Análise Fatorial Exploratória

O terceiro objetivo específico da pesquisa foi encontrar os fatores na visão dos cidadãos que são importantes para um relacionamento com o governo no que tange a prestação de serviços públicos. Para tanto, optou-se pela utilização do método estatístico de análise fatorial exploratória (AFE).

A carga fatorial representa a correlação de cada variável com seu fator (construto). Conforme Hair et al.(2005), as cargas fatoriais de medida 0,30 estariam no nível mínimo; as de medida igual ou superior a 0,40 são importantes e as de 0,50 ou mais são consideradas de significância prática (25% de explicação). Assim, a carga fatorial deve ser superior a 0,70 para que explique 50% da variância. Cargas acima de 0,80 não são encontradas com frequência nas pesquisas (HAIR et al., 2005).

A AFE abordou todas as variáveis observadas simultaneamente. Henseler et al. (2009, p. 302) recomendam que tal procedimento seja aplicado apenas para os construtos reflexivos e que “indicadores formativos nunca devem ser descartados simplesmente com base em resultados estatísticos”, pois tais ações podem mudar substancialmente o índice formativo (JARVIS, et

al., 2003 apud HENSELER; RINGLE; SINKOVICS, 2009). Dessa forma, os indicadores que

formam o construto “Ouvidoria” e “Satisfação” não foram contemplados na AFE. Essa diferenciação entre construtos reflexivos e formativos será mais bem trabalhada na seção 6.2.7.

Como pode ser visto no Anexo B, encontrou-se inicialmente 6 fatores distintos para melhorar o relacionamento do governo com o cidadão. Após a análise do resultado da AFE, para se chegar ao resultado final, foram necessários procedimentos de refinamento. Recomenda-se a exclusão de variáveis que apresentarem baixa comunalidade, isto é, a quantidade total de variância que uma variável compartilhar com todas as outras na análise deve ser superior a 0,4 (Hair et al., 2005). Na AFE realizada com as variáveis independentes, todas apresentaram comunalidade maior que 0,4 (Tabela 3).

Tabela 2 – Análise Comunalidade

Variável _Comunalidade

Realizar pesquisas de satisfação em relação aos serviços prestados _0,428 Não pedir dados que você já tenha informado _0,559 Possibilitar que um serviço seja iniciado por um canal de atendimento (ex:

unidade presencial) e seja finalizado por outro canal (internet) 0,491 Fazer com que eu seja tratado da mesma maneira, independente do canal de

atendimento que você busque 0,696

Eliminar a necessidade de procurar mais de um orgão para a prestação do

serviço 0,612

Enviar notificação (SMS, E-mail) sobre o andamento do serviço público

(por exemplo: renovação de documentos, pagamentos de tributos) 0,634 Ter um local para que você possa acompanhar todas as suas demandas com

o governo de forma centralizada 0,602

Ter vários canais de atendimento (telefone, web, presencial) para que você

possa acompanhar a situação da sua demanda 0,681 Entrar em contato com você posteriormente para acompanhar como está

prestação do serviço 0,652

Disponibilizar os serviços para serem prestados totalmente pela internet _0,716 Ter vários canais de atendimento para a prestação do mesmo serviço

(presencial, web, telefônico) 0,612

Disponibilizar um número de telefone único para a prestação de serviço _0,684 Disponibilizar em um único local de atendimento vários serviços públicos _0,538 Disponibilizar em um único site da internet todos os serviços prestados

pelo governo 0,714

Disponibilizar novas tecnologias para a prestação de serviços (redes

sociais, aplicativos para celular) 0,677

Fornecer incentivos (ex: descontos em impostos ou prêmios) pela utilização

de canais de atendimento mais baratos para o governo 0,661 Fornecer incentivos (ex: descontos em impostos ou prêmios) pela exigência

da nota fiscal 0,504

Fornecer incentivos (ex: descontos em impostos ou prêmios) por não ter

Não pedir dados que você já tenha informado 0,404 Oferecer um atendimento individualizado conforme as minhas

necessidades 0,575

Ter funcionários que inspirem confiança aos cidadãos 0,786 Ter funcionários que tenham conhecimentos suficientes para responder às

suas perguntas 0,654

Ter funcionários que se esforcem para entregar o que você precisava 0,687 Fonte: Saída do SPSS, 2014.

No intuito de obter uma estrutura fatorial mais coerente e significativa, optou-se por excluir as variáveis do Quadro 8 que apresentaram as menores cargas fatoriais, abaixo de 0,510, e não mantiveram relação com algum construto específico.

Itens excluídos da solução fatorial

Nome da variável Item correspondente

PESQSATISF Realizar pesquisas de satisfação em relação aos _{serviços prestados} SIGILOINFORMACOES Proteger o sigilo das suas informações pessoais ÑPEDIRDADOS Não pedir dados que você já tenha informado SERVINICIALFINAL Possibilitar que um serviço seja iniciado por um

canal de atendimento (ex: unidade presencial) e seja finalizado por outro canal (internet)

Fonte: Elaborado pelo autor, 2014.

Dois testes foram utilizados para verificação da adequação da técnica de AFE, o Teste de Esfericidade de Bartlett (TEB) e o Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Primeiramente, o teste de Esfericidade de Bartlett demonstra a existência de relações significativas entre os itens e testa a hipótese nula de que não há correlação significativa entre os mesmos, sendo, portanto, a matriz de correlação igual à matriz identidade (GOSLING, 2001). Caso a significância seja inferior a 1%, garante-se que a matriz não equivale à identidade e que o construto é adequado à análise multivariada (HAIR et al., 2005).

O critério de Kaiser-Meyer-Olking (KMO) indica a proporcionalidade da variância de dados comum a todas as variáveis, verificando se a matriz de correlação inversa se aproxima da matriz diagonal (HAIR et al., 2005). Valores de KMO acima de 0,5 se mostram adequados, segundo Hair et al. (2005).

Além dos testes para verificação da adequação da utilização da técnica de AFE, também é necessário averiguar a qualidade dos resultados encontrados, seguindo sugestão de Hair et al. (2005) e Madureira (2012). A variância explicada é uma métrica que revela em que medida as variáveis explicam seu respectivo construto (KLINE, 2011; HAIR et al., 2005). O critério recomendado por Hair et al.(2005) e Malhotra (2004) é que a variância seja superior a 50%.

A variância total explicada de todas as variáveis que compõem as dimensões de importância do relacionamento foi de 60,869% e os testes TEB e KMO se mostraram adequados (Tabela 4).

Tabela 3 – Testes estatísticos de TEB e KMO

Teste Estatístico Resultado

Nível de significância - Teste de Esfericidade de

Bartlett (TEB) 0,000

Medida Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) de adequação da

amostra 0,747

Fonte: Saída do SPSS, 2014

Outros testes foram realizados para avaliação da confiabilidade e validade dos construtos gerados. Destacamos a validade convergente e discriminante, Alfa de Cronbach e Confiabilidade Composta. Tendo em vista que foi utilizado o software PLS para realização desses testes, os detalhes de sua mensuração acontecerão na seção da Modelagem de Equações Estruturais.

A estrutura fatorial final foi composta de 6 fatores: Acompanhamento da prestação de serviço; Consolidação dos canais de atendimento; Equipe de atendimento; Forma de atendimento; Recompensas; e Diversificação dos canais de atendimento (Tabela 5).

Tabela 4 – Carga fatorial final da Análise Fatorial Exploratória Componente

1 2 3 4 5 6

Fazer com que eu seja tratado da mesma maneira, independente do canal de atendimento que você busque

-,751

Eliminar a necessidade de procurar mais de um orgão para a prestação do serviço

Enviar notificação (SMS, E-mail) sobre o andamento do serviço público (por exemplo: renovação de documentos, pagamentos de tributos)

,764

Ter um local para que você possa acompanhar todas as suas demandas com o governo de forma centralizada

,634

Ter vários canais de atendimento (telefone, web, presencial) para que você possa acompanhar a situação da sua demanda

,585

Entrar em contato com você posteriormente para acompanhar como está prestação do serviço

,776 Disponibilizar os serviços para serem prestados totalmente pela internet

-,826 Ter vários canais de atendimento

para a prestação do mesmo serviço (presencial, web, telefônico)

-,706 Disponibilizar um número de

telefone único para a prestação de serviço

,833 Disponibilizar em um único local

de atendimento vários serviços públicos

,715 Disponibilizar em um único site da

internet todos os serviços prestados pelo governo

,797 Disponibilizar novas tecnologias

para a prestação de serviços (redes sociais, aplicativos para celular)

-,683 Fornecer incentivos (ex: descontos

em impostos ou prêmios) pela utilização de canais de atendimento mais baratos para o governo

,782

Fornecer incentivos (ex: descontos em impostos ou prêmios) pela exigência da nota fiscal

,603 Fornecer incentivos (ex: descontos

em impostos ou prêmios) por não ter tido multas de trânsito ao longo do ano ,745 Oferecer um atendimento individualizado conforme as minhas necessidades -,707 Ter funcionários que tenham

conhecimentos suficientes para responder às suas perguntas

,795

Ter funcionários que se esforcem para entregar o que você precisava

,840 Ter funcionários que inspirem

confiança aos cidadãos

Fonte: Saída do SPSS, 2014. Notas:

(1) Método de extração: Análise do Componente principal. (2) Método de rotação: Oblimin com normalização de Kaiser.

5.4.6.1 Acompanhamento da prestação de serviço (ACOMPAN)

O primeiro fator denominado “Acompanhamento da prestação de serviço”, ou simplesmente, “ACOMPAN”, também foi identificado a partir das entrevistas com os gestores públicos e possui variáveis que apresentam ações de como os cidadãos podem acompanhar as suas demandas em relação aos serviços prestados pelo governo. As iniciativas envolvem:

a) Enviar notificação (SMS, E-mail) sobre o andamento da prestação do serviço público (por exemplo: renovação de documentos, pagamentos de tributos);

b) Ter um local para que o cidadão possa acompanhar todas as suas demandas com o governo de forma centralizada;

c) Ter vários canais de atendimento (telefone, web, presencial) para que cidadão possa acompanhar a situação da sua demanda; e

d) Entrar em contato com o cidadão posteriormente para acompanhar como está prestação do serviço.

O construto “ACOMPAN” possui relação com a dimensão da Integração Multicanal, no sentido de existir vários canais de atendimento para realizar o acompanhamento da demanda, porém deve existir a possibilidade de um local para acompanhamento de todas as demandas, independentemente do canal. The Institute for Citizen-Centred Service (2012) destaca em seus estudos a importância dos cidadãos terem várias opções de canais para acompanhamento da sua demanda.

Aponta-se também a importância do governo manter o cidadão constantemente informado sobre o andamento das etapas de prestação de serviço público. As ações de enviar notificação e entrar em contato com o cidadão para acompanhar a prestação do serviço público demonstram que o governo deve apresentar um papel proativo nesse sentido.

5.4.6.2 Consolidação dos canais de atendimento (CONSOL)

Outro fator identificado a partir da análise dos dados foi a “Consolidação dos canais de atendimento” (CONSOL), como telefone, portal e unidade de atendimentos únicos. Existe uma tendência dos governos consolidarem os seus tipos de canais em apenas uma plataforma para facilitar o acesso dos cidadãos.

São exemplos dessa consolidação a criação do tri dígito 155 e 156, nas esferas estaduais e municipais, respectivamente, para consolidação das informações sobre a prestação de serviços públicos. Em relação aos portais de governo, como o ww.mg.gov.br e o www.brasil.gov.br; são locais que o cidadão pode acessar todos os serviços do governo. Em relação às unidades presenciais, existe a prestação de uma gama de serviços, em um local físico único.

Saremi (2009) destaca que essa consolidação dos canais é um dos facilitadores da implementação futura da integração multicanal; já que o processo de integração de um número menor de canais facilita essa iniciativa. A consolidação desses canais também facilita a padronização do processo de prestação de serviços.

5.4.6.3 Funcionários de atendimento (FUNCION)

O terceiro fator foi denominado “Funcionários de atendimento” (FUNCION). Essa dimensão, com as suas devidas subdivisões, geralmente é utilizada em pesquisa de qualidade de serviços como a SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988; DABHOLkAR; THORPE; RENTZ, 1996). As variáveis tratadas nesse fator envolvem o conhecimento, a capacidade de transmitir confiança e de resolução das necessidades dos cidadãos pelos funcionários que realizam o atendimento.

Tendo em vista que a pesquisa foi aplicada com os cidadãos que utilizavam uma unidade presencial de atendimento, esse construto se demonstrou de grande importância para os entrevistados, tendo em vista o contato direto com os funcionários para a prestação do serviço.

A “Forma de atendimento” (FORMA) é o fator encontrado a partir do agrupamento das três variáveis:

a) Fazer com que o cidadão seja tratado da mesma maneira, independente do canal de atendimento que ele busque;

b) Eliminar a necessidade de procurar mais de um órgão para a prestação do serviço; c) Oferecer um atendimento individualizado conforme as suas necessidades.

Essa dimensão contempla formas do governo atender ao cidadão como o atendimento individualizado ou personalizado, que é citado por vários autores que trabalham o marketing de relacionamento (SIN; TSE; YIM, 2005; YAMASHITA, 2006; KANNABIRAN; XAVIER; ANANTHARAAJ, 2004; SCHELLONG, 2008), além de uma ação muito citada pelos gestores na fase qualitativa da pesquisa.

Outro item trabalhado nessa dimensão, que também envolve a questão da multicanalidade, é o cidadão ter um atendimento padrão, independente do canal que ele utilize (THE INSTITUTE FOR CITIZEN-CENTRED SERVICE, 2012; PAYNE; FROW, 2005). Mendoza et al. (2006) também reforça a importância da integração entre as unidades e do processo de prestação de serviço, de forma que o cidadão não tenha que procurar mais de um órgão para ter a sua demanda atendida.

5.4.6.5 Recompensas (RECOMP)

A área privada tem adotado ao longo dos últimos anos programas de recompensas para incentivar o cliente a aumentar o seu consumo usual (HENZ, 2003). No caso do governo, a partir da análise das entrevistas com os gestores e dos resultados da pesquisa da The Institute

for Citizen-Centred Service (2012), foram identificados itens que podem ser oferecidos aos

cidadãos como medida para incentivar a prática de alguma ação que seja importante e tenha retorno financeiro ou social para o governo.

Os itens foram agrupados no fator “Recompensas” (RECOMP) e podem reduzir os custos do governo com incentivo à utilização de canais de atendimento mais baratos pelos cidadãos ou aumento da arrecadação com o incentivo para exigência da nota fiscal. Outro aspecto é incentivar o cidadão a adotar ações que tenham retorno para a sociedade como adoção de boas práticas no trânsito de forma a reduzir os acidentes de carros.

5.4.6.6 Diversificação dos canais de atendimento (DIVERSIF)

O fator “Diversificação dos canais de atendimento” é um componente também identificado por Schellong (2008) e Reddick (2011) no sentido de que os governos devem fornecer informações e serviços ao público por meio de múltiplos canais de serviços. Tal fator não pode ser trabalhado de forma desalinhada com as premissas da integração multicanal de visão única do governo pelo cidadão e do cidadão pelo governo.

Outras duas variáveis desse fator estão relacionadas às potencialidades das tecnologias da informação para a prestação de serviços públicos reformulados. A primeira reforça a importância de disponibilizar os serviços para serem prestados totalmente pela internet. Tal questão representa um dos componentes discutidos por Dunleavy (2005) da desintermediação radical que a web possibilita na relação entre governos e cidadãos, sem a necessidade de passar obrigatoriamente pelas unidades físicas ou entrar em contato diretamente com um servidor público.