente às necessidades de cada grupo. Wanke et al. (2007) afirmam que a compreensão das características dos clusters permite que a logística estabeleça uma estratégia de serviços mais eficaz.