ANÁLISE DOS DADOS

O embasamento teórico proporcionou a construção do questionário semiestruturado para entrevistas, perguntas se repetiram, mas foi deixada a possibilidade de novas elaborações com cada entrevistado. Nessa pesquisa qualitativa, a análise de dados é complexa, porque é difícil definir como criar sentido entre e como agrupar as informações de forma que gerem contribuição teórica significativa (Langley e Abdallah, 2011). Para que seja possível a produção de resultados a partir desse tipo de investigação, Bardin (2016) apresenta a técnica de análise de conteúdo com três fases: pré-análise, exploração do material, e tratamento dos resultados.

Figura 6 – Desenvolvimento de uma análise

A análise dos casos, mostrada na Figura 6, foi realizada individualmente, cruzando as informações capturadas pelas entrevistas com os documentos recebidos. Esse cruzamento se deu a partir da comparação entre as respostas dos entrevistados e a teoria, buscando encontrar os aspectos comuns e incomuns dentro de cada caso, a fim de posteriormente confrontar os pontos convergentes e divergentes dos três casos.

Para realizar essa contraposição, foi realizada uma condensação e disposição dos dados apurados, considerando as três etapas de Miles et. al (1994): (1) reduzir os dados, simplificando-os através de uma categorização; (2) apresentar os dados através de tabelas, gráficos e matrizes que organizam as informações; (3) construir a conclusão a partir das duas primeiras etapas. Por isso, avaliar a frequência e a possível conexão entre os dados em pesquisa qualitativa propiciam a confirmação ou refutação das proposições da pesquisa, fundamentando conclusões. Com essa finalidade foi utilizada a ferramenta Nvivo, citada anteriormente, para: organizar e classificar os dados, codificar, visualização de padrões e conexões (Alves, Filho, Dalson Figueiredo, 2016).

O Quadro 6 apresenta a síntese das técnicas utilizadas para garantir a validade do estudo de caso.

Quadro 6 – Categorias principal, axial e aberta

Testes de Caso Tática do Estudo Fase da Pesquisa

Tática utilizada nessa pesquisa

Validade do Construto Múltiplas Fontes de Evidências Coleta de Dados

Entrevistas com diferentes agentes mapeados; Análise documental. Validade Interna Modelo padrão para análise Análise de

Dados

Técnica de Análise de Conteúdo.

Validade Externa Lógica para replicar em estudos de múltiplos casos

Projeto de Pesquisa

Fundamentação teórica para as respostas das questões.

Confiabilidade Protocolo de estudo de casos Coleta de Dados

Protocolo com o registro dos procedimentos utilizados.

das proposições feitas.

Quadro 7 – Matriz de amarração

Objetivo Proposição Fonte de Evidência Pergunta de Entrevista Análise

dos dados Identificar os agentes envolvidos em casos de implantação de robôs e Chatbots em processos de empresas de serviços.

Os responsáveis por implantar projeto de automação são de diferentes áreas (de tecnologia, de projetos e da área que é responsável pelo processo) e precisam estar envolvidos antes, durante e após implantação (Acemoglu, 2000; Klein, 2001).

Documento de abertura do projeto

e-mail entre time do projeto antes de iniciar e-mail entre time do projeto durante o projeto.

(a) Cite o nome das pessoas ou descreva a função das pessoas que você sabe que participaram do projeto.

(b) Compartilhe quem participou desde o início do projeto, quando ele foi idealizado e começou a ocorrer?

(c) Quem participou até o fim do projeto?

Análise de Conteúdo

Analisar os papéis atribuídos, percebidos e desempenhados por estes agentes antes e depois do processo de implantação.

Há mudança no papel dos envolvidos na automação de processo, atividades cognitivas rotineiras e eles precisam aprender novas atividades, funções e responsabilidades (Autor et al., 2003).

Mapa de competências antes e depois, descrição de cargo e ou

mapa de papéis e

responsabilidades dos atores, job description (antes e depois da implantação) antes e depois da automação.

(a) Considerando as competências como o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes e a compreensão teórica que elas são a capacidade de entrega de uma pessoa, quais são as competências esperadas para o operador de atendimento antes do robô? Quais são as competências esperadas para o operador de atendimento após do robô?

atendimento antes do robô.

(c) Descreva quais eram as responsabilidades do operador de atendimento antes e depois da implantação do robô?

(d) Qual o grau de complexidade das atividades do operador de atendimento depois da implantação da automação?

Líderes envolvidos e um plano de comunicação, estruturado a todos os níveis da organização, auxiliam a evolução, a condução e o sucesso do projeto (Souza, 2000; Vasconcellos, 2008).

Plano de comunicação, documentos de comunicação, ata de reuniões.

(a) Quais ações de comunicação você fez com todos do seu time ao longo do projeto?

(b) Quais pessoas eram envolvidas nestas diferentes etapas?

(c) Qual era seu papel durante o projeto?

Constatar se os agentes aprendem novo papel, as novas competências durante esse processo e verificar como elas ocorrem.

Há mudança no papel dos envolvidos na automação de processo, atividades cognitivas rotineiras e eles precisam aprender novas atividades, funções e responsabilidades (Autor et al., 2003).

(a) Como você aprendeu a atividade após a implantação da tecnologia?

(b) Quem lhe ensinou a fazer a atividade após a implantação da tecnologia?

(c) O que você aprendeu após a implantação da tecnologia?

(d) Qual é a grande mudança na sua atividade? (e) Foi desenvolvido um plano formal de

capacitação? Verificar e analisar como

ocorre a aprendizagem dos novos papéis.

O processo de aprendizado individual é fundamental para o sucesso da implantação (Nugraha & Budi, 2018; Souza, 2000).

Plano de capacitação mapa de desenvolvimento de competências

Fonte de aprendizagem informal, portais ou bases de conhecimento.

(a) Foi desenvolvida alguma ferramenta para consulta sobre o novo processo ou novo aprendizado?

(b) Você teve acesso a alguma ferramenta para consultarem o novo processo ou novo aprendizado?

O comprometimento individual com o projeto facilita a aprendizagem e a adesão ao novo cenário (Souza, 2000; Padilha, Wojahn, Gomes, & Netto Machado, 2016).

Atas de Reuniões,

e-mails ou documentos que registram envolvimento das pessoas no projeto.

Os envolvidos no projeto participaram de todas as etapas como o esperado?

Organizações ou grupos que possuam a cultura de aprendizagem tem maior facilidade de vivenciar essa experiência (Padilha et al., 2016).

Declaração de cultura, valores e comportamentos esperados.

Foram levados em consideração os valores da Companhia? Se sim, quais?

A cultura organizacional pode influenciar positivamente ou negativamente a aprendizagem dos indivíduos e dos grupos (Nugraha & Budi, 2018).

Você acredita que os valores e a cultura da empresa fizeram parte deste projeto?