ANÁLISE DE REPRESENTAÇÃO E TRANSFERÊNCIA DA INFORMAÇÃO

No Brasil, a exposição de informações sobre companhias abertas, comum a todas elas, é a publicação em um jornal oficial. Esta é uma publicação anual obrigatória segundo a Lei n° 6.404 de 1976. Esta obrigatoriedade foi considerada obsoleta pelas empresas entrevistadas, apenas a Petrobras a considerou importante, mesmo assim referindo-se a fatos relevantes e avisos a acionistas. As demais julgaram uma obrigação de custo elevado em relação ao benefício do alcance do público, entre outros comentários.

Além desta exigência legal, como agente determinante do entorno dos casos estudados está o conjunto de regulamentações da Comissão de Valores

Mobiliários (CVM). Esta, por meio de instruções normativas, estabelece a presença de um diretor de Relações com investidores em cada companhia aberta, dá sugestões de explicações, regulamenta e fiscaliza o mercado para que haja um tratamento equânime dos investidores. A ação da CVM e os principais pronunciamentos desse órgão, relacionados a esta pesquisa, estão nos anexos.

a) Informação e produtor: a geração e a representação da

informação

Quanto às relações entre informação e produtor – conhecimento produzido e as formas de analisá-lo e representá-lo em sistemas de informação textuais (Belkin, 1978, p. 53 apud Ingwersen, 1990), destaca-se a inovação tecnológica constante. As empresas entrevistadas têm em comum um alto padrão de tecnologia para veicular a transferência das informações contábil-financeiras e demais conteúdos, tanto os interativos como os informes e comunicados.

O meio de transferência, com tamanho avanço tecnológico, tornou-se o principal agente facilitador da mediação. As formas de representação das informações contábil-financeiras extrapolam os modelos de demonstrações contábeis, incorporando, não só as novas tecnologias de difusão, mas também conceitos inovadores de editoração. Esta representação abarca o contexto de referência, glossário da terminologia, hipertextos e outros elementos que estimulam o contato contínuo, ou o fluxo, conforme Barreto:

Um ato de comunicação se efetiva quanto um emissor, remetente envia uma mensagem a um destinatário, receptor. Para se realizar de forma eficaz a mensagem necessita de um contexto de referência e este contexto precisa ser acessível ao receptor (...). É necessário ainda um código, total ou parcialmente comum ao emissor e ao receptor e finalmente um contacto, isto é, um canal físico e uma conexão psicológica entre o emissor e o receptor, que o capacite a entrarem e permanecerem em contato. (BARRETO, 2002, p. 50).

Os produtos gerados pelo serviço informacional demonstram concordância entre a apresentação e a significação, ou seja, folhetos menores e mais didáticos

para acionistas não institucionais, e impressos mais técnicos e encorpados para os profissionais de investimento.

Outro aspecto notável nos produtos e serviços é o empenho em busca da assimilação.

Agente mediador da produção de conhecimento, o conceito de assimilação da informação é um processo de interação entre o indivíduo e uma determinada estrutura de informação, que gera uma modificação em seu estado cognitivo, produzindo conhecimento, que se relaciona corretamente com a informação recebida. É um estágio qualitativamente superior ao acesso e uso da informação. (BARRETO, 2002, p. 49).

Esta assimilação da informação, conforme o emissor deseja, foi um ponto sensível nas entrevistas. O serviço informacional de relações com investidores almeja sanar dúvidas, indicar a recuperação da informação e permanecer disponível.

Havendo um objetivo a comunicar e uma resposta a obter, o comunicador espera que a sua comunicação seja a mais fiel possível. Por fidelidade, queremos dizer que ele obterá o que quer. Um codificador de alta fidelidade é o que expressa perfeitamente o que a fonte quer dizer. Um decodificador de alta fidelidade é o que traduz a mensagem para o receptor com total exatidão. Ao analisar a comunicação, interessa-nos determinar o que aumenta ou reduz a fidelidade do processo. (BERLO, 1999, p.41).

Este aspecto pode ser observado nas respostas às questões 7 e 8 do formulário de entrevistas, que se referem ao processo de geração da informação. Tais respostas apresentam o conquistado comprometimento de outras áreas da empresa em fornecer os dados solicitados e enaltecem a capacidade de armazenamento de informações para consultas, ambos analisados aqui como elementos de fidelidade do processo.

Evidentemente, conseguir mediar a informação de forma que o usuário se aproprie do significado pretendido está relacionado intrinsecamente ao risco do negócio e à imagem institucional que se deseja manter, conforme a teoria de Relações Públicas:

A comunicação institucional é a responsável direta, por meio da gestão estratégica das relações públicas, pela construção e

formatação de uma imagem e identidade corporativas fortes e positivas de uma organização. (KUNSCH, 2002, p. 164).

As áreas de relações com investidores estudadas utilizam diversos instrumentos da comunicação institucional, conforme apresenta Kunsch (2002), tais como: relações públicas, jornalismo empresarial (boletins e revistas), assessoria de imprensa, editoração multimídia, imagem corporativa (o que os públicos pensam), identidade corporativa (o que a empresa é, faz e diz), propaganda institucional, marketing social e marketing cultural.

b) Eficácia dos sistemas de informação

Este assunto, analisado como unidade de contexto, tem sua validação no olhar do receptor. Pensar na eficácia do sistema de informação produzido pelo setor de Relações com investidores das empresas estudadas passa pelo conceito de utilidade da informação recuperada.

O comportamento dos usuários, suas preferências na busca, a informação – tanto a desejada quanto a importante – na decisão de comprar, vender ou manter ações da empresa são oferecidas com tecnologia e técnicas de comunicação, de forma a incrementar sua utilidade.

É importante notar que a análise de comportamento de usuário, assim como desenhos de intermediação crescentemente tocam as relações entre as representações dos sistemas de Recuperação de Informação, funções e comportamentos específicos de agentes intermediários e características de usuários. Estamos na fronteira da combinação de modelos variados e complexos com teorias e estruturas para a projeção de sistemas interativos de Recuperação de Informação, envolvendo mecanismos intermediários baseados em conhecimento. (INGWERSEN, 1992, p. 120).

Estes sistemas interativos de recuperação de informação têm se mostrado eficazes. Os maiores usuários deste serviço informacional, conforme identificação nas entrevistas, são os profissionais de investimento, embora a utilização por parte de investidores individuais esteja aumentando, segundo medições feitas pelas próprias empresas. Este grupo de usuários, receptores, foram portanto ouvidos como grupo

de controle para contrabalançar as entrevistas, de duas formas: alguns especialistas, individualmente, e outros analistas de mercado responderam a um pequeno questionário relacionado às perguntas feitas às empresas, conforme descrito na seção 4, item 4.1.4.

As respostas da pesquisa com os profissionais de investimento revelaram a seguinte ordem de importância nas características de um bom website:

1. Rapidez na divulgação de informações relevantes; 2. Conteúdo e profundidade das informações;

3. Interatividade com o usuário; 4. Tecnologia e navegabilidade.

Estas características foram apontadas como indicadores de eficácia por estes usuários.

Outros indicadores de eficácia dos sistemas de informação são o crescimento e o enriquecimento dos serviços prestados. O estudo de casos múltiplos foi feito com empresas premiadas em diversos eventos, por serviços informacionais. Esta evolução está relacionada às formas de apresentação que produzem um resultado aprovado em termos de conteúdo recuperado, conforme Epstein:

O conteúdo informacional de uma mensagem é a medida da mudança da incerteza do receptor antes de receber a mensagem para depois de recebê-la. (EPSTEIN, 1988, p. 36).

Existem programas de computação desenvolvidos para as demandas habituais de um setor de relações com investidores. Dentre os casos estudados, uma empresa citou a compra de um destes e duas outras comentaram as facilidades de estratificação de seus usuários investidores a partir dos cadastros e registros em seus sistemas. É possível segmentar investidores e usuários por idade, valor investido, tempo de posse dos títulos, questões mais comuns, entre outras variações. Configura-se, portanto, o conceito da comunicação dirigida:

Comunicação dirigida é o processo que tem por finalidade transmitir ou conduzir informações para estabelecer comunicação limitada, orientada e freqüente com determinado número de pessoas homogêneas e identificadas. (ANDRADE, 1985 apud FERREIRA, 2001, p. 73)

À comunicação dirigida cabe a elaboração da mensagem eficiente, eficaz e apta a produzir os efeitos desejados no público receptor. (FERREIRA, 2001, p. 73).

O “tempo de consulta” que um usuário possa ter ou dispor para consultar o website, fazendo sua busca, é considerado como um fator determinante de muitos serviços e formas de apresentação. Nos casos estudados há a possibilidade de se obter informações com um “click”, anunciadas em destaque no portal de relações com investidores. Este valor na geração da informação aparece, por exemplo, no texto da entrevista:

O que uma pessoa com meia hora de tempo precisa saber sobre o Banco? O que uma pessoa com mais tempo...? E assim sucessivamente até aquela pessoa que lê o site do Banco com freqüência...(entrevista do Unibanco).

A análise da transferência de informação, em resumo, mostra uma evolução na prestação de serviços fortemente fundamentada na exploração eficaz de recursos tecnológicos.