O conceito na visão dos gestores públicos

Antes de apresentar aos entrevistados os componentes presentes no modelo conceitual extraídos das teorias de CRM, foi solicitado aos mesmos que definissem em sua visão qual o conceito de um modelo de gestão de relacionamento com o cidadão. A partir da análise de conteúdo das respostas dessa questão, foi possível criar o primeiro esquema utilizando o Atlas TI apresentada na figura 7.

A partir da análise da rede “O conceito de gestão de relacionamento com o cidadão na visão dos gestores”, podemos identificar que o modelo pode ser dividido em duas partes: os benefícios trazidos pelo modelo e as partes que compõem o mesmo. Em relação aos benefícios, podemos agrupá-los em duas famílias de códigos, conforme os públicos alvos favorecidos com a implantação do modelo: “Benefícios para os cidadãos” e “Benefícios para a administração pública”.

Entre os benefícios esperados para os cidadãos com a implantação do CzRM, um dos códigos mais citados é “Serviços realizados sem a necessidade de deslocamento”. Algumas frases dos entrevistados exemplificam esse ponto, como “Quando mais a pessoa iniciar um atendimento

pelo telefone ou internet e não precisar se deslocar, você terá um ganho substancial melhor.” (Entrevistado 5); “[...] obter o que quer sem precisar se deslocar. (Entrevistado 9); e “[...] se o cidadão pudesse solicitar a carteira, informar os dados, tocar na tela e um aplicativo fazer a leitura biométrica em tempo real e já conseguir, se for o caso, pagar essa emissão e a entrega pelos correios, seria ótimo, ideal.” (Entrevistado 1). Dunleavy (2005) destaca essa questão como a desintermediação radical que a web possibilita na relação entre governo e cidadãos no sentido de que esses atores podem se conectar diretamente aos sistemas do governo, sem passar pelas unidades físicas.

Outro ponto destacado pelos entrevistados é a característica do atendimento ao cidadão decorrentes da implantação do modelo de CzRM. Dentre essas características, aparecem o “Atendimento assertivo”, o “Atendimento rápido” e o “Acesso do cidadão às informações dos serviços de facilitado”. As características citadas acima também foram identificadas pelo The

Institute for Citizen-Centred Service (2012) como os fatores mais importantes na visão dos

cidadãos canadenses para melhorar a satisfação com o governo. Outros autores (YAMASHITA, 2006; KANNABIRAN; XAVIER; ANANTHARAAJ, 2004; SCHELLONG, 2008) também destacam esses benefícios para melhorar o relacionamento com o cidadão.

No que tange os benefícios para a administração pública, o código mais citado pelos entrevistados foi o “Direcionamento das políticas públicas”, que pode ser alcançado com a implantação de um modelo de gestão de relacionamento com o cidadão. Na visão do entrevistado 6, “[...] fazer a gestão do relacionamento é poder gerenciar informações do cidadão que procura o serviço público, conhecendo o perfil do usuário para fazer políticas públicas mais direcionadas”. O entrevistado 7 também destaca a importância desse ponto, ao expor que o modelo propicia “[...] ter informação de cada cidadão enquanto indivíduo único que ele é, com demandas específicas, você consegue utilizar para fazer políticas públicas.” Yamashita (2006) também coloca que uma das funções do CzRM é melhorar a qualidade das informações para o planejamento e execução dos serviços público.

Dentro da perspectiva da “Otimização do gasto” primado pela administração pública gerencial, o entrevistado 9 relata que com o CzRM “[...] você reduz custos do Estado na montagem da infraestrutura e de alocação de recursos”, já que você terá mais informações para a prestação dos serviços. O CzRM melhora a qualidade do gasto público por meio da

eficiência e melhoria do planejamento e do dimensionamento dos serviços (YAMASHITA, 2006; KANNABIRAN; XAVIER; ANANTHARAAJ, 2004; SCHELLONG, 2008);

Em relação às partes que formam o modelo de gestão de relacionamento com o cidadão, os entrevistados citaram três códigos que têm relação entre si e fazem parte do componente “Gestão da Informação”: “Base de informações pessoais dos cidadãos”, “Histórico de relacionamento com o cidadão” e “Identificação das necessidades dos cidadãos”. “Então, fazer a gestão do relacionamento é poder gerenciar informações do cidadão que procura o serviço público, conhecendo o perfil do usuário [...], destaca o entrevistado 6. O entrevistado 3 expõe que na sua visão o modelo “[...] deve conhecer minimamente esse cidadão e as necessidades desses grupos para que ele consiga direcionar seus esforços da melhor forma possível.” Por meio do CzRM, as administrações públicas têm uma oportunidade ímpar para acessar e manipular dados para obter uma imagem precisa do comportamento e exigências do cidadão (KANNABIRAN; XAVIER; ANANTHARAAJ, 2004).

O entrevistado 5 reforça o posicionamento acima ao afirmar que o modelo deve “[...] saber o que o cidadão demanda, fazer com que o próprio cidadão pudesse visualizar as suas demandas, o status, o andamento.” Schellong (2008) dentro dessa linha expõe que o CzRM não contempla apenas a obtenção de mais informações dos cidadãos, mas principalmente enfoca a melhor utilização do volume considerável de informação que o governo já recolhe sobre eles.

Figura 7 - Conceito de gestão de relacionamento com o cidadão na visão dos gestores

A “Multicanalidade” também foi um item citado pelos gestores quando se fala de modelo de gestão de relacionamento com o cidadão. O entrevistado 1 expõe que “é primordial que o cidadão possa visualizar tudo que ele já demandou de forma sistemática, independente do meio que ele acessou, seja pela internet, telefone ou guichê”. Por fim, a “Gestão do processo de prestação de serviço” também se apresentou como um componente que deve fazer parte do CzRM, conforme exemplificado na fala do entrevistado 6: “Entendo que seja um modelo que me permita fazer a gestão de todo o processo de prestação de serviços com o cidadão e seu relacionamento quando ele busca algum serviço do governo.”