Atividades-Chave

A Farfetch desenvolve um conjunto de Atividades-chave que garantem um serviço de excelência constante e reiterado. O seu Modelo de Negócio cria valor como uma plataforma ou rede de encontro entre dois segmentos de clientes. Neste sentido, as atividades-chave são preponderantes por estarem fortemente centradas no desenvolvimento dessa plataforma e nos recursos necessários à manutenção da mesma.

As principais atividades da Farfetch encontram-se distribuídas por dois pólos principais que servem de referência para a restante estrutura:

O centro de operações da Farfetch tem como pólos principais Portugal e o Reino Unido, estando por exemplo a produção fotográfica, tecnologia, operações e algumas áreas comerciais em Portugal e a equipa de merchandising, marketing, editorial e desenvolvimento de negócios no Reino Unido. Os nossos escritórios do Brasil e dos Estados Unidos da América já espelham a estrutura organizacional dos pólos principais e os novos escritórios nos mercados emergentes são criados de forma a terem autonomia e integração com os mesmos. (SL, 2015/08/21).

Como é possível observar através da Figura 29 (v. página seguinte), a Farfetch elabora uma divisão de atividades relativas ao Site em dois grandes grupos, forma e conteúdo.

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Site

Fonte: Elaboração própria

A:

Um conjunto de atividades crítico para o modelo da Farfetch é o que diz respeito à gestão da plataforma “tech”:

• Software developers;

“(…) _‘os cérebros’_ são os Software developers” (SL, 2015/08/21).

• Product owners;

• Front office (relacionado com o cliente e com a efetivação da compra);

• Back office (relacionado com o sistema de processamento de encomendas e

com as ferramentas do sistema de gestão das lojas);

• Business intelligence;

• IT Sistemas de Informática/ligações.

B:

 Atividades de marketing e de editorial (Ex: Campanha Unfollow);

 Atividades de merchandising (análise de marca);

“ (…) O merchandising refere-se ao mix de produtos apresentados no site, sendo uma atividade mais analítica” (SL, 2015/08/21).

 Atividades de visual merchandising (exposição das peças por

tendência/cor/marca), é uma atividade que se dedica à conjugação das peças do puzzle;

 Conteúdo informativo (Contacts, About us, Careers, Terms & Conditions, entre outras);

 Atividades comerciais (Camapanhas de free shipping, saldos, entre outros).

2. Atividades relacionadas com as operações: Figura 29 – Modelo do Site

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No que respeita às operações, distinguem-se dois conjuntos de atividades-chave que asseguram a criação e a entrega de valor (que se materializam num serviço de excelência), respetivamente, a cada um dos segmentos de clientes: utilizadores da plataforma e boutiques. Para além da componente automatizada (gestão da plataforma tech, referenciada infra) o modelo da Farfetch exige um conjunto de atividades de gestão das operações:

 Controlo de fraude;

 Métodos de pagamento;

 Processamento das encomendas;

 Processo de devoluções até ao efetivo reembolso ao cliente;

 Customer operations;

 Operacionalização da logística de transporte através de contacto direto com as transportadoras em caso de atraso na entrega ou outras ocorrências excecionais.

A distribuição é também considerada como um recurso-chave para a Farfetch, apesar de procederem à subcontratação desse tipo de serviços. No entanto, o facto da responsabilidade de entrega dos produtos pender sobre a Farfetch, e qualquer percalço que ocorra no decurso deste serviço possa frustrar o seu compromisso com o cliente, a distribuição torna-se assim essencial e chave para a eficiente exequibilidade do seu serviço.

3. Atividades relacionadas com Customer Service:

Atividades de Customer Service: Entre as várias atividades a cargo da equipa de

Customer Service é de destacar o recém-criado Clube VIP. De referir que, a

Farfetch faz um forte investimento no que respeita ao atendimento o mais personalizado possível aos seus clientes, oferecendo um Customer Service em várias línguas, de forma a tornar mais fácil e fluída a comunicação com os clientes das mais variadas geografias. No âmbito destas atividades, a Farfetch auxilia ainda no processo de compra assim como soluciona questões de insatisfação.

4. Account Management:

O segmento Boutiques exige igualmente um conjunto alargado de atividades comerciais e operacionais:

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4.1. Atividades Comerciais com parceiros (boutiques):

Este departamento tem como objetivo a otimização da relação com os parceiros (boutiques) de forma a consolidar um ritmo de trabalho concertado e eficiente com base na celeridade na receção dos produtos que representem uma seleção das melhores peças de cada boutique. As suas funções incluem:

 Gestão e comunicação com os parceiros relativamente à coordenação de artigo/sazonalidade (desde a solicitação à efetiva obtenção do produto ideal para ser fotografado);

 Gestão da participação dos parceiros em todas as atividades promocionais (Ex.: saldos);

 Formação das boutiques com recurso a ferramentas e metodologias.

4.2. Atividades operacionais com parceiros (boutiques):

 Gestão loja a loja (rapidez do processamento de encomenda e envio);

 Eficiência relativamente ao inventário (stock);

 Qualidade do envio (packaging);

 Formação das boutiques com recurso a ferramentas e metodologias.

5. Atividades relacionadas com a Produção  Gestão fotográfica das peças;

 Styling do produto;

 Edição fotográfica;

 Informação do produto (composição/descrição da peça) (Figura 30 – v. página seguinte).

Além das áreas principais de fotografia e edição de imagem, a produção também abarca uma área chave, o styling que assegura a apresentação do produto de moda com base nas tendências atuais. Faz parte ainda das Atividades relacionadas com a Produção, uma parte fundamental não visível que elabora uma gestão no que se refere aos descritivos do produto, códigos de alfândega e toda a logística de backoffice necessária (SL, 2015/08/21).

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Figura 30 - Informação do produto no site

Fonte: Farfetch (2015). Farfetch Women, Alexander Wang. Consultado a 2015/09/21, disponível em: http://www.farfetch.com/hk/shopping/women/alexander-wang-asymmetric- zip-skirt-item-11117900.aspx?storeid=9336&ffref=lp_pic_3_1_lst

6. Recursos Humanos e Office (‘Make it Happen’):

A Farfetch tem duas atividades dedicadas exclusivamente ao capital humano. O nosso departamento de recursos humanos é intitulado ‘people team’ e isto provem muito dos nossos valores. De salientar que também temos um departamento muito especial que internamente chamamos a equipa ‘Make it Happen’ que está incumbida de zelar pelo bem-estar de todos os funcionários, sendo responsáveis, por exemplo, por organizar toda a logística de viagens, organização de eventos (gatherings) entre colaboradores, promovendo assim o valor ‘todos juntos’, e fazendo-nos surpresas quase diárias de todo o género, tornando os nossos dias especiais (SL, 2015/08/21).

7. Atividades Transversais:  Departamento Financeiro;

 Departamento Legal;

 Outros.

“O importante é a interligação de todos estes recursos, a conjugação de todas as atividades que são relevantes de forma a serem eficientes, eficazes e fluídas“ (SL, 2015/08/21).

De forma a sistematizar a informação do presente bloco, procedeu-se à elaboração de um esquema (Figura 31 – v. página seguinte) para facilitar a leitura e interpretação dos dados.

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Figura 31 - Sistematização do bloco Actividades-Chave

Fonte: Elaboração própria