Definir o termo avaliação parece uma tarefa simples, uma vez que, in- formalmente, ela permeia o nosso cotidiano. Entretanto, no âmbito da avaliação formal, não há uma definição consensual entre os avaliadores e, desse modo, inúmeros são os conceitos e visões de avaliação.
Sua aplicação ao campo das políticas e programas de saúde revela a diluição de um consenso sobre o seu significado uma vez que, nesse espaço, a avaliação pode assumir variados desenhos, na tentativa de se adequar ao escopo da intervenção ou da racionalidade científica que dá suporte ao estudo. (BOSI; UCHIMURA, 2007, p. 151)
Tomando-se como referência o conceito de Worthen, Sanders e Fitzpatrick (2004, p. 35), entende-se que “avaliação é identificação, escla-
recimento e aplicação de critérios defensáveis para determinar o valor (valor ou mérito), a qualidade, a utilidade, a eficácia ou a importância do objeto avaliado em relação a esses critérios”. Com base nesse conceito, os autores traçam os seguintes métodos de pesquisa e julgamento:
a) determinação de padrões para julgar a qualidade e concluir se esses pa- drões devem ser relativos ou absolutos;
b) coleta de informações relevantes;
c) aplicação dos padrões para determinar valor, qualidade, utilidade, eficá- cia ou importância, conduzindo a recomendações cuja meta é aperfeiço- ar o objeto da avaliação em relação ao seu propósito futuro.
O objetivo básico da avaliação é produzir julgamentos do mérito, valor ou qualidade de qualquer que seja o objeto avaliado. (WORTHEN; SANDERS; FITZPATRICK, 2004) Para os autores, o propósito da avalia- ção é dar respostas a perguntas avaliatórias significativas e o uso da avalia- ção se refere às maneiras pelas quais essas respostas são usadas.
A avaliação das ações de saúde vem ocupando um lugar de destaque no planejamento e gestão dos serviços, existindo, atualmente, uma ten- dência de se considerar as especificidades de cada contexto, incluindo as relações que se processam, produzindo reflexos diretos na operacionaliza- ção das práticas de saúde. (BOSI; UCHIMURA, 2007)
Abordando os desafios inerentes à necessidade de conceber e im- plantar uma cultura de avaliação como estratégia de transformação do sistema de saúde, Contandriopoulos (2006) sugere a criação de condições para um julgamento avaliativo crítico, com o uso de estratégias que fa- voreçam a formação e o aprendizado, o debate, a reflexão e a abertura de novas frentes de intervenção.
Ao tecer considerações teórico-conceituais sobre a avaliação da satis- fação de usuários, Esperidião (2006, p. 1267) adverte que:
O sentido fundamental ao se teorizar no campo da avaliação dos ser- viços em saúde é, sobretudo, o de buscar converter os conceitos em estratégias, critérios e padrões de medição, a fim de contribuir para a produção de medidas úteis que auxiliem na tomada de decisão e sub- sidiem aperfeiçoamentos no âmbito dos serviços.
O Brasil chega ao século XXI partilhando dos problemas de um gru- po numeroso e crescente de países que têm adotado a avaliação na educa- ção. Esta é considerada útil e indispensável, mas deve atender às exigên- cias de um constante aperfeiçoamento e avançar, urgentemente, em dois campos: o da análise dos resultados e sua disseminação, junto a diferentes decisores, para gerar as mudanças necessárias, pois a avaliação só vale a pena quando se traduz em melhora da educação para o estudante, que, em última análise, é o seu alvo. (GOMES, 2002) No caso específico dos cursos de Odontologia, essa busca de melhoria também se traduz na qua- lidade da atenção aos usuários das clínicas de ensino.
A avaliação envolve a utilização de métodos, com abordagem cientí- fica, capazes de produzir informações confiáveis. Estas, por sua vez, pas- sam por julgamentos e processos de tomada de decisão visando o estabe- lecimento de estratégias para melhorar o objeto avaliado. Isso pressupõe que “os resultados de uma avaliação não se traduzem automaticamente em uma decisão, mas espera-se que as informações produzidas contribu- am para o julgamento de uma determinada situação”. (CONTANDRIO- POULOS, 2006, p. 706)
O impacto dos resultados de uma avaliação sobre as instâncias deci- sórias depende de sua credibilidade, fundamentação teórica e pertinência. Estes três elementos tratam das relações entre a avaliação, os sujeitos e os problemas a serem solucionados em um determinado contexto. En- tende-se por credibilidade o valor científico atribuído à avaliação pelas instâncias de decisão. A fundamentação teórica refere-se à “capacidade de explicar teoricamente que a institucionalização da avaliação tem o poten- cial de contribuir para melhorar a tomada de decisão”. (CONTANDRIO- POULOS, 2006, p. 707) Já a pertinência se relaciona à “capacidade de uma avaliação fornecer respostas aos problemas com que se confrontam as instâncias decisórias”. (CONTANDRIOPOULOS, 2006, p. 707)
Quanto mais os sujeitos de um determinado contexto estiverem convictos de que a melhora do objeto de avaliação passa pela melhora dos processos de decisão e que estes, por sua vez, dependem da existência de informações válidas sobre as ações existentes, mais pertinente lhes pare- cerá a institucionalização da avaliação. (CONTANDRIOPOULOS, 2006)
De fato, alcançar a adesão dos sujeitos é um aspecto fundamental para qualquer processo avaliativo, entendido na perspectiva da melhoria das ações existentes. Isso porque a avaliação pressupõe críticas e desafios postos aos sujeitos e é a partir daí que se desencadeia a possibilidade de uma redefinição de suas ações, cabendo a cada ator-sujeito a incorporação da cultura da mudança. Ocorre que tais mudanças exigem o rompimento com modelos estruturados, ou seja, elas implicam em desestruturar para reestruturar. Essa tarefa exige esforço e muitos atores/sujeitos, dos dife- rentes contextos avaliados, podem não estar dispostos à mobilização de esforços pessoais, advindo, então, as resistências e críticas às avaliações, ou, simplesmente, ocorrendo a possibilidade de se ignorarem os seus pro- cessos e resultados. (MATOS; TENÓRIO, 2009)
Os sujeitos envolvidos no processo de formação profissional agem segundo diferentes lógicas, níveis de atuação, desejos, expectativas e valo- res. Tomando como referência o contexto da formação do Cirurgião-Den- tista em um curso de graduação, longe de dar conta da alta complexidade que permeia esse processo, é possível apontar as expectativas e papéis dos principais sujeitos envolvidos nesse contexto.
Para o professor, a principal expectativa é promover, dentro do seu campo de saber, o aprendizado técnico-científico dos estudantes. Estes, por sua vez, desejam uma formação que os capacite a enfrentar os de- safios do mundo do trabalho; enquanto os usuários buscam os serviços interessados em solucionar seus problemas de saúde bucal. Os gestores se inserem nesse processo, no intuito de criar as condições administrativas para que os objetivos da formação profissional sejam alcançados, de forma qualificada, e que os usuários do serviço tenham as suas necessidades so- lucionadas, com respeito a sua cidadania e condição humana. Entretanto, suas ações estão subordinadas a uma série de normas, regimentos e limi- tes econômicos, os quais interferem na qualificação da gestão. Permeando esse processo existem, ainda, os funcionários, profissionais de diferentes áreas, designados para dar suporte aos gestores, professores, estudantes e usuários, de modo a otimizar e qualificar os processos de trabalho.
Isso posto, é possível imaginar a alta complexidade que envolve a avaliação da formação profissional do Cirurgião-Dentista e da atenção
aos usuários, uma vez que existem inúmeros jogos de interesses, moti- vações, crenças, valores e expectativas entre os diferentes sujeitos des- critos acima. Essa reflexão ajuda a entender que, por melhor que seja a fundamentação teórica, a credibilidade e a pertinência, qualquer pro- posta de avaliação, para entender essa realidade e nela intervir, repre- sentará sempre um recorte dessa realidade; terá sempre os limites de compreensão da intricada rede que se tece entre o todo e as partes desse objeto de estudo.
Tendo em vista o aperfeiçoamento da atenção aos usuários e a me- lhoria da formação profissional dos estudantes de odontologia dos cursos avaliados, julgou-se que o emprego do indicador satisfação do usuário po- deria trazer algumas respostas importantes em relação às possíveis lacu- nas inerentes a esses processos. Entretanto, diante da polissemia de con- ceitos e da diversidade metodológica que envolve os estudos de satisfação do usuário (TIEDMANN; LINHARES; SILVEIRA, 2005; NOBRE e outros, 2005; USUAL e outros, 2006; BOTTAN e outros, 2006; CARTAXO; SAN- TOS, 2007; GONÇALVES; VERDI, 2007; MIALHE; GONÇALO; FURUSE, 2008; ROBLES; GROSSEMAN; BOSCO, 2008; D’AVILA e outros, 2010), definiu-se pelo uso de um roteiro de entrevista mais aberto (não direti- vo), de maneira que os referenciais de qualidade do serviço e da formação pudessem emergir a partir da realidade. Ou seja, a partir da experiência vivida pelos usuários nas clínicas de ensino e esta, por sua vez, contextua- lizada na experiência de vida do grupo avaliado.