ANÁLISE DAS RESPOSTAS ABERTAS

A parte do questionário que permitia ao usuário se manifestar de maneira aberta, expressando sua opinião de forma livre recebeu a adesão da comunidade.

Com o objetivo de comentar alguns dados que coincidem com as respostas do questionário fechado, passamos à análise de alguns itens.

Embora a rapidez no serviço de empréstimo, analisada na questão 1, tenha sido avaliada como satisfatória, obtendo o grau 3, eleito como meta, nas respostas abertas 166 usuários consideraram o sistema de empréstimo inadequado. Em relação ao regulamento, cinquenta e três responderam que não estão satisfeitos e sugeriram alterações.

Aparentemente, as bibliotecas atendem com rapidez, mas o sistema que gerencia o serviço é inadequado. É provável que com a mudança para a nova versão do software Aleph, que gerencia o serviço e com a unificação do empréstimo para os usuários USP, a próxima versão do PAQ poderá detectar alterações positivas nesses quesitos.

A facilidade no empréstimo entre as bibliotecas da USP (EEB) foi consultada na questão 2 e não foi apontada como satisfatória por 118 usuários, ficando também aquém da meta de índice 3 de satisfação entre os alunos de Graduação, Especialização e Pós-Graduação. Com a implantação do empréstimo unificado entre as bibliotecas da USP, que eliminará o arcaico EEB, o panorama poderá se alterar positivamente.

A questão 3 - Rapidez no serviço de reprografia (fotocópias) apresenta o maior gap e o menor índice de satisfação na análise das respostas fechadas da categoria de Graduação. Nas respostas abertas foi apontado como insatisfatório por 84 usuários. O serviço de fotocópias merece atenção dos gestores das bibliotecas.

Os alunos de Graduação, seguidos da Pós-Graduação, declaram insatisfação com a atualização do acervo de livros impressos, livros eletrônicos, revistas impressas e revistas eletrônicas, respondendo às questões 5, 6, 7 e 8. O acervo também foi mencionado nas respostas abertas, recebendo a atenção de 356 usuários que se declaram insatisfeitos. A questão necessita de ações por parte das bibliotecas do Sistema.

O horário de atendimento não foi apontado como um item crítico na questão 9. Entretanto, nas respostas abertas, 193 usuários declaram sua insatisfação com o número de horas que as bibliotecas atendem.

O empenho e cortesia no atendimento, questão 10, foram declarados satisfatórios pelos respondentes. Olhando para as respostas abertas, percebe- se que 117 usuários não concordam, pois explicaram que muitos funcionários são antipáticos, ineficientes e mal educados.

A organização do acervo, cujo item eficiência na guarda de material tanto contribui, recebeu pontuação de satisfação na questão 11, fechada. No entanto, cinquenta usuários se queixaram da organização do acervo e da própria biblioteca. Um olhar atento a esse quesito pode melhorar o desempenho das bibliotecas na próxima etapa de avaliação.

Os treinamentos para acesso à informação, consultados na questão 12, ficaram abaixo do nível de satisfação, embora o gap seja pequeno, nas respostas abertas, 113 usuários se manifestaram insatisfeitos. As equipes das bibliotecas devem em seus planejamentos trabalhar a programação de capacitação do usuário para 2010.

Foram apontados aqui alguns itens citados nas respostas abertas que coincidem com o questionado de perguntas fechadas. Não houve intenção de se analisar item por item das categorias classificadas pelo grupo a partir das respostas dos usuários.

A tabela 2, a seguir, resume as respostas abertas devidamente categorizadas.

Tabela 2 – Estratificação dos comentários incluídos no questionário do PAQ 2009 Acervo

Livros impressos - n. de exemplares insuficientes, inadequados, desatualizados 280

Revistas impressas - insatisfação, insuficientes, inadequadas, desatualizadas 41

Revistas eletrônicas - insatisfação e sugestões para novas aquisições 17

Material eletrônico - inadequado e/ou desatualizado 13

Livros eletrônicos - insatisfação 4

Jornais impressos - insatisfação 1

Subtotal 356

Ambiente físico

Ruído ("barulho") 82

Espaço físico - pouco espaço, inadequado 74

Salas de Estudo (individuais ou de grupo) - regulamento de uso e melhorias, maior número de salas

35 Guarda-volumes - inadequados (instalar maior número, adotar modelo

eletrônico)

27

Iluminação - inadequada 27

Ar condicionado, ventilação, umidificador - insuficientes 24

Mobiliário - inadequado 16

Bebedouros – necessidade (instalação, maior número) 10

Limpeza - inadequada 8

Banheiros - inadequados 5

Acessibilidade ao deficiente (visual e físico) - inadequada 1

Áreas verdes - necessidade 1

Subtotal 310

Tabela 2 – Análise dos comentários do questionário do PAQ 2009

continuação

Serviço de empréstimo

Sistema de empréstimo – inadequado 166

Regulamento – solicitação de alterações (n. de exemplares, prazos) 53

Reserva de material por telefone ou meio eletrônico – insatisfação 6

Reserva de material para concurso – necessidade 1

Adotar sistema manual de empréstimo quando faltar energia elétrica –

necessidade 1

Subtotal 227

Horário de funcionamento

Horário de funcionamento – regular ou de férias – inadequado 193

Subtotal 193

Infraestrutura de informática

Computadores – inadequados: desatualizados, lentos, em número insuficiente

etc. 150

Computadores – necessidade de acesso para usos pessoais e acadêmicos (e-

mail, pacote Office) 22

Rede wireless – necessidade 16

Acesso às bases de dados em casa – necessidade 1

Subtotal 189

Funcionários

Postura de atendimento – inadequada: antipáticos, ineficientes, mal-educados,

despreparados, não querem atender 117

Número inadequado 12

Sobrecarga de trabalho – serviços prejudicados 5

Subtotal 134

Empréstimo entre as bibliotecas

EEB – inadequado 118

Subtotal 118

Capacitação de usuários

Falta e necessidade de treinamento no uso da biblioteca em geral 77

Necessidade de treinamentos para uso das fontes de informação 22

Falta de informação e ajuda para localizar material no acervo (número de

chamada e localização na estante) 14

Subtotal 113

Tabela 2 – Análise dos comentários do questionário do PAQ 2009

continuação

Serviço de cópias

Serviço de reprografia - insatisfação (poucas máquinas, preço, qualidade do

serviço, atendimento) 84

Subtotal 84

Organização da Biblioteca

Organização do acervo - inadequado 28

Organização da Biblioteca - inadequada 22

Subtotal 50

DEDALUS

Banco de dados DEDALUS - insatisfação 61

Subtotal 61

Aquisição de materiais

Sistema de compra inadequado (tempo, demora) 26

Solicitações de títulos ou de área específica 18

Subtotal 44

Conservação do acervo

Livros em reparo, rabiscados, faltando páginas - inadequada 32

Limpeza do acervo - inadequada 6

Subtotal 38

Segurança

Segurança do acervo - inadequada 10

Segurança em geral - inadequada 9

Subtotal 19

Site da Biblioteca

Website da Biblioteca – inadequado 18

Subtotal 18

Comutação

Comutação nacional e internacional - insatisfação 4

Subtotal 4

Comunicação com usuários

Sinalização inadequada 2

Subtotal 2

Outros

Biblioteca - insatisfação 8

Lentidão de alguns serviços 6

PAQ - Críticas 4

A estratificação apresentada na tabela anterior permitirá às bibliotecas do Sistema utilizem estes os dados para análise, caso tenham interesse em comparar seu desempenho com o resultado global.

As respostas abertas apresentaram contribuição significativa para o PAQ e o grupo pretende olhar com maior detalhamento para os itens que os usuários se manifestam de forma livre, demonstrando a opinião com suas próprias palavras.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A quarta etapa do PAQ apresentou algumas mudanças que resultaram no aprimoramento da metodologia e, consequentemente, efeitos positivos nos resultados obtidos. A alteração das questões tornou o instrumento de pesquisa mais enxuto; a definição de amostras mínimas norteou as bibliotecas em busca da representatividade do número de usuários; a inclusão da análise dos gaps complementou o estudo, uma vez que um serviço só apresenta qualidade quando o usuário está satisfeito com o que lhe é oferecido. A análise das respostas abertas e sua estratificação também resultaram em mais dados para as bibliotecas orientarem na suas próprias avaliações.

Ressaltando que o objetivo maior do PAQ é oferecer resultados concretos para que o DT/SIBi e as bibliotecas tenham subsídios para o desenvolvimento de suas estratégias no planejamento, a quarta etapa foi cumprida com êxito e, tanto o DT/SIBi, quanto as bibliotecas, contam com um rico material para seus planejamentos. Cabe agora, a cada biblioteca se debruçar sobre seus dados em busca da promoção de ações para a melhoria da sua prestação de serviços.

Quanto ao DT/SIBi o grupo apresenta algumas recomendações, em função dos itens analisados.