Aspectos do relacionamento e o nível de servitização

Esta seção traz um resumo dos achados mais significativos, considerando o perfil de relacionamento para cada empresa avaliada e fazendo uma conexão com o nível de servitização estabelecido. Como ponto de partida, foram elencados os parâmetros selecionados como relevantes e que compõem cada uma das sete proposições (P1 a P7).

Assim, a Tabela 34 mostra, para cada parâmetro, se a empresa possui as características estipuladas como favoráveis para o relacionamento com o cliente (vide tópico 3.4). Desse modo, para cada situação na qual a empresa apresentar dado perfil favorável, é contabilizado como “SIM”. Ressalta-se que as informações foram repassadas pelos entrevistados e, portanto, estão condicionadas a sua percepção de cumprimento ou não daquele requisito.

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P Parâmetros da proposição C1_Maq C2_Maq C3_Maq C4_Ins ZM1_Maq ZM2_Ins ZM3_Ins ZM4_Coop C5_Coop

1.1 Interação é frequente SIM SIM SIM SIM - - - SIM SIM

Troca em tempo real SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM

1.2

Alta partilha de Inf. Custos - - - SIM - - - SIM - Alta partilha de Inf. Contábeis - - - - Alta partilha de Previsão de demanda - - - SIM - - - SIM - Alta partilha de Visão de futuro - - - SIM -

1.3

Sistemas são dependentes - - - -

Rotinas são dependentes - - - -

Procedimentos são dependentes - - - -

1.4

Papel do cliente é explícito - - - - SIM - - SIM - O cliente é visto como coprodutor - SIM SIM - - - - Relação é de troca relacional SIM SIM SIM SIM - - - SIM SIM

1.5

Mudança em característica do item SIM SIM SIM - SIM SIM SIM SIM - Mudança de funcionários SIM SIM SIM SIM - SIM SIM SIM SIM

Mudança no inventário ou na distribuição SIM SIM - SIM - SIM SIM - -

Mudança no mix de marketing SIM SIM SIM SIM SIM SIM - SIM - Mudança de ferramentas ou equipamentos - - -

1.6

Divide responsabilidades SIM SIM SIM - - SIM SIM SIM - Preocupa com a rentabilidade SIM - SIM - SIM SIM SIM SIM SIM Não usa de oportunismo SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM - Estão dispostos a cooperar SIM SIM SIM SIM SIM SIM - SIM SIM Trabalho conjunto traz melhores resultados SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM Troca favores sem cobrar o cliente SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM

1.7

Maioria contrato não formal - - - - SIM - SIM - -

Detalha direitos/deveres SIM SIM SIM SIM SIM SIM - SIM SIM Cumpre acordos como especificado SIM SIM SIM SIM SIM SIM - SIM SIM Possui partilha de riscos/ganhos - - SIM - SIM - - SIM SIM

Total - Contagem (SIM) 15 15 16 14 13 13 10 19 11

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enquadrou naquilo que se espera para um relacionamento desejável com o cliente. A partir desses resultados, podem-se contrastar os aspectos do relacionamento com o nível de servitização identificado previamente para cada empresa. Essa aproximação dos resultados é demonstrada na Tabela 35. Nessa tabela, faz-se uma releitura dos dados da Tabela 34, para identificar a proporção para a qual uma dada empresa possui o perfil considerado favorável para a oferta de PSS mais avançados, separando-os conforme a díade correspondente.

Tabela 35 – Verificação do atendimento dos parâmetros avaliados para cada empresa. Díade 1 - Posição Ranking Servitização P1.1 P1.2 P1.3 P1.4 P1.5 P1.6 P1.7 Ranking parâmetros 1ª C2_Maq 2º 2º C1_Maq 3º 3º C3_Maq 1º 4º C4_Ins 4º 5º ZM1_Maq 5º 6º ZM3_Ins 7º 7º ZM2_Ins 6º Díade 2 - Posição Ranking Servitização P1.1 P1.2 P1.3 P1.4 P1.5 P1.6 P1.7 Ranking parâmetros 1º ZM4_Coop 1º 2º C5_Coop 2º

Fonte: Elaborada pela autora.

Avaliando primeiramente a Díade 1, podemos identificar que existe certa correspondência entre o atendimento dos requisitos de cada proposição e o ranking de servitização. Esta conexão é evidenciada na Tabela 36, mediante o enquadramento das empresas em três grupos (A, B, C), a saber:

 O Grupo A é composto pelas empresas mais servitizadas e com maior perfil favorável ao relacionamento.

 O Grupo B é composto pelas empresas que formam um perfil intermediário de servitização e de relacionamento.

 O Grupo C, por conseguinte, é formado pelas empresas que apresentaram menor servitização e menor perfil favorável aos relacionamentos.

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Tabela 36 – Díade 1: Ranking geral para os níveis de relacionamento e de servitização Posição Grupo Ranking_{servitização} de _{macroproposição 1} Ranking

1º A C2_Maq C3_Maq 2ª A C1_Maq C2_Maq 3º A C3_Maq C1_Maq 4º B C4_Ins C4_Ins 5º B ZM1_Maq ZM1_Maq 6º C ZM3_Ins ZM2_Ins 7º C ZM2_Ins ZM3_Ins

Fonte: Elaborada pela autora.

A Tabela 36 permite verificar que todas as empresas do Grupo A pertencem ao ramo de máquinas, equipamentos e implementos agrícolas, e que todas as empresas do Grupo C pertencem ao ramo de fertilizantes, adubos e demais insumos agropecuários. Para as empresas do Grupo B, a correspondência da colocação nos dois rankings apresentados foi direta, contrariando, entretanto, a tendência observada de concentração das empresas, conforme ramos de atividade.

Para a Díade 2, a avaliação entre as cooperativas mostra correspondência direta entre a colocação no ranking de servitização e de relacionamento, conforme se pode observar na Tabela 35. Ressalta-se uma aptidão superior da cooperativa da região da Zona da Mata em prover maiores condições de interação com o cliente. De acordo com o perfil das duas regiões avaliadas, considera-se que, de fato, exista uma dependência maior dos produtores rurais da região da Zona da Mata com a cooperativa, que, conforme os especialistas da EMATER, se manifesta devido ao tipo de produtor ser predominantemente micro e pequeno; o que não ocorre no Cerrado. O porte reduzido dos produtores da região da Zona da Mata traz limitações para que se contate diretamente o fornecedor de bens e serviços ou mesmo que recorra diretamente ao seu revendedor autorizado, fazendo da cooperativa um mecanismo essencial para acesso aos insumos necessários. No Cerrado ocorre o contrário, dado o perfil de produtores de médio e grande portes, incluindo grupos de empresas, existe maior autonomia para acesso aos bens, tornando a cooperativa um intermediário utilizado apenas por uma porção reduzida de produtores rurais.

Os parâmetros para cada proposição foram selecionados para empresas servitizadas da manufatura. Pode-se, a partir desse elemento, verificar que as empresas avaliadas não

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favoreceria a prática da servitização e de ofertas mais avançadas de PSS. Por exemplo, nenhuma das empresas avaliadas apresentaram altos níveis de integração de sistemas, procedimentos e rotinas. O fato de não ter sido identificado nenhum serviço na categorização orientada a resultados reflete essa realidade, mostrando haver coerência entre a estrutura apresentada pelas empresas e o grau de servitização obtido até esse momento. Apesar de nem todas as proposições serem confirmadas pelos dados coletados, é possível realizar uma avaliação geral da importância do relacionamento para a oferta de PSS mais avançados (Macroproposição 1).

Para além da verificação por díades, podemos ilustrar, de forma geral, a disposição das empresas mediante sua classificação de nível de servitização, o que permite identificar, para cada proposição, se aquela empresa que preenche em maior proporção os parâmetros estipulados são aquelas com ofertas de PSS mais avançadas.

Utilizando os dados expostos previamente, a Tabela 37 apresenta uma classificação geral das empresas avaliadas, contemplando sua colocação nos rankings de servitização e de relacionamento com o cliente. Desse modo, faz-se uma confrontação dos resultados da avaliação do nível de servitização identificado para cada empresa com o ranking geral da avaliação do relacionamento com o cliente.

Tabela 37 – Ranking geral para os níveis de relacionamento e de servitização

Posição Grupo Ranking de servitização Ranking Macroproposição 1

1º A C1_Maq ZM4_Coop 2ª A C2_Maq C3_Maq 3º A C3_Maq C2_Maq 4º A ZM4_Coop C1_Maq 5º B C4_Ins C4_Ins 6º C ZM1_Maq C5_Coop 7º C ZM3_Ins ZM1_Maq 8º C ZM2_Ins ZM2_Ins 9º C C5_Coop ZM3_Ins

Fonte: Elaborada pela autora.

Ainda que com características distintivas entre o conjunto de empresas (díades), a partir dos dados da Tabela 37 podemos realizar três ponderações acerca da macroproposição 1:

1) De modo geral pode-se identificar que, de fato, aquelas empresas com o maior número de aspectos favoráveis ao relacionamento foram aquelas que apresentaram um nível

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dividir as empresas avaliadas em três grupos no ranking de servitização: Grupo A (do 1º ao 4º lugar ação), Grupo B (5º lugar) e Grupo C (do 6º ao 9º lugar ). Essa divisão em grupos marca dois pontos específicos acerca dos tipos de bens ofertados por estas empresas.

a) Primeiramente, fazem parte do Grupo A apenas aquelas empresas para as quais existe a oferta de, pelo menos, um serviço em todas as categorias da Tipologia Convergente (com exceção da categoria Serviços Operacionais orientados ao uso para a qual não houve nenhum serviço identificado). A empresa C4_Ins não apresenta essa característica e, por isso, marca um primeiro divisor entre as empresas avaliadas.

b) Nenhuma das empresas do Grupo C tem um número superior de serviços ofertados (independente da categoria) do que aquelas elencadas no Grupo A e que a empresa C4_Ins (Grupo B).

Assim, apesar de não se verificar uma relação direta explícita, pode-se perceber que as empresas do Grupo A foram aquelas que possuem um maior grau de servitização e também aquelas com mais pontos favoráveis ao relacionamento, independente da díade a que pertencem.

2) É interessante ressaltar que a empresa C4_Ins ficou em 5º lugar em ambas avaliações (servitização e relacionamento), reafirmando ser um divisor entre os grupos de empresas avaliadas. Essa consistência entre os dois rankings também foi verificada para a empresa ZM2_Ins (8º lugar em ambas avaliações).

3) As cooperativas possuem, por natureza da atividade, uma capacidade maior de se relacionar com seus clientes, tornando-se mais propensas a um relacionamento aprofundado e duradouro com eles. Isso, contudo, não significa necessariamente que, elas estejam mais aptas a ofertar serviços mais avançados no continuum de PSS. esse fato pode ser verificado especialmente com relação a C5_Coop, a qual foi classificada como a menos servitizada. Fazendo uso das considerações apresentadas, a Tabela 38 mostra o resultado final da avaliação das proposições de pesquisa, incluindo observações acerca dos achados e as fontes de informações utilizadas para chegar à conclusão proposta.

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Proposição Proposição _Validada? Observações sobre a validação da proposição Fontes de informação

1.1: Empresas que adotam a interação e a troca de informações em tempo real frequentes estão mais propensas a ofertar PSS mais avançados.

SIM

Pode-se identificar que as empresas que apresentaram interações mais frequentes (acima de 4X ao ano) e que trocam informações em tempo real estão entre as mais servitizadas. A exceção se dá somente para a empresa C5_Coop.

Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, associação de

produtores) 1.2: Empresas que compartilham mais

tipos de informações estão mais

propensas a ofertar PSS mais avançados.

NÃO

Apenas duas empresas apresentaram níveis considerados altos de compartilhamento de informações (ZM4_Coop e C4_Ins). As empresas mais servitizadas, entretanto, não demonstraram possuir níveis elevados de compartilhamento e informações em nenhuma das categorias.

Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, associação produtores) 1.3: Empresas que apresentam alto nível

de interação de sistemas, procedimentos e rotinas estão mais propensas a ofertar PSS mais avançados.

NÃO

Inconclusivo. Nenhuma das empresas avaliadas afirmou possuir um nível de interação entre sistemas, procedimentos e/ou rotinas com o cliente. Contudo, como não foram identificados serviços orientados a resultados, as estruturas atuais parecem condizentes com os serviços disponibilizados ao cliente.

Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, Associação Produtores) 1.4: Empresas que propiciam o papel do

cliente como coprodutor estão mais propensas a ofertar PSS mais avançados.

SIM

As empresas que apresentaram os maiores índices de atendimento dos parâmetros desta proposição concentram-se entre as mais servitizadas. Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, associação de produtores) 1.5: Empresas que realizam mais

adaptações mediante necessidade do cliente estão mais propensas a ofertar PSS mais avançados.

SIM

As empresas que apresentaram os maiores índices de atendimento dos parâmetros desta proposição concentram-se entre as mais servitizadas. Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, associação de produtores) 1.6: Empresas que possuem maior aptidão

à cooperação com o cliente estão mais propensas a ofertar PSS mais avançados.

NÃO

Inconclusivo. Apesar de as empresas mais servitizadas

apresentarem maior aptidão à cooperação, esse padrão também foi percebido entre as menos servitizadas.

Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, Associação de Produtores) 1.7: Empresas que cumprem os acordos e

possuem uma política de partilha de riscos e ganhos com o cliente estão mais propensas a ofertar PSS mais avançados.

NÃO

Inconclusivo. Apesar de as empresas mais servitizadas

apresentarem maior aptidão à cooperação, esse padrão também foi percebido entre as menos servitizadas.

Entrevistas (Fornecedores, especialistas técnicos, Associação Produtores) Fonte: Elaborada pela autora.

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