A fim de compreender como os fatores direcionadores promovem a criação de valor público, no capítulo anterior foram descritos e explorados os quatro fatores por meio das evidências empíricas do caso do agendamento eletrônico da carteira de identidade. Também foi realizada a triangulação de dados entre as perspectivas dos cidadãos, adotantes e não adotantes, e da visão dos gestores e atendentes do governo em cima do que eles percebem do comportamento dos cidadãos.
Processo Colaborativo
Hui e Hayllar (2010) declaram que para criar valor público, na entrega de serviços, que atendam as necessidades dos cidadãos, a colaboração cidadã pode dar novas ideias sobre como o governo pode fazer isso. Assim, em relação ao processo colaborativo, foram identificadas percepções positivas dos cidadãos como forma de captação de ideias e sugestões para melhoria do e-serviço. Os cidadãos não adotantes também se manifestaram positivamente, o que parece estar alinhado à afirmação de Alford e Hudges (2008) de que o valor público também trata dos benefícios coletivos, denotando que mesmo que o benefício não seja individual, há percepção de valor público. Na mesma linha, a equipe de governo também se manifestou favoravelmente à busca da visão do cidadão e, também, positivamente na implementação dessas sugestões externas. Foram identificadas manifestações, especialmente da equipe da central de atendimento dos canais de diálogo e colaboração, de que diversas ideias já foram implementadas a partir de colaborações dos cidadãos.
Além disso, o empoderamento foi identificado e percebido pelos cidadãos como um aspecto relevante para construção do senso de influência e como ator ativo no processo colaborativo. As diversas sensações descritas pelos cidadãos, vão além da sensação de controle e poder, denotando a lógica do senso coletivo, no sentido que as contribuições mesmo que não para benefício individual, trazem uma sensação de bem-estar. Destaque para o senso de ator passivo dos cidadãos não adotantes, onde identifica-se a barreira de falta de habilidades para uso.
O conjunto de mecanismos implantados: chat, Ouvidoria, telefone, Fale Conosco, fundamentam-se como ações práticas do processo colaborativo, que
geram subsídios e atuam diretamente na responsividade às solicitações dos cidadãos. Importante destacar que os próprios mecanismos fazem parte do design do e-serviço, o que, de forma indireta, são fatores que contribuem para adoção.
Abertura Governamental
Segundo o relatório da ONU (ONU, 2014), há necessidade dos atores governamentais estarem abertos à criação de novas formas que permitam os cidadãos colaborarem no design e na prestação dos e-serviços públicos. Nesse sentido, foram identificados diversos mecanismos de diálogo e colaboração cidadã, como chat, Ouvidoria, telefone, Fale Conosco.
Percebeu-se que o chat tem grande receptividade pelos cidadãos porque, além de gerar sensação de maior abertura e prontidão do governo, ainda se apresenta como canal, pela internet, que promove o contato com pessoas. Esse aspecto está alinhado com Alshibly e Chiong (2015), que apontam que a falta de interface humana é considerada um aspecto negativo das transações de e-gov por alguns cidadãos. Também parece que o chat pode contribuir para atender uma questão cultural brasileira onde o relacionamento interpessoal é valorizado.
Por fim, em termos gerais, identificou-se uma ampla percepção dos cidadãos em relação à relevância do governo aberto, dando voz ao cidadão, para fortalecimento do processo colaborativo e, também, para a ampliação da confiança.
Confiança dos Cidadãos
A percepção de confiança no governo, pelos cidadãos, amplia a prontidão para colaboração (MEIJER, 2015) e também aumenta o empoderamento cidadão porque dá aos usuários a sensação de controle e, portanto, de maior confiança nas instituições governamentais (ALSHIBLY e CHIONG, 2015). Na análise dos dados identificou-se que a confiança é apontada como base para colaboração cidadã.
Em relação à percepção quanto à confiança na tecnologia foi identificada uma relação entre os adotantes e sua confiança na tecnologia. Percebeu-se que, em muitos casos, o cidadão entende como inevitável o uso da internet mesmo com os riscos associados. Por outro lado, a grande maioria dos cidadãos não adotantes não confia na internet e tem forte preocupação com a privacidade de seus dados. Essa verificação está consoante com a pesquisa TIC Domicílios 2015 que aponta que 35% dos entrevistados, da região Sul do Brasil, não utilizaram e-gov nos últimos 12
meses porque têm preocupação com a proteção e segurança dos dados (CGI.Br, 2016).
No caso da confiança no governo, Kelly et al. (2002) apontam que a confiança nas instituições é uma importante fonte de valor público e, nesse sentido, foi
identificada a percepção positiva da confiança no governo no que tange ao e-serviço, na maior parte dos cidadãos, tanto adotantes como não adotantes.
Importante ressaltar que os cidadãos entendem que há distinção entre o ente estatal e o governo, bem como, entre o agente político e o servidor público. O que parece que o momento atual brasileiro, de combate e enfrentamento à corrupção, não afeta a percepção de confiança na realização do e-serviço.
Design do e-serviço
Foram identificadas diversas evidências empíricas quanto à orientação para o usuário no design do e-serviço de agendamento de carteira de identidade. Vários aspectos foram apontados, de forma unânime pelos adotantes, bem como, no comportamento e comentários verificados pela equipe de governo em relação à percepção dos cidadãos que adotaram o e-serviço. Merece destaque os atributos de design relativos à usabilidade, facilidade de uso, simplicidade e facilidade de encontrar o e-serviço.
A percepção da facilidade de uso pelos cidadãos não adotantes parece estar relacionada a dois motivos: (1) interesse coletivo, que demonstra que os cidadãos valorizam não somente os benefícios de seu autointeresse (ALFORD e HUDGES, 2008) e (2) as barreiras para adoção que dificultaram o uso, como exclusão digital, falta de habilidades para o uso, entre outras (CGI.Br, 2015).
Percebe-se, então, que design parece ser um fator que motive os cidadãos a usar o e-serviço, conforme postulou Gilberto (2004). Ao analisar as diversas evidências coletadas na pesquisa, identifica-se que o lado da oferta parece estar entendendo e capturando os valores solicitados pela demanda (SAVOLDELLI et al., 2014). Além disso, percebe-se que o design tem foco na entrega de serviços centrada no cidadão (KARUNASENA e DENG, 2012). E, por fim, verifica-se que a entrega de serviços de alta qualidade parece consolidar-se como uma das fontes de serviços de alta qualidade, conforme apontado por Kearns (2004).