Atributo: Gestão de Pedidos

A agilidade também foi definida no contexto de desembaraçar o enxuto e a agilidade, como a capacidade de mudar de forma eficiente os estados operacionais em resposta às condições de incerteza e mudança de mercado (BRAUNSCHEIDEL e SURESH, 2009). O mercado sensível significa que a cadeia de abastecimento é capaz de ler e responder a demanda real. A maioria das organizações está orientada pelas previsões, em vez de pelas demandas. Em outras palavras, porque elas têm pouca informação direto do mercado por meio de dados sobre as necessidades reais dos clientes, são forçadas a fazer previsões com base nas vendas ou remessas passadas e converter estas previsões em estoques (CHRISTOPHER, 2000). O ambiente de negócios de hoje é caracterizado por exigências em relação a performances sólidas (por exemplo, pedidos de fornecimento confiável e maior qualidade do produto aumentando níveis dentro de menor tempo de entrega) (VLAJIC, VAN DER VORST e HAIJEMA, 2012).

As organizações exigem agilidade em suas cadeias de fornecimento para fornecer o valor superior, bem como para gerenciar riscos de interrupção e garantir um serviço ininterrupto aos clientes (BRAUNSCHEIDEL e SURESH, 2009). Koenigsaecker (2011) enfatiza que muitas empresas garantem que servem o cliente, mas, a maioria não pratica o que prega, pelo menos de forma consistente. O autor comenta que na Toyota todas as ações são avaliadas, em primeiro lugar, de acordo com o impacto que poderão ter para o cliente, tendo como meta a maximização da satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, minimizar o custo ou o desperdício nesse processo (KOENIGSAECKER, 2011).

A seguir, são apresentadas as Dimensões do Atributo “Gestão de Pedidos”, com suas respectivas Práticas, acompanhadas de algumas

observações que visam facilitar o entendimento do que representam e de que forma podem ser visualizadas nas empresas.

4.1.4.1 Dimensão: Nível de Serviços

Da exigência cada vez maior dos clientes para com seus fornecedores, acredito que já seja fato para todos que possuem clientes e estão em busca de estar à frente da concorrência. Nesse processo, faz-se de extrema importância buscar conhecer e registar as particularidades dos clientes, fazendo assim com que se formalize as exigências e se criem pontos de controle que visem garantir o atendimento das mesmas. Para caso uma exigência não seja atendida, deve-se buscar entender em que exato ponto do processo não se teve êxito, visando alinhar as melhorias necessárias. Sendo possível, também se torna imprescindível que os clientes conheçam, de forma mais aprofundada possível, as operações internas da empresa, pois é uma forma de se estreitar relacionamentos, o que sempre facilita no processo de comunicação. Às vezes, muitas empresas acham que entenderam o que foi demandado pelos clientes e, na verdade, não entenderam, gerando assim uma série de desgastes e atritos que poderiam ter sido evitados se uma aproximação maior tivesse ocorrido.

As Práticas relacionadas à Dimensão “Nível de Serviços” são: Prática (Pr_105):

Acompanha-se a efetividade (lead time) de atendimento das ordens de separação de produtos e despacho.

Prática (Pr_106):

Acompanha-se o giro de estoques, os quais retroalimentam as programações.

Prática (Pr_107):

Agrupam-se/Armazenam-se estoques conforme características de regras de pedidos.

Prática (Pr_108):

Analisa-se a relação de entrada de pedidos x processamento de pedidos fisicamente x faturamento de pedidos, visando entender e

corrigir impactos bruscos na operação (Ex.: horas extras não planejadas).

Prática (Pr_109):

Mede-se a taxa de pedidos sem erros em cada estágio da LI. Prática (Pr_110):

O grau de variedade da composição dos pedidos reflete as capacidades e possibilidades da área de LI.

Prática (Pr_111):

Possuem-se as regras e particularidades dos clientes mapeadas. Prática (Pr_112):

Possuem-se metas definidas para alcançar a porcentagem de pedidos perfeitos entregues, e para isso controla todos os aspectos envolvidos, como prazo, quantidade, erros, faltas, devoluções e reclamações dos despachos realizados.

Prática (Pr_113):

Possuem-se regras de separação de pedidos flexíveis, atreladas ao sistema de informação, que visam o atendimento e giro de estoques (Ex.: coletar primeiro em níveis mais baixos).

Prática (Pr_114):

Possuem-se tecnologias de informação e comunicação para automatizar o fluxo de informações entre as atividades da LI com demais elos do processo.

Prática (Pr_115):

Utiliza-se de recursos tecnológicos (RFID - Radio- Frequency Identification, Coletores, Comando de Voz, etc.), para ter eficiência na separação e armazenagem de pedidos.

4.1.4.2 Dimensão: Satisfação dos Clientes

Será que todos os membros da LI têm conhecimento de que são parte extremamente importante na geração da satisfação dos clientes? Será que eles sabem que detalhes das atividades com as quais se relacionam, mais contribuem de forma positiva para a geração do contentamento dos clientes, o que certamente será convertido em reposição de pedidos e novos negócios? Esse tipo de questionamento

deve ser constante nas empresas, devido procurar manter a chama acesa na mente de todos, e até pelo fato de que a rotatividade sempre existirá, em menor ou maior proporção. O senso de urgência também é algo que deve ser trabalhado nas discussões junto das equipes, pois a subjetividade pode criar níveis desbalanceados sobre o que seria um atendimento urgente e o que poderia ficar para segundo plano, dentre os compromissos da LI para com os clientes.

As Práticas relacionadas à Dimensão “Satisfação dos Clientes” são:

Prática (Pr_116):

Na LI, contesta-se e se aprofunda nas "imposições" do mercado, buscando o melhor para o cliente sem prometer o impossível.

Prática (Pr_117):

Desenvolvem-se, na LI, projetos com clientes relacionados a mudanças em embalagens, adequação dos níveis de estoques, redução dos custos de movimentações internas, etc.

Prática (Pr_118):

Focalizam-se as necessidades dos clientes na LI e procura-se atendê-las de forma eficaz.

Prática (Pr_119):

Os responsáveis pelas atividades da LI conhecem os contratos de fornecimentos e regras dos clientes.

Prática (Pr_120):

Possuem-se níveis de acuracidade dos estoques aceitáveis, não deixando de entregar pedidos por não encontrar os itens.

Prática (Pr_121):

Procura-se constantemente melhorar o relacionamento com os fornecedores e clientes de forma a elevar o nível de confiança.

Prática (Pr_122):

Solucionam-se com grande rapidez os problemas identificados nos clientes (inspeção in loco, devolução, recuperação no cliente, recustomização, etc.).