Aspectos Ergonômicos - APLICAÇÃO DO MADEC

CAPÍTULO 5 APLICAÇÃO DO MÉTODO: MADEC E ANÁLISE DOS RESULTADOS

5.2 APLICAÇÃO DO MADEC

5.2.2.4 Aspectos Ergonômicos

As fases anteriores estabeleceram os equipamentos, as tecnologias e os métodos utilizados no desenvolvimento do produto. Agora, havia a necessidade de avaliar a interface do ambiente de aprendizagem proposto no curso piloto MAGNUS-RH. Fez-se uso de técnicas e ferramentas ergonômicas objetivando verificar se a interface e encontrar erros de navegação, visando reduzir equívocos e minimizar os custos com correções ou envio de erratas (releases) aos usuários.

Foram aplicadas três técnicas diferentes e três potenciais usuários se candidataram para participar dos ensaios. Em uma sala preparada para os ensaios, os procedimentos foram repassados aos usuários e estes informados de que as técnicas visavam unicamente avaliar a qualidade ergonômica da interface (tamanho de letras, cores, links, botões, ícones, recursos, etc.) do ambiente – e que eles não estavam sendo objeto de avaliação nem tampouco o conteúdo do curso – e que seriam registradas suas ações de interação para verificar os eventuais problemas; entre os quais aqueles ligados a utilizabilidade (facilidade de navegação e adequação à tarefa). As técnicas de coleta de dados usadas foram:

• verbalização simultânea – à medida que o usuário navega, vai dizendo o que está fazendo, o que está procurado, e como, ou seja, “ele vai pensando alto”. O objetivo é pedir aos usuários que além de executarem uma tarefa, também comentem o que estão pensando enquanto a executam (um gravador registra todas as observações);

• registro em vídeo – registrar o que ocorre no momento da navegação no ambiente, uma câmera de vídeo focaliza as ações de interatividade (posição das mãos no teclado e a interface visualizada);

• observação – um observador se coloca frente ao usuário avaliando as reações comportamentais e afetivas traduzidas pelos gestos, expressões faciais (frustração, sucesso, tédio, estímulo, tentativa de acerto e outros sinais evidentes).

As vantagens das técnicas aplicadas estão no fato do usuário explicar ao pesquisador, o que ele pretendia fazer com uma dada função do ambiente. Os comentários e o registro em vídeo explicou que funções não foram bem compreendidas e quais os ícones que causaram dúvidas, conduzindo o usuário a executar de forma equivocado a tarefa que o projetista idealizou.

Os registros feitos nos ensaios foram sistematizados de maneira, a saber, qual foi o procedimento e comentário, como ocorreu e em qual momento. Após a realização dos ensaios, os pesquisadores revisaram as gravações e anotações na busca de dados relevantes para a melhoria do sistema, que foi traduzido em diagnóstico e recomendações para o projetista e o técnico fazerem as correções no sistema. Além da análise por verbalização simultânea, aplicou-se ainda, uma lista de verificação da conformidade ergonômica e pedagógica (Apêndice I).

Naquele período já era sentida a ansiedade para que os treinamentos via Internet se tornassem uma realidade. Todos estavam ansiosos pelo projeto e o sucesso do mesmo era esperado por todo o network. Os participantes do ensaio estavam estimulados pelo novo meio de comunicação. Nos primeiros instantes do ensaio demonstravam impaciência e frustração por não realizarem certas tarefas. Quando obtinham êxito relaxavam e as expressões faciais demonstravam o seu contentamento.

Realizou-se ainda uma avaliação de conformidade de interface ergonômica e pedagógica baseada em Silva (1999), sendo que os resultados obtidos para os critérios pedagógicos e ergonômicos da interface apresentaram os seguintes percentuais 41,88 % e 65,88%. A média geral encontrada foi de 52,59%. Finalmente, uma vez que o curso estava em construção, antes de sua divulgação, foram feitas as correções e melhorias para obter a melhor performance.

A abordagem aqui proposta passou por um processo de criação e uso de dados, para fundamentar o programa adotado pela empresa. Como uma variante da ciência comportamental, tomou-se por base o dado coletado e exigiu-se um comportamento de colaboração estreita entre as pessoas internas e externas ao processo, sem o qual o processo teria sido inviabilizado. A validação do modelo ergopedagógico DATASUL no ambiente Learning Space fez uso de técnicas e ferramentas diversificadas (Quadro 5.2).

Item Tarefa Ferramenta

1 Análise das necessidades da clientela: a quais necessidades de aprendizagem o ambiente visa responder? Porque utilizar a rede Internet? Quais suas vantagens de utilização sobre os meios convencionais de ensino? Cada pergunta contém outras de

detalhamento.

Entrevistas informais e semi-estruturadas com o pessoal envolvido no projeto, professores, e alunos; Instrumentos de pesquisa como questionários.

2 Análise da demanda. Caderno de encargos dos requisitos do

ambiente.

3 Projeto e Produção do curso piloto. Técnicas de concepção do desenho da interface de navegação.

Validação do cenário por consulta e checklist de verificação da conformidade ergonômica e pedagógica.

4 Elaboração de especificação da tarefa

interativa: Usuário X Sistema. Análise de especificações e aplicações de Internet já em uso no EAD. 5 Avaliação do desenho instrucional no que se

refere à lógica de utilização pelos usuários. Baseado em critérios e recomendações pedagógicos e ergonômicos. Ensaios de interação.

6 Determinação dos requisitos do ambiente

quanto à equipamentos e programas. Ensaio de laboratório. 7 Estabelecimento de ferramentas auxiliares no

desenvolvimento do ambiente de aprendizagem.

Teste de interatividade, de funcionalidade do sistema, velocidade e tempo de resposta, etc. 8 Validação do modelo de distribuição. Ensaios com usuários potenciais – professores

e alunos.

Quadro 5.2 – Validação do Modelo Pedagógico

Era intensa a troca de informação entre a pesquisadora e a equipe de desenvolvimento do projeto na empresa. O capítulo do trabalho foi construído a partir das necessidades do projeto. Os conhecimentos teóricos assimilados permitiram a evolução do projeto e o crescimento da equipe de trabalho.

5.2.3 Gestão Estratégica de Serviços

Terceira etapa do MADEC e fase em que começa o desenvolvimento do projeto e produção do curso, a equipe de trabalho buscava se ajustar à nova demanda de serviços requerida pela tecnologia escolhida. Havia necessidade de estabelecer quem faria determinadas tarefas, ou seja, definição dos papéis e suas responsabilidades. Na verdade, essa era a primeira providência a ser tomada, pois a definição das estratégias solicitava uma gerência da educação corporativa e auxiliares no processo operacional (Figura 5.8).

• Gerência de Formação • Estratégia de Educação • Geração de Base de Dados • Parcerias estratégica • Prospecção de qualificação • Diagnóstico recurso/produto • Otimização da cadeia de formação/educação

• Virtualização das parcerias • Retroalimentação de cursos • Retorno dos usuários.

v

AMBIENTE CORPORATIVO Projeto e Produção de Produto Educacional Análise Estratégica para Educação Profissional Gestão de Infra- estrutura e Legalização 1 2 4 Gestão Estratégica de Serviços 3 AMBIENTE CORPORATIVO Projeto e Produção de Produto Educacional Análise Estratégica para Educação Profissional Gestão de Infra- estrutura e Legalização 1 2 4 Gestão Estratégica de Serviços 3 Projeto e Produção de Produto Educacional Análise Estratégica para Educação Profissional Gestão de Infra- estrutura e Legalização 1 2 4 Gestão Estratégica de Serviços 3 • Gerência de Formação • Estratégia de Educação • Geração de Base de Dados • Parcerias estratégica • Prospecção de qualificação • Diagnóstico recurso/produto • Otimização da cadeia de formação/educação

• Virtualização das parcerias • Retroalimentação de cursos • Retorno dos usuários.

v

Figura 5.8 - Detalhamento da Terceira Etapa do MADEC.

O MADEC atribuía ao grupo gestor, projetar a situação desejada, com a geração de uma base de dados capaz de otimizar as ações de formação e orientar na prospecção das qualificações no futuro. Na DATASUL não foi diferente, coube a essa equipe administrar o processo de formalização das parcerias, retro-alimentar os cursos e cuidar do atendimento ao usuário. A repetição dos eventos de formação e o uso freqüente das mídias proporcionaram o amadurecimento tecnológico atualmente presente na equipe.

A formulação da estratégia empresarial era a manifestação clara da preocupação dos diretores da empresa, quanto ao modo de gestão na implantação no projeto WBT- DATASUL, e como fariam para atingir os objetivos de transmissão do conhecimento aos clientes e parceiros. Assim, definiu-se que o foco principal do projeto seria possibilitar o treinamento em seus produtos de forma mais ágil, rápida, segura, com redução de custos e aumento da qualidade no atendimento ao cliente.

Em seguida, através de uma análise do ambiente, detectou-se que a empresa teria duas ou mais clientelas diferentes. Internamente o funcionário da DATASUL era um cliente em potencial, que necessitaria de formação da mesma forma que o cliente externo (parceiro e cliente). Previa-se que os benefícios aconteceriam tanto para a DATASUL como para seus clientes (Quadro 5.3).

Os passos seguintes seriam de definição nas áreas sobre os cursos nas dimensões relativas ao Cliente (Quem era o cliente da área? O usuário do sistema teria interesse em modelos de aprendizagem a distância?); produto (definir os produtos, conceito, objetivo e finalidade de aplicação) e forma de distribuição (como processar a entrega e as dificuldades do usuário).

Cliente: Interno Cliente: Externos - Parceiros e clientes Produtos Benefícios Treinamento a distância; Serviços extras e opcionais na venda de programas

- reduzir os custos de transmissão dos treinamentos;

- maior faturamento - aumentar o número de pessoas treinadas e redução de acesso ao suporte;

- atingir a clientela espalhada pelo Brasil; - reduzir o número de chamadas

telefônicas;

- diminuir a dependência do cliente com o suporte da DATASUL;

- reduzir custo interno com o suporte; - reduzir os gastos com o serviço de suporte ao cliente;

- aumentar a qualidade dos produtos da DATASUL.

- reduzir os custos recebimento dos treinamentos;

- proporcionar treinamento a um maior número de profissionais ao mesmo tempo;

- facilitar acesso pela Internet; - reduzir os gastos com ligações telefônicas ao suporte da DATASUL; - proporcionar autonomia à clientela; - transformar os custos com

treinamentos em investimentos; - reduzir os riscos com os funcionários em transito para fazerem cursos presenciais.

Quadro 5.3 – Benefícios em relação ao Produto x Cliente DATASUL

O momento era propício para identificar quais eram os aspectos positivos e negativos do treinamento na empresa (ameaças, oportunidades, pontos positivos e negativos)no âmbito do ambiente interno e externo (Quadro 5.4). A idéia era fazer uma análise prospectiva da repercussão no cliente, franquias de produto e de distribuição com o processo de mudança nos treinamentos de produto.

Âmbito Positivos Negativos

Ambiente externo

Oportunidades:

- trabalhar bem uma Estratégia de marketing; - sair na frente dos concorrentes no atendimento a clientela utilizando-se da internet;

- melhorar o poder aquisitivo dos clientes atendidos pela empresa;

- barateamento no custo dos treinamentos para a clientela;

Ameaças:

- descrédito do sistema de

treinamento a distância pelo cliente interno e externo;

- falta de informação sobre os requisitos do sistema;

- carência de detalhes sobre o acesso as mídias pelo usuário final.

Ambiente interno

Pontos fortes:

- credibilidade do setor nas ações empresariais; - formação de parcerias para proporciona a troca de experiências e agiliza o processo;

- boa imagem junto ao público e fornecedores (carteira de clientes).

Pontos fracos:

- os altos custos iniciais de transposição dos cursos;

- falta conhecimento e cultura interna para Treinamentos a distância.

5.2.4 Gestão de Infra-estrutura e Legalização

A quarta e última etapa do MADEC se preocupa com a infra-estrutura tecnológica e os recursos financeiros (receitas e despesas) necessários, ou seja, a análise do custo- benefício e determinação do potencial retorno do investimento do treinamento a distância (Figura 5.9).

• Tecnológica

• Partilhamento de Recursos Financeiros (ganhos no volume) • Gestão do Conhecimento (Disseminação da informação) • Crescimento da Confiança entre os pares.

v

Figura 5.9 – Detalhamento da Quarta Etapa do MADEC.

A educação promove impactos nos negócios da empresa e na vida do indivíduo que a recebe. É possível mensurar seus impactos em vários momentos, a começar pela melhoria da qualidade nos serviços ou produtos, aumento da produtividade, aumento na lucratividade, satisfação do cliente e do funcionário e redução de rotatividade funcional (turnover). No entanto, existem impactos não mensuráveis, tais como as melhorias no relacionamento no trabalho em equipe, na satisfação do trabalho, no comprometimento organizacional e no relacionamento com os clientes.

Um ponto crítico dessa etapa reside no estabelecimento dos custos reais e dos benefícios, oriundos da estratégia adotada no treinamento. Por se tratar de uma tecnologia nova, o processo de aprendizagem é lento e as despesas de produção são altas. No entanto, comprovou-se que o treinamento virtual é mais vantajoso no aspecto financeiro. A comprovação veio de uma análise comparativa dos gastos com professor e treinandos entre o modelo presencial e o modelo virtual. No primeiro caso, um orçamento real que previa despesas com locomoção do professor ou dos alunos. No segundo foi através de uma estimativa dos custos de elaboração do treinamento no ambiente virtual. Essa ocasião permitiu:

• avaliar a logística de entrega direcionada para atender as estratégias instrucionais;

• determinar a mídia mais adequada e seu custo de entrega (intranet, internet, assíncrono, síncrono, treinamento presencial, vídeo, áudio.);

• analisar despesas de fluxo operacional;

• relacionar os resultados financeiros da análise com os objetivos de negócios; • contabilizar os custos totais de viagem;

• examinar economias de produtividade; e • estimar os ganhos estratégicos.

O argumento para o controle acima confirmou que a utilização da Internet no treinamento reduz custos e, conseqüentemente aumenta o faturamento da empresa. Após a aplicação do piloto – treinamento MAGNUS – era importante, conferir, junto aos participantes, se os interesses e as metas estabelecidas foram alcançadas. Constataram- se quais os pontos do objetivo institucional eram mais importantes para o cliente:

• o lucro, a empresa entendia que esta era uma grande oportunidade de aumentar o faturamento, disponibilizando os treinamentos para um maior número de pessoas;

• a redução das solicitações ao Suporte, diminuindo o número de ligações recebidas com dúvidas dos clientes;

• a obtenção de vantagem competitiva em relação à concorrência;

• a otimização no uso da Tecnologia da informação, em coerência com o tipo de produto que a empresa vende (tecnologia);

• a busca de benefícios e vantagens que a modalidade de Formação à Distância oferece (eliminação de distâncias geográficas, tempo, ritmo, redução de custos iniciais de implementação, entre outros);

• a prestação de uma assessoria aos clientes/usuários no tempo que estes necessitam, satisfazendo suas necessidades “aqui e agora” ao modo síncrono ou assíncrono;

• a aquisição de conhecimento no domínio de treinamento/atendimento/suporte à distância e tornar-se eles mesmos produtos da empresa no futuro.

Durante esta fase, o grupo de trabalho responsável pela educação na corporação não discutiu a possibilidade de legalização e institucionalização da Universidade

DATASUL. A intenção era fortalecer o projeto de educação corporativa, a disseminação da informação e o crescimento da confiança entre empresa, parceiros e clientes.

No documento Educação corporativa: um método de apoio à decisão para implantação nas organizações empresariais (páginas 134-141)