Esta fase não faz parte da metodologia proposta neste estudo, mas foi aplicada neste caso para avaliar a evolução da empresa em seu grau de capacidade CMMI (2010) para o processo de encomendas.
Trata-se de uma análise dentro do modelo de maturidade em processos CMMI ao comparar o seu nível – de zero a três – antes do projeto de redesenho, e o nível depois.
Conforme explicado na seção 2.5.3, um processo de nível de capacidade 0 é um processo incompleto, que está sendo realizado parcialmente, sem atingir os objetivos. Este não era o caso do processo de encomendas no início do projeto, pois ele já vinha sendo praticado, ainda que não houvesse uma modelagem definida.
Por isso, podemos considerar que o processo estava no nível de capacidade 1: Realizado. A empresa estava preparando e entregando as encomendas, satisfazendo os clientes. Entretanto, as práticas não eram institucionalizadas.
Após todo o trabalho descrito neste capítulo, é possível afirmar seguramente que o processo pode agora ser considerado de nível 3: Definido. De acordo com o modelo CMMI, o processo de nível 3 é caracterizado pelo alinhamento às diretrizes
da empresa, possuir descrição para as atividades e contribuir para valorizar a empresa.
Os processos de encomenda, conforme resultados da pesquisa apresentados neste capítulo, têm descrição aprofundada, pois possuem entradas, procedimentos e saídas, responsáveis pelas execuções e critérios de aceitação.
Com isso, é possível afirmar que uma pequena empresa, ao utilizar a metodologia proposta neste artigo, consegue evoluir até o nível máximo de capacidade em processos, mesmo seguindo métodos mais simples do que os propostos em outras metodologias consagradas de BPM.
Para medir o aumento no desempenho da empresa, o diagnóstico NIEPC foi aplicado mais uma vez, com o objetivo de identificar quais foram os fatores e categorias aperfeiçoados pelo redesenho.
A tabela X.X contém as notas do novo diagnóstico. O gráfico X.X compara as médias das notas das categorias de análise, e o gráfico X.X compara as médias das notas dos objetivos de desempenho.
TABELA 2 – DIAGNÓSTICO NIEPC DO PROCESSO TO-BE
Fatores de Resultado
Categoria de Análise
Confia-
bilidade Custo Flexibilidade Qualidade Rapidez Média
Desvio
Média 3,9 3,3 2,9 3,8 3,5 Desvio Padrão 0,954 0,751 0,954 0,599 0,967
FONTE: Elaboração do autor
GRÁFICO 1 – MÉDIAS DAS NOTAS DOS OBJETIVOS DE DESEMPENHO AS-IS E TO-BE FONTE: Elaboração do autor
AS-IS; 2,9 TO-BE; 3,5
0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5
Confia-bilidade
Custo Flexibilidade Qualidade Rapidez
GRÁFICO 2 – MÉDIAS DAS NOTAS DAS CATEGORIAS DE ANÁLISE AS-IS E TO-BE FONTE: Elaboração do autor
Pela análise do gráfico 2, referente às médias das notas das categorias de análise AS-IS e TO-BE, os gestores da empresa fizeram análises sobre os resultados alcançados.
Na categoria controle da produção, a objetividade alcançada pela delimitação dos produtos do cardápio facilitou o gerenciamento do processo produtivo, resultando em um aumento nas notas desta categoria.
Da mesma maneira, o desempenho operacional teve uma melhora, reforçando as crenças anteriores à implementação do processo TO-BE.
Os gestores consideraram também que a cultura organizacional foi melhorada, pois junto com a renovação dos processos, passou a se exigir mais coordenação por
AS-IS; 2,8 TO-BE; 3,2
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
Título do Eixo
Título do Gráfico
parte dos funcionários. Em função disso, houve uma melhora no planejamento e programação da produção e nos tempos de ciclo.
Já o desenvolvimento de novos produtos foi o único item que teve sua nota reduzida, pois como o cliente passou a não mais solicitar produtos personalizados, a padronização dos produtos entregues predominou, reduzindo a necessidade do desenvolvimento de novos produtos no processo de entregas.
As categorias gestão ambiental, instalações, saúde e segurança permaneceram inalteradas, pois não foram afetadas diretamente pelas mudanças realizadas no processo.
Ao analisar o gráfico 1, referente às médias das notas dos objetivos de desempenho AS-IS e TO-BE, os gestores da empresa tiveram outras conclusões sobre os resultados alcançados.
Ficou claro através das médias que houve um ganho expressivo em confiabilidade, qualidade e rapidez. Isso porque, ao padronizar as opções de produtos que os clientes poderiam pedir, limitando a variedade, foi possível reduzir os erros da interpretação dos pedidos (confiabilidade), especialização em determinados produtos (qualidade) e agilidade na produção (rapidez).
Houve também um ganho pequeno nos custos totais. Porém, como a média passou de 3,1 para 3,3, ou seja, apenas 6,45 pontos percentuais, o aumento não pode ser considerado significativo.
Por outro lado, ao limitar as opções do cliente, considerou-se que houve uma perda nos objetivos de flexibilidade. Entretanto, ao analisar os objetivos como um todo, a decisão foi de que esta troca foi viável e positiva.
Para sintetizar a aprendizagem contínua, os gerentes e o consultor fizeram depoimentos sobre o processo como um todo, reflexões sobre o resultado e percepções da implementação do BPM, e alguns trechos foram apresentados abaixo:
Para minha intenção, que era ter mais formas de venda no processo aumentar as vendas surtiu muito efeito. A diferença é que o site está bem melhor que quando vocês chegaram. Depois nós podemos usar a busca paga do Google para trazer mais clientes e fazer um teste, agora que nós temos o novo site (GERENTE 01, 2015).
Agora nós temos um atendimento mais profissional e automático. Antes, o cliente não podia interagir. Tem também a qualidade, que foi um dos pontos que nós não abrimos mão, e o novo processo atendeu o que a gente buscava (GERENTE 02, 2015).
Acredito que o resultado foi bom para a XYZ. Talvez ainda leve algum tempo para mais clientes aparecerem, mas o trabalho realizado deixou o processo mais profissional. Tem vários itens que estão pendentes, mas também não é nada que vá demorar meses para ficar pronto. (CONSULTOR, 2015).
Estes pontos de vista contribuem para a identificação dos aspectos que mais chamaram a atenção dos gerentes no projeto, e confirmar que realmente a implementação de BPM trouxe bons resultados para a pequena empresa estudada.