Atendimento e qualidade de cuidados

“Nunca como hoje o actores da área da saúde foram confrontados com o fenómeno da qualidade. As leituras organizacionais, a dotação de recursos, as estratégias de parceria, a formação de recursos humanos ou mesmo os modelos gravitam em torno da certificação da qualidade e de discursos produzidos sobre a excelência”.

Abreu, W. (2003:9)

O hospital é uma organização altamente diferenciada que detém um aspecto de máxima importância para o entendermos como uma organização complexa: a recursividade das pessoas. São em primeiro lugar os doentes ou utilizadores que são cada vez mais naturalmente exigentes, são os fornecedores de recursos materiais que se encontram integrados num esquema organizativo específico vocacionado para a economia do lucro e os prestadores que se subdividem em diferentes categorias exigindo um espaço próprio no seu atendimento.

Para Chiavenato (1992), a sociedade tem evoluído na forma de aceitar as mudanças a exigir às organizações sociais mas impera nela ainda uma visão sócio-técnica. Nesta visão, aceita-se as motivações para uma organização humanista, personalizada e democrata. As orientações instrumentais assentam em:

ℵ Criação de espaços para o atendimento personalizado;

ℵ Estruturas físicas horizontalizadas de acordo com os padrões de trabalho dos vários profissionais;

ℵ Implementação de actividades e de procedimentos com vista à satisfação das reais necessidades dos utilizadores

ℵ Definição rigorosa da missão de cada unidade funcional de acordo com as necessidades dos utentes.

Os hospitais desenvolvem medidas normativas em que o atendimento é entendido como um processo de acompanhamento do utente no serviço, numa perspectiva de melhoria do

O atendimento no serviço de urgência: uma intervenção supervisiva Supervisão e atendimento

percurso dos mesmos nas unidades, de forma a garantir qualidade desde o primeiro contacto com a instituição.

As problemáticas relacionadas com a qualidade estão na ordem do dia e são transversais ao nosso quotidiano. A qualidade em saúde, para além de outras vertentes, é um aspecto incontornável das actuais políticas de saúde, tem um vinco muito forte nas actividades desenvolvidas pelos profissionais, pelos resultados obtidos e pelos recursos utilizados. Independentemente das estratégias que se possam implementar, existirão sempre fortes pressões e motivações, quer económicas, sociais, políticas ou profissionais, para que a qualidade seja uma realidade.

Nas últimas décadas temos vindo a assistir a um uso frequente da expressão qualidade e que cada vez mais associada aos serviços de utilização pública e social sendo que o seu início era mais frequente nas linhas de produção fabril.

Biscaia (2000:8) refere-nos que a qualidade é: “… um conjunto integrado de actividades planeadas, baseado na definição de metas explícitas e na avaliação de desempenho, abrangendo todos os níveis de cuidados, tendo como objectivo a melhoria contínua da qualidade de cuidados”.

Parece já do senso comum que não há nenhuma intervenção na área da saúde, ou que sobre ela se teça algumas considerações, que não se manifeste preocupações sobre a qualidade, seja numa perspectiva global e genérica, seja nas suas diferentes dimensões e atributos. Em Portugal, desde os finais dos anos 80 que as questões da qualidade têm sido motivo de diversas discussões. Destaca-se para o efeito, o aparecimento do normativo que obriga à criação de comissões de qualidade em torno dos vários estabelecimentos de saúde. Também o grande investimento feito na formação para a qualidade, embora pouco integrado, era notório na altura assim como o papel de divulgação do conceito por parte da Direcção Geral de Saúde.

Já nos finais dos anos 90 o conceito de qualidade deveria ser assumido em sentido lato, tal como foi apresentado nas linhas estratégicas, ou seja: como qualidade total.

Tem aumentado de forma exponencial, como necessidade organizacional das instituições de saúde, a promoção da qualidade através de processos de verificação/inspecção/monotorização das práticas e sua análise pela própria demanda dos utilizadores (Guilmore, 2000, in Cutcliffe et al, 2001). Verifica-se assim uma nítida

duplicação da visão de qualidade: a atenção ao sujeito produtor de práticas, sua satisfação e à satisfação do utente.

A acreditação, visão implícita das auditorias externas, veio a afirmar-se nos últimos anos como um meio por excelência de monitorização e avaliação da melhoria contínua da qualidade, sendo que a sua crescente popularidade tem resultado da consciencialização geral das questões da avaliação e melhoria dos serviços de saúde como estratégia de gestão.

Mais do que promover e desenvolver a qualidade dos serviços de saúde, compreende-se que existe necessidade de lhe dar sustentabilidade através de programas de melhoria contínua de qualidade.

David Taylor (1998) distingue diversos níveis de qualidade:

ℵ qualidade do sistema, quando está em causa a prestação de cuidados de saúde a uma comunidade e a afectação de recursos com definição de regras claras, justas e equitativas;

ℵ qualidade da administração hospitalar, que consiste na implementação de critérios de qualidade que correspondam às expectativas da população que é servida por uma unidade hospitalar;

ℵ qualidade profissional, que se refere a boas práticas profissionais: medicina, enfermagem, apoio e vigilância e outras áreas técnicas da saúde.

Em saúde estes conceitos aparentemente simples revestem-se de particular acuidade e complexidade, dada a especificidade e delicadeza dos produtos oferecidos, em que estão em causa inúmeros produtos e serviços complexos e únicos, como sejam: produção e distribuição de medicamentos, intervenções cirúrgicas tecnologicamente complexas e abordagens em situações humanas psicologicamente extremas e particularmente exigentes. E, para se garantir a qualidade, toda a cadeia de produção deve estar em conformidade com o respectivo standard.

Boavista (2001) refere-nos que as dimensões da qualidade no atendimento nos serviços de saúde são a eficiência como: resultados ou benefícios decorrentes da utilização de serviços e da prestação de cuidados relativamente aos recursos consumidos; a efectividade: resultados ou benefícios realmente obtidos decorrentes da utilização dos serviços e da

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prestação de cuidados, em condições normais de desempenho (“a capacidade de fazer”) e a adequação técnica e científica como a capacidade de utilizar os recursos e conhecimentos para produzir ganhos em saúde e satisfação dos utilizadores.

Também nos refere que a sua monitorização depende do tipo de dados que se podem encontrar na Tríade de Donabedian: a estrutura - as características relativamente estáveis (ambiente físico e organizacional) dos prestadores de cuidados, os instrumentos e outros recursos que têm à sua disposição; o processo - relação entre o prestador e utilizador e o modo como os cuidados são prestados, tendo em consideração o diagnóstico e o tratamento; e os resultados - os próprios objectivos dos cuidados que ilustram as mudanças do estado de saúde que se atribuem aos cuidados prestados que envolveram mudança. No entanto, as administrações são por vezes levadas a imprimir a produção, enquanto objectivo organizacional, em deterimento do que actualmente se denomina de ganhos em saúde.

Um aspecto que jamais pode ser olvidado, como referem Nunes e Rego (2002: 116) é que, “para ser possível obter ganhos em saúde deve existir um sistema articulado e estruturado por processos interrelacionados, de acordo com o ideal de que existe um objecto comum a todos os agentes de saúde, ou seja, a promoção da qualidade de vida dos cidadãos”. A prestação de cuidados de saúde com qualidade é um assunto da maior importância já que duas consequências principais são o alívio do sofrimento e a melhoria do estado de saúde dos indivíduos, tornando-se assim os objectivos primordiais de uma sociedade civilizada. A humanização e modernização das instituições de saúde passa, não só por intervenção a nível de infraestruturas, equipamentos e recursos humanos, mas sobretudo por uma mudança clara de atitudes de todos os prestadores e utilizadores dos cuidados de saúde, que conduziam à acreditação de uns e à satisfação de outros.

O sistema português da qualidade na saúde previu a implementação de um sistema de acreditação das unidades de saúde com um organismo independente.

Boavista (2000) dá-nos conta do estabelecimento de protocolos de acreditação, entre as instituições hospitalares portuguesas, que livremente aderem, com a aplicação do sistema do King´s Fund Health Quality Service Organization do Reino Unido. Foi assinado um protocolo de colaboração para o desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade na Saúde, entre o Ministério da Saúde e esta instituição inglesa, ao qual muitos hospitais já

e procedimentos registados, a competência técnica de uma instituição para a prestação de determinados serviços.

Heidemann (1999), refere que uma instituição de saúde é acreditada porque reúne à priori os requisitos exigidos, segundo um determinado referencial, para a prestação de cuidados de saúde. Isto é, é concedido à instituição um grau de confiança para o desempenho de uma actividade.

O King´s Fund Health Quality Service do Reino Unido (KFHQS) é uma fundação independente, sem fins lucrativos, fundada em 1887 pelo Príncipe de Gales, posterior Rei Eduardo VII, que possui personalidade jurídica e actividade independente. A sua missão na actualidade é de contribuir para estimular as boas práticas e inovações vividas, em todos os aspectos dos cuidados de saúde e sua componente de gestão de recursos. Oferece um processo único de melhoria da qualidade e acreditação que foi criado em exclusivo para instituições hospitalares públicas ou privadas (http://www.kingsfund.org.uk).

Este programa de acreditação fornece às instituições a revisão permanente de todos os procedimentos organizacionais nela praticados com vista à melhoria contínua das práticas de saúde às populações e um desenvolvimento profissional e pessoal, através da mobilização de todos no decorrer do programa.