Como dito anteriormente, após a aplicação dos questionários entre os membros da Equipe de Atendimento do Call Center, obtivemos um total de 28 questionários respondidos num grupo composto por 40 pessoas. Diante de algumas questões propostas e as respectivas porcentagens de respostas, procurou-se inferir as possíveis situações resultantes, porém há que se considerar a limitação deste instrumento de pesquisa. A partir do retorno obtido apresentamos os seguintes resultados:
Inicialmente, buscamos caracterizar demograficamente a Equipe de Atendimento, onde foi questionado quanto à faixa etária e a distinção entre os atendentes do sexo masculino e feminino.
Gráfico 1 - Faixa Etária
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Em relação a faixa etária, entende-se que a característica de um Call Center mais especializado oferece uma demanda por pessoal com experiências profissionais anteriores, bem como vivencias que agreguem à função.
Observa-se a predominância do sexo feminino e a maior faixa etária entre 30 e 39 anos.
Gráfico 2 - Sexo
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
32% 64% 4% 20 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 49 anos Acima de 50 anos 64% 36% Feminino Masculino
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Ainda de acordo com o mencionado sobre a questão da faixa etária, também se dá na questão da Escolaridade, confirma-se com a exigência de uma maior qualificação por tratar-se de Call Center especializado, onde mais da metade dos respondentes apontam possuir Graduação Completa ou Incompleta.
Para Crivellaro (2019) é necessário não somente coletar as informações, mas também manuseá-las de forma adequada, realizando o necessário tratamento e distribuição da mesma de acordo com o processo especifico, e proceder ainda com o armazenamento de acordo com outras necessidades da organização. Dessa forma, é conveniente afirmar que um conhecimento e qualificação adequados às demandas da organização são diferenciais para realizar os processos descritos pelo autor.
Gráfico 3 - Escolaridade
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
É sabido que na área de atuação de Call Centers há uma grande rotatividade de pessoal nas funções de atendimento, por questões diversas que não serão abordadas nesta análise, por esse motivo, foi questionado quanto ao Tempo de atuação no Call Center da referida empresa. Essa tendência também se confirma neste setor, onde as respostas indicam que mais que 50% dos indivíduos compõem a equipe a menos de dois anos. Pela experiência pessoal da pesquisadora, observa-se que especificamente nesta organização, tal aspecto de rotatividade encontra um aspecto positivo, uma vez que os membros da equipe participam de seleções internas e podem transferir-se para outros departamentos da organização, visto que a experiência de trabalho no Call Center confere aos atendentes uma vantagem a mais em tais processos pois compreende-se que tais profissionais adquirem uma visão global da empresa.
18% 21% 18% 36% 7% Pós Graduação Completa Graduação completa Ensino Médio Completo Graduação Incompleta Pós Graduação Incompleta
Gráfico 4 - Tempo de Call Center
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
No que se refere às possíveis dificuldades enfrentadas para trabalhar com o CRM, procurou-se investigar se os atendentes apresentaram tais dificuldades no contato com a ferramenta CRM, na forma tal qual é apresentada na organização alvo da pesquisa. Mais de 90% das respostas indicam que os atendentes não tiveram grandes desafios para entender a forma de trabalho da empresa no que se refere ao Gerenciador de Relacionamento com o Cliente.
Gráfico 5 – Dificuldades com CRM
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Também procurou-se investigar quanto às expressões utilizadas para os registros de atendimento, já que em alguns casos, para conferir agilidade ao atendimento e ao consequente registro do mesmo, algumas palavras e expressões são abreviadas ou substituídas por códigos, além das expressões próprias do referido mercado de petróleo. Também aqui, um percentual alto de respostas (cerca de 89%) confirmou não ter encontrado dificuldades nessa assimilação. Considerando o modelo apresentado na Figura 2 deste trabalho (pag. 18), pode-se afirmar que a compreensão adequada das mensagens transmitidas pelos clientes e dentro da própria
32% 25% 32% 4% 7% De 1 a 2 anos anos A menos de 1 ano Mais de 5 anos De 2 a 3 anos De 3 a 4 anos 7% 93% Sim Não
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organização é fator determinante para que o inicio do fluxo informacional ocorra de forma satisfatória na obtenção de informações relevantes para o relacionamento com os clientes e para o negócio da organização como um todo.
Gráfico 6 - Dificuldade com expressões
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Ao serem questionadas se havia alguma informação fornecida pelos clientes que não fosse passível de registro no CRM, cerca de 28% confirmaram a existência de tal situação. Mesmo não sendo um número significativo, tal afirmação abre espaço para que a organização inicie em seus processos, as devidas melhorias para que as informações que não “possuem espaço” no CRM sejam devidamente incluídas. Ainda de acordo com a Figura 2 que retrata o modelo de um fluxo informacional, é possível afirmar que há comprometimento da atividade relacionada à obtenção de informações dentro do próprio CRM.
Nesse ponto, abrimos mais duas questões para aqueles que responderam positivamente quanto à existência de informações registradas fora do CRM.
Gráfico 7 – Informação do Cliente Fora do CRM
Fonte: Dados da Pesquisa (2019) 89% 11% Não Sim 29% 71% Sim Não
Apenas esses atendentes, foram questionados quanto à disponibilidade de tais informações para toda a equipe e se identificam meios informais para a transmissão dessas informações.
Também aqui foi verificado uma maioria de respostas positivas, em torno de 62% nas duas questões, que confirmaram as informações ficam disponíveis para toda a equipe mesmo não podendo ser registradas no CRM e que foram identificados meios informais de transmissão de informações.
Gráfico 8 - Informações disponíveis
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Diante das respostas é possível inferir que pode haver lacunas na transmissão das informações não registráveis no CRM, ainda que um pequeno percentual de atendentes tenha tido essa percepção. Vale ainda ressaltar que a presença de meios informais de transmissão de informações também pode indicar ausência de registros, o que de certa forma, pode gerar ruídos.
Gráfico 9 - Meios informais
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
O apanhado de respostas apresentado no Gráfico 10 de certa forma corrobora o que foi informado no Gráfico 7, quanto à impossibilidade de registro de toda e qualquer informação
62% 38% Sim Não 62% 38% Sim Não
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sobre o cliente no CRM. Ainda que os percentuais não indiquem semelhança pode-se inferir da existência de outros meios de registro, cabendo verificar se se tratam de canais formais ou informais.
Gráfico 10 - Outros meios de registro
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Os Gráficos 11 e 12 demonstram que, sob a perspectiva da equipe de atendimento, as informações registradas no CRM são um diferencial para o bom atendimento dos clientes e possuem relevância para os demais departamentos.
Especificamente sobre o questionamento relativo aos clientes, demonstrado pelo Gráfico 12, é notória a compreensão da equipe quanto à eficácia da ferramenta CRM na obtenção de bons resultados de satisfação e excelência no relacionamento com os clientes.
Gráfico 11 - CRM x Bom relacionamento
Fonte: Dados da Pesquisa (2019) 43% 57% Sim Não 100% 0 Sim Não
Pode-se ainda afirmar que o significativo percentual de 100% das respostas aponta que os atendentes compreendem a importância do CRM, seja no trato com os clientes externos (principal foco de eficiência do sistema), ou do público interno (como já anteriormente mencionado, em alguns casos, o Call Center também atende demandas das filiais operacionais).
Gráfico 12 - CRM e Outros Departamentos
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Quando questionados sobre a possibilidade de identificar informações sobre os clientes geradas em outros departamentos, mais de 80% das respostas apontaram que é sim possível identificá-las dentro do CRM. Nesse ponto, pode-se inferir que os demais atendentes que responderam negativamente podem desconhecer ou não possuir acesso específico a esta funcionalidade. Observa-se aqui a Informação Produzida pela Organização e destinada ao público interno (conforme descrito na Figura 2, que retrata o Fluxo Informacional).
Gráfico 13 - Informações de Outros Departamentos
Fonte: Dados da Pesquisa (2019) 100% 0 Sim Não 82% 18% Sim Não
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Quando questionados sobre a existência de informações necessárias ao atendimento não disponíveis no CRM, aproximadamente 64% dos respondentes indicam que existem sim tais informações. Mesmo não havendo tempo hábil neste estudo para investigar a natureza de tais informações, tal resultado pode abrir possibilidades de análise para a supervisão no que se refere à inserção de tais informações no banco de dados do CRM.
Gráfico 14 - Informações Necessárias fora do CRM
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Ao serem questionados sobre a consulta de informações disponíveis no CRM, as respostas indicam que mais de 94% dos respondentes consultam sempre ou quase sempre os registros presentes no CRM, de onde podemos inferir que sob a perspectiva dessa equipe, a ferramenta possui relevância e confere eficácia à sua atividade.
Gráfico 15 - Consulta ao CRM
Fonte: Dados da Pesquisa (2019)
Ainda com o intuito de perceber a adesão dos atendentes à ferramenta que é o CRM, foi solicitado aos atendentes que justificassem porque utilizam as informações disponíveis nessa ferramenta. Apresentamos a seguir as respostas oferecidas:
64% 36% Sim Não 57% 36% 3% 4% Sempre Quase sempre Nunca Ás vezes
Justifique sua resposta à última questão (Você consulta as informações disponíveis no CRM?). Observa-se que:
- Alguns atendentes relacionam diretamente o uso das informações presentes no CRM a um bom atendimento:
Acho importante para fazer um bom atendimento.
Sempre consulto pra agilizar e para um melhor atendimento.
Sempre, pois ficamos embasados nas informações para melhor atendimento ao cliente. E ficamos sempre munidos de informações para agilizar e atender as expectativas do cliente. Facilita no atendimento com excelência ao cliente.
- Há também os atendentes que identificam no CRM o local onde buscar informações pertinentes ao cliente (atendimento, histórico de vendas ou de contatos)?
Informações do atendimento anterior.
Sempre consulto os registros anteriores feitos pelos atendentes, como também o histórico do cliente, tanto para obter informações mais apuradas, como também, evitar que o cliente dê a mesma informação mais de uma vez.
Para emitir um parecer coerente se faz necessário análise do histórico do cliente. Tomar ciência da última tratativa.
Informações registradas em ligações anteriores fazem com que as ligações atendidas posteriormente sejam mais completas e evitam perda de tempo para a verificação de informações e ocorrências.
Ter mais informações para tratar com o cliente e evitar repetições pelo mesmo.
Caso o cliente questione algum fato de ligação anterior, usamos as informações salvas nesse registro anterior, para dar andamento à solicitação do cliente.
Faço sempre consulta de atendimento anteriores para verificar se pode ajudar no meu atendimento o máximo possível.
- Observa-se que um pequeno número condiciona a consulta ao CRM e alega a falta de informações completas:
Depende da demanda de ligações em fila. Ainda temos informações incompletas.
- Verifica-se ainda a demanda por informações para embasamento de relatórios e outras demandas do Call Center.
Utilizo muitas vezes para se basear e resolver questões, seja no sicof ou sicof web. Para relatórios.
Observa-se que pela maioria das respostas, o CRM cumpre seu papel de registro e recuperação de informações, além de favorecer um bom relacionamento com o cliente quando
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lhe proporciona a experiência de continuidade e proximidade no que se refere ao seu contato com a organização. Excetuando um mínimo de respostas que condicionam a consulta ao número de ligações em fila2, e mencionam que o sistema ainda carece de informações completas, a maioria dos respondentes faz uso do CRM para consultas e registros e confirmam sua importância para realizarem um atendimento de excelência aos clientes internos e externos da organização.
Nos dados coletados através das respostas da Equipe de Atendimento, pode-se visualizar um panorama claro sobre a importância da adoção de Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, no caso especifico deste trabalho, o CRM.
Por tratar-se de um Call Center especializado em uma área de negócios bastante competitiva e com fluxos informacionais externos e internos intensos, seja em termos de rapidez, mudanças continuas, e até mesmo quando se trata do volume de informações geradas, verifica-se algumas habilidades exigidas da equipe tais como capacidade ímpar de interpretação das mensagens recebidas, bem como de clareza na sua transmissão.
Para Brambilla, Sampaio e Perim (2008, p. 116) “é preciso o total compromisso na organização [com o CRM], não apenas do administrador geral, mas sim de todos os demais gestores e colaboradores”. Nesse ponto, é possível verificar através das respostas obtidas no questionário que a equipe está comprometida com o CRM pois compreende sua importância para que os fluxos informacionais transcorram de forma satisfatória, isto é, sem perdas significativas seja para a organização, seja para os próprios clientes.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A escolha em trazer a Ciência da Informação para o ambiente de organizações não comumente tratadas em nossas vivências das disciplinas do curso confirmou-se como um campo ainda pouco explorado nos estudos da área. É bem verdade que as experiências anteriores com a Administração e alguns anos vivendo a realidade de um Call Center, proporcionou realizar as conexões necessárias entre as teorias e a prática.
Não obstante a necessidade de fazer as ligações pertinentes com as Ciências Administrativas e o Marketing, o estudo da Ciência da Informação pode se mover entre os vários campos de estudo que atuem junto a este fenômeno atualíssimo chamado informação.
No ambiente dos negócios a informação já é considerada ativo patrimonial, requerendo gestão eficaz e aplicação de ferramentas adequadas para que um volume sempre maior de dados não se percam, mas que com o devido tratamento possam conferir valor crescente às operações das empresas.
Sob esta perspectiva, elegeu-se a ferramenta CRM como ponto de partida para um enfoque informacional dentro de realidades antes alvo de pesquisas apenas nos campos do Marketing, da retenção à satisfação dos clientes. Porém, por entender que é a informação tratada e recuperada de forma adequada que proporciona uma coisa e outra (retenção e satisfação), que se buscou realizar este estudo sob um ponto de vista diverso do comumente adotado, trazendo ainda a visão dos atendentes para compor este enfoque dado à informação.
Num ambiente em que são exigidas respostas rápidas e igualmente adequadas às necessidades dos clientes, a recuperação ágil da informação requerida constitui-se como diferencial a ser alcançado e conquistado. No entanto, para que esta recuperação ágil seja precisa, um processo anterior se faz indispensável: um registro preciso de informações, que combine ao mesmo tempo precisão e simplicidade. Por este motivo, em algumas situações, as equipes chegam a desenvolver uma linguagem própria com códigos e siglas a partir das realidades próprias do negócio, que facilitam a comunicação e transmissão das informações fornecidas pelo cliente.
Foi num espaço tal qual o descrito acima que foram aplicados os questionários através de meio eletrônico para os membros de um Call Center, com o intuito de verificar o tratamento dado à informação a partir do sistema CRM.
Quanto aos objetivos elencados no início da pesquisa, verificou-se a relação direta entre os registros realizados via CRM e a redução das perdas informacionais, especialmente quando