Aspectos relevantes da dimensão “Fatores Direcionadores de Valor Público”

Em relação aos aspectos relativos à dimensão “Fatores Direcionadores de Valor Público”, o modelo conceitual destaca os canais de diálogo e colaboração cidadã, visto que também são relevantes para o fator direcionador de abertura governamental e não somente para o processo colaborativo porque se apresentam como formas tangíveis de governo aberto, promovendo o valor público “abertura”, conforme inventário de Jorgensen e Bozeman (2007).

Proposição 1d A confiança dos cidadãos contribui para o

processo colaborativo. Meijer (2015)

Alshibly e Chiong (2015)

Proposição 2a A percepção da qualidade do design aumenta

a adoção do serviço eletrônico. Al-Hujran et al. (2015) Savoldelli et al. (2014)

Proposição 2b A confiança dos cidadãos aumenta a adoção

do serviço eletrônico. Savoldelli et al. (2014)

Proposição 2c A adoção do serviço eletrônico promove a criação de valor público.

Alshibly e Chiong (2015) Osborne (2016)

Lindgren e Jansson (2013)

O modelo conceitual consolida a distinção entre os canais de diálogo (utilizados para informações do serviço, dúvidas de como proceder e realizar o serviço, por meio do Fale Conosco, chat e telefone) e os canais de colaboração cidadã (utilizados para avaliação do serviço, sugestões, críticas e coleta formal de ideias para o e-serviço, por meio de Ouvidoria e coprodução). Mesmo que abarcados no mesmo fator direcionador (processo colaborativo), pode-se constatar que o cidadão percebe todos esses mecanismos como relevantes para promoção de valor público. Assim, os governos que não conseguirem implementar mecanismos focados em colaboração cidadã (MEIJER, 2015), de forma sistemática com foco direto em e-serviços, podem implementar outras formas para aprimorar a percepção de valor público.Também o chat se estabelece como um mecanismo de diálogo relevante, percebido como fator direcionador de valor público mesmo pelos cidadãos não adotantes, mesmo que não tenha foco direto em colaboração cidadã. Por outro lado, ainda se percebe a necessidade de ampliação dos mecanismos formais de coleta de ideias, dentro do conceito de colaboração cidadã, imposto como desafios para os governos (MEIJER, 2015).

Um achado importante é o aspecto do empoderamento no fator direcionador “processo colaborativo”, especialmente no caso dos cidadãos não adotantes, visto que a percepção de passividade pode prejudicar a colaboração cidadã. Por outro lado, a sensação de controle pode gerar liberdade de escolha entre um conjunto de canais de prestação de serviços (ALSHIBLY e CHIONG, 2015) e associada à natureza voluntária, típica dos serviços públicos (AL-HUJRAN et al., 2015), pode levar os cidadãos a optar pela não adoção do e-serviço.

Ainda, o design se consolida como um importante fator direcionador direto de

criação de valor público, que deve ser levado em conta em projetos de e-serviços, consoante com Savoldelli et al. (2014), que afirma que valor público é

criado como resultado de um design de qualidade experienciado pelos cidadãos. E, por fim, a confiança dos cidadãos no governo deve diferenciar a percepção em relação aos gestores políticos e servidores públicos. Nesta pesquisa, grande parte dos cidadãos pareceram ter entendimento distinto entre os aspectos relativos à esfera política que não interferiram na prestação do e-serviço.

7.1.4 Aspectos relevantes da dimensão “Valor Público”

Um dos principais achados desta pesquisa é que a criação de valor público, evidenciado no modelo conceitual, somente ocorre após a adoção. Isso porque constatou-se que sem adoção pode ser identificada a percepção do valor público e não a criação propriamente dita. Essa afirmação está alinhada à Alshibly e Chiong (2015) que afirmam que o valor público é criado por meio dos beneficiados experienciados pelos cidadãos ao usar o e-serviço e está aderente ao conceito proposta por este trabalho para valor público, qual seja: “é o valor percebido pelos cidadãos e criado na adoção do serviço eletrônico”.

Outro achado relevante é a distinção entre os conceitos de “criação” e “percepção” de valor público, visto que identificou-se nas evidências, especialmente nas falas dos cidadãos não adotantes, que pode-se perceber o valor público e não adotar o e-serviço. A percepção do valor público pode ocorrer como consequência de uma percepção de um benefício coletivo, mesmo que não tenha benefício individual para o cidadão.

As barreiras se consolidaram como construto importante no modelo proposto, visto que se estabeleceram como fatores inibidores da adoção do e-serviço e, consequentemente, de criação de valor público.

A percepção de valor público pode ocorrer, mas as barreiras dificultam a adoção. Esse fenômeno foi evidenciado especialmente nos cidadãos não adotantes, que haviam percebido o valor público no e-serviço e não adotaram por falta de habilidades para uso, exclusão digital, entre outras. Assim, as barreiras devem ser mapeadas e analisadas pelos governos (MEIJER, 2015) e, no caso de barreiras que não possam ser mitigadas ou derrubadas, os governos devem buscar canais alternativos para reduzir as disparidades e produzir valor público (CORDELLA e BONINA, 2012). Um exemplo é o próprio serviço de agendamento que poderia ser feito também por telefone e não somente pela internet.

Outro achado foi a importância dada pelos entrevistados para o atributo “praticidade”, que emergiu na coleta de dados, mencionado diversas vezes como atributo de conveniência, portanto, podendo ser considerado um aspecto importante na criação de valor público.

A característica de inseparabilidade, onde produção e consumo ocorrem simultaneamente, típica de serviços, nem sempre ocorre em serviços públicos

(LINDGREN e JANSSON, 2013), fazendo que muitas vezes o e-serviço seja concluído no atendimento presencial, como é o caso do e-serviço de agendamento eletrônico. Isso pode tornar o design mais complexo para fins de criação e percepção de valor público e, portanto, deve ser objeto de estudo pelos governos na fase de projeto dos e-serviços.

Consoante a isso, a experiência no uso do e-serviço, como atributo da criação de valor, também deve levar em conta a possibilidade da produção e consumo do e-serviço não ocorrerem de forma simultânea. Por exemplo, no caso de um pedido de algum serviço feito de forma eletrônica, e mesmo que o atendimento do pedido, pelo governo, seja eletrônico, a prestação pode acontecer alguns dias depois do serviço.

Ainda falta buscar a compreensão da preferência por fazer o serviço presencialmente, que foi incluída no modelo conceitual como uma barreira para adoção, consoante ao CGI.br (2016). Esta barreira foi citada diversas vezes como motivo para não adoção. Não fica claro nas evidências, até porque não era escopo desta pesquisa, as motivações que levam os cidadãos a fazer presencialmente. Uma das citações mais recorrentes pelos cidadãos, especialmente da unidade Centro, foi a conveniência. A pesquisa do CGI.br (2016) apresenta dados que demonstram que isso acontece por falta de confiança. Uma possibilidade seria a classificação como uma barreira cultural do cidadão, conforme classificação de Meijer (2015). Assim, constata-se que a questão da preferência no atendimento presencial merece atenção nos estudos de criação de valor público em e-serviços.

Outro aspecto citado várias vezes, que ainda merece atenção nos estudos é a falta de divulgação e desconhecimento do e-serviço. Por conta disso, foi incluído no modelo conceitual proposto como barreira para adoção. Importante destacar esse aspecto como barreira, visto que os governos podem investir esforços e investimentos na implementação e fortalecimento dos fatores direcionadores e a adoção não ocorrer por falha de comunicação. Al-Hujran et al. (2015) aponta que os governos devem aumentar a conscientização dos cidadãos sobre o valor do uso dos e-serviços.

7.2 Promovendo a criação de valor público na adoção e-serviços por meio de