Arrumando a casa

“Construa bem construído, senão você não vai conseguir manter”.

Kedma Nascimento (2003)

No que diz respeito a arrumando a casa, a grande ênfase que deve ser dada é fazer com que cada colaborador saiba qual é o seu papel dentro da estrutura organizacional do processo de atendimento ao cliente, ou seja, quais atividades

Produção Planejamento da Capacidade de Atendimento Armazenagem e Movimentação Distribuição Atendimento Externo Cliente

estarão sob a sua responsabilidade, que resultados se esperam dele, as formas de alcançá-los e como serão medidos.

Sendo assim, devem ser definidas as responsabilidades, funções e itens de controle de cada processo, bem como um plano de treinamento para a capacitação de todos os colaboradores da organização envolvidos no processo de atendimento ao cliente.

a) Processo de atendimento externo

O processo de atendimento externo deve ter a responsabilidade de ser o representante legítimo dos interesses dos clientes dentro da empresa. Ele deve ter contato, o mais próximo possível, com os clientes, seja através de contatos diretos do dia a dia, visitas, pesquisas periódicas de satisfação dos clientes, ou por outros meios que melhor convierem. Ele, além de interagir com todos os demais processos que compõem o modelo de atendimento a clientes, deve se reportar diretamente ao gerente do processo de atendimento ao cliente, dando total ciência dos principais problemas que têm comprometido o atendimento aos clientes.

As principais funções do processo de atendimento externo são:

• serviço de informações aos clientes: sempre que solicitado, dar todas as informações desejadas pelos clientes e pela área comercial (contato cliente/área comercial com atendimento externo);

• monitoramento diário da carteira de pedidos: fazer o acompanhamento diário das entregas das ordens de vendas junto aos clientes;

• gestão das prioridades de atendimento;

• gestão das reclamações de clientes;

• atendimento direto aos clientes preferenciais: utilizando a ferramenta Curva ABC de clientes e a visão estratégica da área comercial, definir grupo de clientes preferenciais para serem atendidos diretamente pelo processo de atendimento (contato atendimento externo com cliente/área comercial).

O plano de treinamento proposto ao processo de atendimento externo deve abranger:

• foco no/do cliente;

• melhoria no atendimento ao cliente;

• marketing de relacionamento;

• módulos específicos dos sistemas de informações usados como suporte, inclusive aqueles usados para a execução, acompanhamento e controle dos cinco processos-chave; e

• procedimentos operacionais específicos.

b) Processo de planejamento da capacidade de atendimento

Em outras organizações, este tipo de processo é conhecido como planejamento e controle de produção. No caso do modelo em questão, esta nomenclatura foi alterada para planejamento da capacidade de atendimento, dando, assim, a este processo, um conceito mais amplo do que o tradicional planejamento e controle de produção, ou seja, caracterizando-o com foco estendido, ou seja, com foco no planejamento do atendimento ao cliente.

A função definida para o processo de planejamento da capacidade de atendimento é maximizar o atendimento aos clientes a partir da otimização dos planos de produção, suportado por uma política bem definida de previsão de demanda e estoques, bem como de planos de transferência de insumos e distribuição de produtos. Pode-se dizer que a inteligência operacional para o cumprimento das metas de produção e expedição, e conseqüentemente, do atendimento aos clientes, se concentra nesse processo. Se seu trabalho for inconsistente ou ineficiente, certamente todo o ciclo de atendimento estará comprometido.

As principais funções do processo de planejamento da capacidade de atendimento são:

• discutir e validar os planos de venda e produção para um determinado período. Genericamente, os principais insumos que devem ser considerados são: previsão de vendas, política de estoques, estratégia de resposta à demanda, capacidade de produção e previsão de manutenções preventivas dos equipamentos, e a capacidade de recepção,

armazenagem e expedição de produtos. A visão deste plano é agregada e de médio/longo prazo;

• elaborar a programação da produção – com base no plano de venda e produção e na estratégia de resposta à demanda, devem ser geradas as ordens de produção (em volume) para produtos acabados e seus componentes, bem como ordens de transferência entre plantas e necessidades de subcontratações de serviços (beneficiamento em terceiros). A visão é desagregada, de médio prazo;

• sequenciamento da produção: com base nas ordens de produção, de transferência de produtos e de subcontratações de serviços, além das capacidades e restrições de produção por tipo de equipamento, deve ser feito o sequenciamento fino de tais ordens com a confirmação das datas de produção ou transferência. Em seguida, as ordens devem ser enviadas para a produção, para os fornecedores de matéria-prima ou para os beneficiadores. A visão é desagregada e de curto prazo;

• gerenciamento do aceite de pedidos - esta função deve ser responsável pela formação da carteira de pedidos. Ela deve se basear, no caso de produtos MTS, na disponibilidade de estoque para uma determinada data e, no caso de produtos MTO, nas reservas de capacidade para uma determinada data;

• controle de produção - esta função é responsável pelo acompanhamento do atendimento às ordens de produção, de transferência de produtos dos fornecedores, bem como das ordens de subcontratação de serviços. O plano de treinamento indicado para o processo de planejamento da capacidade de atendimento, deve abranger:

• conceitos de logística integrada;

• foco no/do cliente;

• melhorias no atendimento ao cliente;

• marketing de relacionamento;

• técnicas de PCP;

• módulos específicos dos sistemas de informações usados como suporte, inclusive aqueles usados para a execução, acompanhamento e controle dos cinco processos-chave; e

• procedimentos operacionais específicos.

c) Processo de produção

No modelo logístico integrado proposto considera-se o processo de produção como uma peça fundamental.

É necessário que o modelo logístico integrado de atendimento a clientes utilize recursos de TI para o desenvolvimento e implantação de um sistema de chão de fábrica, voltado para a especificidade da empresa.

Um cuidado que deve ser tomado é a garantia da existência de interfaces especialmente construídas para garantir a total segurança e qualidade das informações transitadas.

Como um recurso para garantir a integração, qualidade e segurança, podem ser utilizadas estações de trabalho, colocadas em locais estratégicos ao longo da fábrica, com leitores ópticos e apontamento da produção on-line.

O plano de treinamento que deve ser aplicado dentro do processo de produção, deve abranger:

• conceitos de logística integrada;

• foco no/do cliente;

• melhoria no atendimento ao cliente;

• módulos específicos dos sistemas de informações usados como suporte, inclusive, aqueles usados para a execução, acompanhamento e controle dos cinco processos-chave; e

• treinamentos específicos para produção.

d) Processo de armazenagem e movimentação

É comum, tanto em cases sobre empresas como na bibliografia existente, encontrar as atividades de armazenagem e movimentação dentro do processo de

distribuição. Entretanto, para este modelo serão consideradas as atividades de armazenagem e movimentação como processo de armazenagem e movimentação.

A função definida para o processo de armazenagem e movimentação é receber, movimentar, armazenar e carregar produtos, conforme previsto, garantindo a qualidade e preservação dos mesmos.

As principais funções do processo de armazenagem e movimentação são:

• recebimento de materiais com a devida conferência física e contábil das quantidades e qualidade;

• movimentação de materiais;

• gestão de estoques: recuperação de materiais não conformes, organização do layout e de todas as áreas de armazenagem.

• carregamento de veículos - avaliação das condições dos veículos disponibilizados para carregamento, preparação do veículo, carregamento e baixa dos estoques (picking) dos produtos; e

• amarração e enlonamento da carga carregada, quando pertinente.

O plano de treinamento indicado para o processo de armazenagem e movimentação, deve abranger:

• conceitos de logística integrada;

• foco no/do cliente;

• melhorias no atendimento ao cliente;

• marketing de relacionamento;

• técnicas de armazenagem e movimentação;

• operação com pontes rolantes;

• módulos específicos dos sistemas de informações usados como suporte, inclusive aqueles usados para a execução, acompanhamento e controle dos cinco processos-chave;

• procedimentos operacionais específicos.

e) Processo de distribuição

A função definida para o processo de distribuição é a maximização do atendimento ao cliente através da programação das cargas, conforme roteiros e datas de entrega das ordens de venda, prover os transportes adequados, através da

gestão das transportadoras, realizar o faturamento dos transportes carregados, monitorando, posteriormente, a entrega dos produtos até sua chegada, buscando, assim, a garantia da satisfação dos clientes.

As principais funções do processo de distribuição são:

• fazer o fornecimento dos estoques - consiste em fazer a alocação dos estoques físicos às ordens de venda, respeitando, evidentemente, os prazos de entrega;

• fazer a composição de cargas - considerando o fornecimento dos estoques e o local de entrega;

• minimizar o efeito do pagamento de frete morto;

• programar e providenciar os transportes - após a composição das cargas, estas são enviadas para as transportadoras para providências de alocação de transporte adequado;

• faturamento - o faturamento deve ser feito por meio eletrônico para agilidade, segurança e satisfação do cliente. Após o carregamento dos transportes é emitida a nota fiscal e, quando necessário, certificado de qualidade dos produtos carregados;

• entregar os produtos aos clientes - deve ser acertado, junto às transportadoras, um prazo máximo de chegada dos produtos nos clientes, prazo este que deverá ser monitorado sistematicamente; e

• avaliar serviços prestados pelas transportadoras - periodicamente, deve ser feita uma avaliação dos serviços prestados pelas transportadoras, visando a melhoria contínua de tais serviços.

O plano de treinamento previsto para o processo de distribuição, deve abranger:

• conceitos de logística integrada;

• foco no/do cliente;

• melhoria no atendimento ao cliente;

• marketing de relacionamento;

• custos logísticos;

• módulos específicos dos sistemas de informações usados como suporte, inclusive aqueles usados para a execução, acompanhamento e controle dos cinco processos chave; e

• procedimentos operacionais específicos.