3.11. Avaliação dos resultados Eficácia da Comunicação Interna nos Serviços do Centro
3.11.2. Apresentação dos resultados do estudo do CHTMAD, E.P.E
De seguida seguem os resultados do inquérito enviado através de e-mail para todos os colaboradores do CHTMAD E.P.E e que tinha como tema: Eficácia da Comunicação Interna numa Organização Hospitalar.
Na informação que se segue serão descriminadas as percentagens obtidas em cada resposta e as mesmas serão foco de observação direta tendo em conta algumas afirmações apresentadas pelo Sr. Presidente do Conselho de Administração do CHTMAD E.P.E durante a entrevista.
58!
De toda a análise a ser realizada devemos destacar como ponto essencial a importância que, quer o Sr. Presidente do Conselho de Administração, quer os colaboradores do CHTMAD E.P.E atribuem à comunicação interna.
Participaram no questionário 158 colaboradores e a maioria dos inquiridos possuem idade entre os 51 e 65 anos, conforme pode ser percetível no gráfico a seguir.
Gráfico 1. Idade
- 32% dos colaboradores que responderam a este questionário são de sexo masculino. Não existe uma justificação direta para esta % mas é facto que os homens tiveram uma participação mais ativa no mesmo.
4% 10% 11% 13% 62%
Idade
20 aos 30 31 aos 40 41 aos 50 51 aos 65 Não respondeu59!
Gráfico 2. Género
- 96% da amostragem confirma que existe um GCI. Na entrevista ao Sr. Presidente do Conselho de Administração é referido pelo mesmo que a estreita ligação entre Administração e GCI é fundamental. Refere ainda que este mesmo Gabinete deve ser a interligação direta entre todos os serviços hospitalares e o maior conhecedor da realidade da Instituição.
Gráfico 3. A Instituição onde trabalha possui algum Gabinete para a comunicação?
32% 59% 9%
Género
Masculino Feminino Não respondeu 96% 4% Sim Não60!
- 94% dos colaboradores sabem efetivamente a designação deste Gabinete. Este facto torna-se muito importante por dois pontos essenciais: 1º porque demonstra que o GCI “tem voz” na Instituição e 2º porque havendo conhecimento da existência deste Gabinete os
serviços hospitalares poderão trabalhar em conjunto com o mesmo.
Gráfico 4. A Se respondeu afirmativamente, indique como se designa o Gabinete
- Através dos dados recolhidos apercebemo-nos que os inquiridos encontram-se divididos quanto ao conhecimento da área de formação do responsável pelo GCI.
Dos 100%, 38% afirmam que sabe a área de formação do responsável pelo GCI, outros 38% referem que a formação é noutra área. Não achamos relevante este desconhecimento porque os colaboradores sabem da existência do Gabinete (como foi anteriormente referido) mas talvez esta resposta seja um bom meio para haver uma mudança e um maior conhecimento dos colaboradores que integram este Gabinete.
0% 94% 4% 0% 2% Gabinete de Comunicação e Marketing Gabinete de Comunicação e Imagem
Gabinete de Realações Públicas e Publicidade
Gabinete de Publicidade e Marketing
61!
Gráfico 5. Tem conhecimento da área de formação do responsável por este Gabinete? Indique qual
- Do gráfico seguinte apercebemo-nos que 53% dos colaboradores afirmam que é muito importante a comunicação interna para o bom funcionamento da Instituição.
Também através da entrevista ao Sr. Presidente do Conselho de administração do CHTMAD, E.P.E obtivemos uma mesma resposta, reforçando que sem comunicação não podem haver ligações estreitas de trabalho e bom funcionamento de uma Instituição.
Gráfico 6. Em que medida considera importante a estratégia da comunicação interna para o bom funcionamento da
Instituição? 38%
4% 20%
38%
Relações Públicas e Publicidade Jornalismo Publicidade e Marketing Outro 3% 44% 53% Nada importante Importante Muito importante
62!
- Nesta questão foi possível comprovar que a comunicação interna é de facto um forte fator de motivação, satisfação e integração dos colaboradores. Numa amostragem de 158 pessoas, 68% responderam positivamente e apenas 32% responderam negativamente.
Da entrevista percebemos que o Sr. Presidente do Conselho de administração do CHTMAD, E.P.E é exatamente da mesma opinião, ou seja, é preciso que haja uma boa gestão da comunicação interna para que os objetivos possam ser atingidos e os funcionários se sintam satisfeitos e motivados.
Gráfico 7. Considera a comunicação interna no CHTMAD, E.P.E um fator de integração, motivação e satisfação dos
funcionários?
- Nesta questão 61% dos inquiridos responderam que quando um colaborador entra de novo na Instituição as normas e procedimentos são-lhes transmitidas oralmente. No entanto é importante referir que 15% afirmam que têm acesso às informações a partir do Manual de Acolhimento. Independentemente da forma utilizada podemos referir que de facto existe comunicação interna quando um novo colaborador entra.
68% 32%
Sim Não
63!
Gráfico 8. Quando um novo colaborador é contratado a informação sobre normas e procedimentos da organização é-lhe
transmitida: (pode responder a mais que uma opcção)
- Nesta questão efetuada 38% dos colaboradores refere que a informação sobre a sua função e serviços da organização através de ajuda dos Responsáveis de Serviço. De mencionar, também, que 35% dos colaboradores desta amostragem de 158 refere que são auxiliadas por outros colaboradores para obtenção de mais informação.
Gráfico 9. Para adquirir informação sobre a sua função, produtos e serviços da organização o novo colaborador dispõe: (pode
responder a mais que uma opção) 61% 5% 7% 15% 12% Oralmente
Através de material audiovisual Numa ação especial de acolhimento Através de manual de acolhimento Outro 38% 35% 11% 1% 11% 4%
Ajuda dos responsáveis de serviço
Ajuda de outros colaboradores Manuais técnicos
Meios audiovisuais Meios on-line Outro
64!
- A comunicação interna já é reconhecida por ser uma estratégia muito importante para a execução de objetivos nas organizações. 59% refere que esta lhes dá mais estímulo contribuindo também para darem a sua opinião com sugestões e críticas. Percebemos que os colaboradores que se sentem motivados e ouvidos contribuem de uma forma mais eficaz para alcançarem os objetivos da Instituição.
Gráfico 10. Considera que a comunicação interna estimula os colaboradores do CHTMAD, E.P.E a participarem,
contribuindo com sugestões e críticas?
- 72% afirma que a comunicação interna ajuda no planeamento e organização de atividades bem como no controlo dos resultados. A comunicação interna é caraterizada como sendo um ponto essencial para a obtenção de resultados de sucesso.
59% 41%
Sim Não
65!
Gráfico 11. A comunicação interna ajuda no planeamento e organização de atividades e no controlo de resultados?
- Como se tem vindo a referir através das respostas deste inquérito a comunicação interna é um ponto essencial que permite uma relação equilibrada entre os colaboradores e Instituição. O gráfico seguinte comprova isso mesmo.
Segundo a entrevista do Sr. presidente do Conselho de Administração muitas vezes os profissionais encontram-se absorvidos pelo seu próprio trabalho e não gastam muito tempo diário a analisarem todas as informações que lhe chegam, por exemplo, via e-mail. Assim sendo, muitas vezes é necessário utilizarem mecanismos de incentivo para ativarem de forma eficaz a comunicação interna.
Refere ainda que esta sociedade atual envolta em stress e falta de tempo prejudica a comunicação individual (e em grupo) porque nem sempre as pessoas estão dispostas a ouvir. É dentro desta consciência que são percebidas as dificuldades comunicacionais existentes e que consequentemente se reflete na Instituição.
72% 28%
Sim Não
66!
Gráfico 12. A comunicação interna permite uma relação mais equilibrada de trabalho entre os colaboradores?
- Nesta questão 45% dos inquiridos responderam que a comunicação entre responsável e colaborador é boa e apenas 18% afirma ser fraca. Efetivamente a % positiva é mais elevada mas é sempre bom ter em conta que é sempre possível fazer-se mais e melhor para atingir a satisfação total dos colaboradores.
Gráfico 13. Como avalia a comunicação entre o Responsável pelo seu serviço e colaboradores?
75% 25% Sim Não 18% 9% 45% 18% 10% Fraca Suficiente Boa Muito boa Excelente
67!
- Desta questão 83% não responderam, mas 8% referem que não existe comunicação como estratégia promotora de desenvolvimento da organização. Estes dados estão relacionados com a questão anterior, no gráfico em baixo é possível verificar estes dados.
Gráfico 14. Se respondeu fraca ou suficiente, justifique a sua resposta
- Nesta questão 37% referem que a comunicação entre os Órgãos da Administração e colaboradores é boa, 25% suficiente, 24% fraca, 9% excelente e 5% muito boa.
Segundo a entrevista ao Sr. presidente do Conselho de Administração apercebemo-nos que existe um esforço para que a comunicação entre Administração e colaboradores seja a melhor possível e mesmo que existam falhas o objetivo é sempre colmatar as mesmas. Por isso mesmo são realizadas semestralmente reuniões com a Administração e todos os colaboradores.
5% 8%
4%
83%
Pouca troca de impressões
Não existe comunicação como estratégia promotora de desenvolvimento da organização
Pouca interação com a equipa
68!
Gráfico 15. Como avalia a comunicação entre os órgãos da administração e colaboradores?
- 65% dos inquiridos não responderam e 21% afirmam que não existe comunicação. Esta questão é de difícil analise porque a taxa de abstenção na resposta foi elevada. De qualquer forma deve ter-se em atenção os 21% acima referidos e continuar a trabalhar-se no sentido da comunicação interna para que ao longo do tempo esta pequena taxa venha a desaparecer totalmente.
Gráfico 16. Se respondeu fraca ou suficiente, justifique a sua resposta
24% 25% 37% 5% 9% Fraca Suficiente Boa Muito boa Excelente 21% 5% 3% 6% 65%
Não existe comunicação Comunicação muito limitada Resume-se a comunicação interna
Muita burocracia e hierarquias Não respondeu
69!
- O instrumento mais utilizado nesta organização a nível interno está demonstrado no gráfico 17. O e-mail é sem dúvida alguma o instrumento mais utilizado internamente.
Da amostra de 158 pessoas, 140 afirmam que utilizam este meio como comunicação interna. Na verdade não é uma resposta que surpreenda visto que este instrumento comunicacional é célere, eficaz, não tem custos e a mensagem é transmitida no imediato.
Os menos utilizados são a caixa de sugestões e o site.
Na entrevista realizada ao Sr. Presidente do Conselho de Administração apercebemo- nos também que o e-mail é de facto um instrumento comunicacional rápido e o que se adequa aos tempo atuais para uma efetiva comunicação interna.
Gráfico 17. Quais os instrumentos de comunicação interna mais utilizados na sua Instituição? (pode responder a mais que
uma opção)
- O e-mail seguido da intranet são as ferramentas mais utilizadas como comunicação interna. A comunicação pessoal pelo responsável do serviço, telefone, ofício, carta, memorando, telemóvel, revista interna, site, e outras ferramentas são as menos utilizadas pela Instituição.
Esta realidade acontece pela celeridade e simplicidade que as ferramentas e-mail e intranet oferecem. Segundo a entrevista do Sr. Presidente do Conselho de Administração Atualmente a comunicação exige grande velocidade e isto sente-se nas tutelas que diariamente passam informação aos Conselhos de Administração.
Revista!interna! Intranet! Caixa!de!sugestões! Telefone! Telemóvel! E9mail! O;cio/carta/memorando! Comunicação!pessoal!pelo!responsável!do!serviço! Site! Outro! 0! 20! 40! 60! 80! 100! 120! 140! 160!
70!
É diário o envio e receção de dezenas de e-mails, muitas vezes no sentido de orientação estratégica da Administração dos Hospitais e existe uma obrigatoriedade para passar essa informação aos colaboradores.
Gráfico 18. Indique qual a ferramenta de comunicação pela qual se mantém informado em relação a assuntos internos: (pode
responder a mais que uma opção)
- No gráfico a seguir 52% indica que a ferramenta que mencionou anteriormente é utilizada diariamente. Consta-se então que o e-mail é a ferramenta utilizada diariamente nesta organização. Fala-se de um instrumento comunicacional célere, eficaz, que não tem custos e a mensagem é transmitida no imediato.
Revista!interna! Intranet! Caixa!de!sugestões! Telefone! Telemóvel! E9mail! O;cio/carta/memorando! Comunicação!pessoal!pelo!responsável!do!serviço! Site! Outro! 0! 20! 40! 60! 80! 100! 120! 140! 160!
71!
Gráfico 19. Qual a periodicidade com que utiliza a ferramenta de comunicação que na questão anterior enunciou em primeiro
lugar?
- Neste gráfico as opiniões duvidem-se: 54% afirma que podem deixar as suas sugestões/opiniões, enquanto 46% refere que não. Segundo a entrevista do Sr. Presidente do Conselho de Administração o mesmo refere que todos os colaboradores podem fazer chegar as suas sugestões/opiniões ao Conselho de Administração, pois existe sempre a disposição de diálogo e partilha comunicacional.
Gráfico 20. Os colaboradores podem deixar as suas sugestões/opiniões?
25% 52% 11% 8% 4% Várias vezes Diariamente
Duas vezes por semana Semanalmente Mensalmente 54% 46% Sim Não
72!
- Nesta questão, 61% não respondeu e 15% respondeu que as suas sugestões/opiniões chegam até aos seus superiores através de e-mail, o que acaba por confirmar as questões
anteriormente referidas relativamente à utilização desta ferramenta.
Gráfico 21. Se respondeu afirmativamente, indique a ferramenta utilizada
- No gráfico seguinte as opiniões dividem-se relativamente à afirmação: “Os meus superiores hierárquicos levam em consideração as minhas sugestões/opiniões”.
Numa amostra de 158 pessoas, 54% afirma que talvez concordem com a afirmação, 27% refere que concordam e 19% refere que não concorda.
Os dados aqui apresentados demonstram que ainda existe alguma dúvida sobre esta questão não definindo muito bem se concorram ou não com esta afirmação. De qualquer forma este resultado demonstra que os colaboradores querem cada vez mais uma comunicação interna efetiva.
3% 15% 1% 7% 4% 1% 2% 4% 2% 61% Internet E-mail Carta de sugestões Oralmente Intranet Reuniões Telemóvel Carta Caixa de sugestões Não respondeu
73!
Gráfico 22. Concorda com a seguinte afirmação: “Os meus superiores hierárquicos levam em consideração as minhas
sugestões/opiniões.”
- 87% não respondeu à questão mas 9% referem que os seus superiores dificilmente ouvem as suas sugestões/opiniões.
Gráfico 23. Se respondeu negativamente, indique o motivo
27% 19% 54% Sim Não Talvez 9% 1% 3% 87% Dificilmente ouvem Não se aplica Excesso de trabalho Não respondeu
74!
- Segundo a afirmação: “Recebo as informações necessárias para desempenhar com eficácia a minha atividade profissional”, 68% concorda parcialmente com a afirmação, 18% discorda parcialmente, 10% concorda totalmente e 4% discorda totalmente. São resultados muito díspares mas também aqui se denota as dúvidas existentes relativamente a esta afirmação. De qualquer forma este resultado demonstra novamente que os colaboradores querem cada vez mais uma comunicação interna efetiva.
Gráfico 24. Concorda com a seguinte afirmação: “Recebo as informações necessárias para desempenhar com eficácia a
minha atividade profissional.”
- Da amostra de 158 pessoas, 43% afirma receber informação oral direta, 29% oral direta, indireta e escrita e apenas 13% afirma receber informação por escrito. Nesta questão verificamos que a comunicação existe e as orientações são efetuadas independentemente das vias comunicacionais. 10% 68% 18% 4% Concordo totalmente Concordo parcialmente Discordo parcialmente Discordo totalmente
75!
Gráfico 25. Como é que recebe as orientações para a realização do seu trabalho?
- Uma boa divulgação de eventos é muito importante para a imagem da Instituição. Nesta questão 43% dos inquiridos afirmam que a divulgação é boa e 29% refere que é suficiente. De uma forma geral podemos verificar que existem opiniões positivas sobre este assunto, ou seja, que a divulgação dos eventos é bem efetuada, no entanto existe sempre forma de se melhorar.
Gráfico 26. Como avalia a comunicação interna no que diz respeito à divulgação de eventos?
43%
2% 13%
29%
10%
3% Oralmente direta (são dadas pessoalmente)
Oralmente indireta (são dadas através de outras pessoas ou telefone Por escrito Os três Não recebe Outro 11% 29% 43% 8% 9% Fraca Suficiente Boa Muito boa Excelente
76!
- Nesta questão 39% da amostragem afirma que a comunicação interna no que diz respeito a informação sobre formações realizadas é boa e 25% diz ser suficiente.
Segundo a entrevista ao Sr. Presidente do Conselho de Administração a formação é essencial para a motivação e inovação dos colaboradores. Deve ser encarada como uma estratégia de desenvolvimento, aperfeiçoamento e reciclagem de conhecimentos.
Gráfico 27. Como avalia a comunicação interna no que diz respeito a informação sobre formações realizadas?
- Nesta questão 69% da amostragem refere melhoria da qualidade da comunicação interna da organização ao longo dos anos. Apenas 18% responderam que a qualidade deste tipo de comunicação manteve-se estagnada.
Durante a entrevista ao Sr. Presidente do Conselho de Administração foi possível verificar que esta Instituição tem trabalhado para uma melhoria comunicacional e essa realidade acaba por estar descrita nestas respostas obtidas.
15% 25% 39% 13% 8% Fraca Suficiente Boa Muito boa Excelente
77!
Gráfico 28. Na sua opinião como evoluiu a qualidade da comunicação interna da organização ao longo dos anos?
- Nesta questão apercebemo-nos que ao longo do questionário todas as questões foram pertinentes e satisfizeram os inquiridos. A possibilidade de exporem as suas opiniões de forma livre e clara é sempre um fator de motivação para a participação neste tipo de questionários. A taxa de 81% é o reforço disso mesmo.
Gráfico 29. Existem aspetos da comunicação interna que considera relevantes e que não tenham sido mencionados neste
questionário? 69% 18% 13% Melhorou Igual Piorou 18% 81% 1% Sim Não Não respondeu
78!
Para concluir é importante referir dois aspetos que se tornam o principais deste inquérito: o primeiro é que a comunicação interna é, sem dúvida alguma, um fator valorizado quer pela Administração, quer pelos seus colaboradores e o segundo aspeto prende-se com o facto da mesma nem sempre ser totalmente eficaz. Relativamente a este segundo aspeto torna- se importante referir que esta realidade tem sido trabalhada pela Administração e existe a procura diária da melhoria da comunicação interna. Como o Sr. Presidente de Administração referiu na entrevista: “Defino a comunicação como um ponto forte da Instituição e por isso tem de existir uma forte ligação da Administração com os seus colaboradores. No entanto sabemos que nem sempre é fácil. Muitas vezes, e devido ao número alargado de colaboradores torna-se uma tarefa mais difícil. Consequentemente esta realidade pode levar a falhas e erros de comunicação que mais tarde se podem tornar em falsas informações… Defendo e sempre defendi uma comunicação aberta, de confronto direto, análise e debate de ideias para chegarmos assim a bom porto. Faço-o há 30 anos e faço-o sempre para todo e qualquer colaborador, independentemente da sua categoria profissional…”
A comunicação interna num mundo globalizado e de informação é um requisito de continuidade tão decisivo quanto à prática da qualidade, da redução dos custos e do aumento de produtividade. A comunicação é a imagem da cultura institucional e espelha, inevitavelmente, os valores da organização. A sua função é informar originando credibilidade e confiança e motivar os colaboradores demonstrando claramente os objetivos da Instituição estimulando para se fazer cada vez mais e melhor.