7. Appendix
7.3 Appendix C – Interview Guides (in Portuguese)
Guião de entrevista – Equipa de coordenação
Entrevista inserida num estudo sobre o processo de implementação de tecnologias de CRM através da adaptação mútua entre a tecnologia e a organização adotante, conduzido por Ana Filipa Moutinho Oliveira, no âmbito do Programa de Mestrado em Economia e Gestão da Inovação da Faculdade de Economia da Universidade do Porto. Esta entrevista é a mais exaustiva, uma vez que o estudo se centra na gestão da implementação e este é o perfil que gere a implementação, possuindo mais informação a fornecer para o estudo.
O início desta entrevista foca-se na gestão de desalinhamentos sentidos durante a implementação já que o estudo centra a análise da gestão de implementação numa perspetiva de gestão de desalinhamentos que ocorrem durante a implementação. No resto da entrevista procurar-se-á também abordar algumas questões sobre a gestão da implementação, para recolher maior detalhe sobre a atividade da equipa de coordenação, para além da gestão dos desalinhamentos.
1. Quem era o cliente e como o caracterizaria? 2. Qual foi a origem da oportunidade?
3. Como se despoletou o projeto de implementação? 4. Quando se iniciou o processo de implementação? 5. Quando terminou o processo de implementação?
Grande parte dos esforços de implementação são focados em resolver desalinhamentos operacionais entre a tecnologia que se encontra em implementação e o ambiente operacional em que os utilizadores já realizam as suas tarefas diárias. Os desalinhamentos podem ser técnicos (quando as capacidades ou tarefas que já existem na rede de organizações não se encontram alinhadas com as necessidades ou tarefas necessárias para utilizar a tecnologia); relacionados com o “delivery system” (quando se
112 prendem com a forma como o conhecimento acerca da tecnologia é comunicado aos utilizadores); ou de performance (quando a gestão da organização não repensa determinados processos organizacionais que se devem adaptar à introdução da tecnologia)
6. Que estrutura já existia para assegurar a retenção da carteira de clientes e a comunicação com os mesmos?
7. Como estava pensada inicialmente a estrutura do processo de implementação? 8. Que departamentos (vendas, serviço, marketing) foram incluídos na
implementação? Como foram introduzidos? Que precauções foram tomadas? Porquê? Aconteceu simultaneamente com todos os departamentos? Aconteceu da mesma forma com todos os departamentos?
9. Fizeram alguma alteração à estrutura da tecnologia para se adaptar aos processos organizacionais que já existiam? Que alteração? Porquê? Como o fizeram? A alteração afetou igualmente os procedimentos da organização? 10. As alterações / adaptações ocorreram em departamentos centrais para o
negócio core da organização ou em departamentos cujo papel é mais periférico?
11. Conseguem medir ou têm medido de alguma forma os resultados (operacionais) destas alterações/adaptações? Qual o resultado?
Desalinhamentos técnicos: desalinhamento entre as capacidades / conhecimentos e/ou tarefas existentes nas organizações e as capacidades / conhecimentos e/ou tarefas necessárias para utilização da tecnologia.
12. Que capacidades / conhecimentos e tarefas são necessários em cada organização para utilizar a tecnologia? Como é esperado que estejam distribuídas?
13. Quais as que já existiam antes da tecnologia começar a ser implementado? Onde? Como eram distribuídas?
14. Que novos ou alterações nas tarefas / nos conhecimentos / nas capacidades / nos papéis dos profissionais foram introduzidos? Porquê? Quem o fez? Como
113 o fizeram? Estes ajustes foram sentidos em todos os departamentos envolvidos na implementação?
15. Que alterações ou adaptações fizeram na tecnologia para se adequar melhor à realidade profissional existente na organização? Foi igual para todas os departamentos?
16. Sentiram ou chegou até vós informação de alguma dificuldade por parte dos profissionais envolvidos em realizar as suas tarefas utilização da tecnologia? E em entender o objetivo de implementação da mesma? E dificuldades em entender o desenho do processo de implementação?
17. Houve alguma parte ou informação do procedimento que não estivesse inicialmente incluída e tenha sido incluída mais tarde? Qual?
18. As alterações / adaptações ocorreram em atividades / tarefas / capacidades / conhecimentos centrais ou periféricos para os processos organizacionais? 19. Conseguem medir ou têm medido de alguma forma os resultados
(operacionais) destas alterações / adaptações? Qual o resultado?
Outras preocupações e práticas da gestão:
20. O que mais realizaram em relação à gestão da implementação? a. Como executaram? b. Quem executou? c. Quando? d. Porquê? e. Para quê? f. Para quem? g. Foi planeado?
21. Há algum tipo de seguimento sistemático do impacto da implementação nas organizações?
114 Resultado do programa:
23. Em termos gerais, qual o resultado da implementação? Qual o impacto na performance operacional da organização adotante? A tecnologia está em pleno funcionamento? Está-se a tirar proveito do seu pleno potencial?
24. Que benefícios trouxe a tecnologia?
25. O que não funciona bem no programa? Porquê? O problema foi identificado durante a implementação? Há alguma solução pensada?
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Guião de entrevista – Consultores Técnicos/Funcionais
Entrevista inserida num estudo sobre o processo de implementação de tecnologias de CRM através da mútua adaptação entre a tecnologia e a organização adotante, conduzido por Ana Filipa Moutinho Oliveira, no âmbito do Programa de Mestrado em Economia e Gestão da Inovação da Faculdade de Economia da Universidade do Porto.
Esta entrevista foca-se na gestão de desalinhamentos sentidos durante a implementação já que o estudo centra a análise da gestão de implementação numa perspetiva de gestão de desalinhamentos que ocorrem durante a implementação.
Grande parte dos esforços de implementação são focados em resolver desalinhamentos operacionais entre a tecnologia que se encontra em implementação e o ambiente operacional em que os utilizadores já realizam as suas tarefas diárias. Os desalinhamentos podem ser técnicos (quando as capacidades ou tarefas que já existem na rede de organizações não se encontram alinhadas com as necessidades ou tarefas necessárias para utilizar a tecnologia); relacionados com o “delivery system” (quando se prendem com a forma como o conhecimento acerca da tecnologia é comunicado aos utilizadores); ou de valor (quando a gestão da organização não repensa determinados processos organizacionais que se devem adaptar à introdução da tecnologia)
1. Como estava pensada inicialmente a estrutura do processo de implementação? 2. Fizeram alguma alteração à estrutura da tecnologia para se adaptar aos processos organizacionais que já existiam? Que alteração? Porquê? Como o fizeram? A alteração afetou igualmente os procedimentos da organização? 3. As alterações / adaptações ocorreram em departamentos centrais para o
negócio core da organização ou em departamentos cujo papel é mais periférico?
4. Conseguem medir ou têm medido de alguma forma os resultados (operacionais) destas alterações/adaptações? Qual o resultado?
116 Desalinhamentos técnicos: desalinhamento entre as capacidades / conhecimentos e/ou tarefas existentes nas organizações e as capacidades / conhecimentos e/ou tarefas necessárias para utilização da tecnologia.
5. Que novas ou alterações nas tarefas / nos conhecimentos / nas capacidades / nos papéis dos profissionais foram introduzidos? Porquê? Quem o fez? Como o fizeram? Estes ajustes foram sentidos em todos os departamentos implementados?
6. Que alterações ou adaptações fizeram na tecnologia para se adequar melhor à realidade profissional existente na organização? Foi igual para todas os departamentos?
7. Sentiram ou chegou até vós informação de alguma dificuldade por parte dos profissionais envolvidos em realizar as suas tarefas utilização da tecnologia? E em entender o objetivo de implementação da mesma? E dificuldades em entender o desenho do processo de implementação?
8. Houve alguma parte ou informação do procedimento que não estivesse inicialmente incluída e tenha sido incluída mais tarde? Qual?
9. As alterações / adaptações ocorreram em atividades / tarefas / capacidades / conhecimentos centrais ou periféricos para os processos organizacionais? 10. Conseguem medir ou têm medido de alguma forma os resultados
(operacionais) destas alterações / adaptações? Qual o resultado?
Resultado do programa:
11. Em termos gerais, qual o resultado da implementação? Qual o impacto na performance operacional da organização adotante? A tecnologia está em pleno funcionamento? Está-se a tirar proveito do seu pleno potencial?
12. Que benefícios trouxe a tecnologia?
13. O que não funciona bem no programa? Porquê? O problema foi identificado durante a implementação? Há alguma solução pensada?
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