Adoção de ferramentas para automatização de serviços

De acordo com David Connon “a automatização pode ter um impacto significativo sobre os activos de serviço, tais como gestão, organização, pessoas, processos, conhecimento e informação” (2011: 344).

Por meio de automatização, a utilidade e a garantia dos serviços podem ser melhoradas. Ela oferece vantagem em muitas áreas (David Connon, 2011: 344):

 A capacidade de recursos automatizados pode ser facilmente ajustada em resposta a variações no volume de procura;

 Sistemas automatizados representam uma boa base para medição e melhoria de processos;

 Muitos problemas de optimização, como roteamento, agendamento e alocação de recursos necessitam do poder da computação que está além da capacidade dos agentes humanos;

 Automatização é um meio para capturar o conhecimento requerido para um processo de serviço.

Com uma automatização bem implementada a qualidade de serviço melhora, reduzindo os custos e riscos em seguintes áreas (David Connon, 2011: 344):

 Desenho e modelagem;  Catálogo de serviço;

 Reconhecimento e análise de padrões de procura;  Classificação, priorização e roteamento;

 Detecção e monitorização;  Optimização.

4. Desenho de Serviço

Qualidade de um produto ou serviço não é o que o fornecedor colocou dentro. É o que o cliente está disposto a pagar, quando sai (Peter Drucker, citado por Lou Hunnebeck, 2011).

Tudo que foi aprovado na Estratégia de serviço avança pra o estado de Desenho de serviço. As pessoas que vão estar presentes no Desenho de serviço têm obrigação de saber qual seria o melhor trajecto para desenhar uma óptima solução, saber bem quem seria o cliente que vai utilizar aquele serviço e de que modo o serviço vai ser utilizado. É aqui no Desenho de serviço que vamos confirmar exactamente e claramente quais são os requisitos do cliente e vamos entrar nos detalhas funcionais e não funcionais.

4.1. Propósito, objectivos, âmbito e valor agregado ao negócio 4.1.1. Propósito e objetivo do Desenho de serviço O propósito de Desenho de serviço é (Lou Hunnebeck, 2011: 4):

 Concretizar a estratégia do provedor de serviço tendo em conta as práticas, processos, e politicas definidas;

 Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados garantindo a entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e prestação de serviço em

relação ao custo-benefício.

O objectivo principal do Desenho de serviço é (Lou Hunnebeck, 2011: 4):

 Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que seja requerido o mínimo de melhoria durante o seu ciclo de vida.

O Desenho de serviço cobre (Lou Hunnebeck, 2011: 4):

 Alinhamento dos serviços e soluções de TI com os requisitos de negócio;  Conceitos e princípios de selecção adequada do modelo do Desenho de serviço;  Praticas, ferramentas e métodos fundamentais para alcançar a excelência no

Desenho de serviço.

4.1.3. Valor que o Desenho de serviço oferece ao negócio Com um bom Desenho de serviço é possível entregar qualidade e serviços com efectividade de custo e assegurar que os requisitos do negócio sejam atendidos.

Adoptar e implementar abordagens consistentes para o Desenho de serviço ajuda (Lou Hunnebeck, 2011: 4-5):

 Reduz o custo total da propriedade – no custo total da propriedade avalia-se o ciclo de vida do custo de um item de configuração por completo, não apenas o custo inicial ou preço de compra;

 Melhorar a qualidade de serviço;  Melhorar a estabilidade do serviço;

 Melhorar a transição de serviços novos e alterados;  Melhorar o alinhamento do serviço.

 Melhorar a eficácia da gestão de serviços e processos de TI;  Melhorar a informação e tomada de decisão;

 Melhorar o alinhamento entre valor para cliente e estratégia 4.2. Conceitos e princípios-chave

Veja primeiro que o projeto é sábio e justo: e, determinado, persiga-o determinado; não renuncia ao propósito que você resolveu efectuar (William Shakespeare, citado por Lou Hunnebeck, 2011).

De acordo com Lou Hunnebeck “Muitos desenhos, planos e projetos falham devido à falta de preparação e gestão. Um bom Desenho do serviço é dependente da preparação e planeamento eficiente e eficaz da utilização dos quatro Ps” (2011: 40):

Figura 31 Os quatro Ps

Fonte: Versão original extraída de Desenho de Serviço

Ao desenhar um serviço é necessário:

 Determinar os papéis das Pessoas nos processos, e com antecedência;  Definir os Processos;

 Determinar os Produtos (inclusive serviços, tecnologia e ferramentas – é preciso ter ferramentas para automatizar alguns processos);

 Estabelecer Parcerias (fornecedores, produtores e vendedores de solução – hoje os fornecedores são de grande importância, pois é difícil encontrar uma TI que não precise de diversos fornecedores para compor a sua cadeia de serviços). O Desenho de Serviço procura garantir que os quatro Ps não ficam esquecidos em cada estágio do ciclo de vida.

4.2.2. Os cinco aspectos do Desenho de serviço

Os cinco aspectos individuais do Desenho de serviço apresentam (Lou Hunnebeck, 2011: 38):

1. Soluções para serviços novos ou alterados, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas;

2. Sistemas de gestão de informações e ferramentas, especialmente o portefólio de serviço para a gestão de serviços durante o seu ciclo de vida; 3. Arquitecturas tecnológicas e arquitecturas de gestão;

4. Processos necessários para identificar, desenhar, transferir, operar, suportar, manter e melhorar serviços novos ou alterados;

5. Métodos de intervenção e métricas dos serviços, arquitecturas e seus componentes constituintes e processos.

4.2.3. Pacote de desenho de serviço

O PDS (Pacote de desenho de serviço) precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada serviço novo, mudança maior, remoção de serviço ou para mudanças no próprio PDS.

De acordo com Lou Hunnebeck PDS “é um documento que define todos os aspectos de um serviço e seus requisitos para cada estágio seguinte do ciclo de vida” (2011: 418).

Figura 32 Pacote Desenho de serviço

O PDS é passado do estágio desenho de serviço para a transição de serviço e na sequência as detalhas de todos os aspectos do serviço e seus requisitos são enviados para o estágio de operação.

O PDS contém tudo que é necessário para realização dos testes, introdução e operação da solução ou serviço. Seu conteúdo pode incluir os seguintes itens (Lou Hunnebeck, 2011: 303-305):

 Requisitos de negócio;  Requisitos funcionais;

 Requisitos de gestão da operação e do serviço;  Desenho de serviço e topologia;

 Avaliação de prontidão organizacional;  Plano de transição de serviço;

 Plano de aceite operacional;  Critérios de aceitação de serviço.

4.3. Processos no Desenho de Serviço