Atributos comportamentais dos colaboradores

O escopo da presente seção é explorar a seguinte questão fundamental: as características comportamentais dos colaboradores podem influenciar nas experiências do consumidor focal, no McDonalds?

Ao se inquirir os entrevistados acerca dos atributos comportamentais que os colaboradores deveriam ter para maximizar as experiências no McDonalds, foram constantes as referências à rapidez, tanto em compreender aquilo que o consumidor deseja quanto em repassar o pedido para a cozinha, para que seja devidamente preparado.

De um modo geral, verificou-se que os entrevistados que se depararam com funcionários que não foram rápidos experimentaram frustração ao longo de suas experiências,

especialmente porque ter de lidar com a vagareza do colaborador ao se fazer o pedido, com a consequente necessidade de ter de esperar pela refeição um tempo maior, é considerado algo que “contraria a lógica do fast-food”, gerando frustração e irritação nos consumidores.

A E_14, que se deparou com um atendimento demorado, alegou que:

“Eu nunca fui ao Mcdonalds que não fosse rápido. Você já faz o pedido e já

sai com a sua bandeja. Esse não. Eu olhei lá para a cozinha e percebi que os mesmos que atendem no balcão ficam na cozinha e ainda tiram os pedidos do drive-thru. Então você sai dali com o seu (...) com nome marcado [na nota fiscal] e fica para ele te chamar quando ficar pronto. Aí, mas que fast que é esse né? De rápido aqui não tem nada” (E_14).

Outro aspecto comportamental valorizado pelos entrevistados refere-se à necessidade de uma postura séria e profissional por parte dos atendentes. Verificou-se que essa demanda é especialmente forte no caso dos consumidores com altos níveis de renda e escolaridade. Em suma, os entrevistados que perceberam gestos e posturas que denotavam falta de profissionalismo, compostura, ética e seriedade dos funcionários acabaram incomodando-se com esses aspectos e, assim, tiveram um impacto negativo nas suas experiências.

Ainda segundo os entrevistados, não é incomum a verificação de comportamentos pouco profissionais por parte dos funcionários do McDonalds, principalmente porque, pelo fato da empresa oferecer ocupação para pessoas muito jovens, com pouca experiência e baixa escolarização, ainda falta maturidade e muitas vezes conhecimento para que esses colaboradores compreendam a dinâmica do modo adequado de se portar no ambiente de trabalho.

A E_38, ao referir-se à detalhes do comportamento das pessoas que a atenderam no McDonalds, relatou que:

“Por exemplo, enquanto eu estava lá esperando o meu lanche a atendente

pegou o celular dela e ficou mexendo, toda empolgada, e acabou esquecendo do posto de trabalho dela. E eu esperando o meu lanche...poxa, é chato, né! Falta treinamento, chefia, postura para esse pessoal que trabalha lá, infelizmente” (E_38).

Chamou a atenção, não obstante, o fato de que os entrevistados se revelaram satisfeitos e surpresos perante situações nas quais os funcionários, ao terem de lidar com algum problema ou mesmo com alguma necessidade específica dos consumidores, adotaram

uma postura proativa, tendo como meta fundamental a resolução do problema e a satisfação do cliente.

O E_33, por exemplo, relatou uma situação curiosa: ele perdeu o cupom fiscal (achou que tinha jogado no lixo), e ao relatar o problema para uma funcionária do McDonalds, surpreendeu-se com a atitude proativa dela.

“A menina do caixa, tipo, eu perdi o meu canhotinho, aí eu pedi para ela e

ela não teve vergonha de ir no lixo e pegar, procurar. Eu acho que eu senti ali que eu faria a mesma coisa, então...acho que seria o mesmo pensamento, a mesma atitude. Me identifiquei com ela naquele momento e achei um gesto, assim, de muita atitude e profissionalismo. Percebi que ela se preocupou com o meu problema naquele momento. Não fez corpo mole”

(E_33).

Por fim, um aspecto que merece ser destacado ainda nesta seção refere-se à tolerância dos consumidores para com eventuais erros; ou mesmo para com comportamentos rudes e pouco profissionais dos atendentes do McDonalds. Segundo os indivíduos entrevistados no estudo, a crença de que os funcionários ganham pouco, além do fato de serem submetidos a condições pouco adequadas de trabalho justificam, em algum grau, um comportamento pouco comprometido por parte dos colaboradores. Os consumidores, por sua vez, já vão ao McDonalds esperando um atendimento com essas deficiências, e acabam sendo surpreendidos quando ocorre algo que denota excesso de motivação, zelo pelo trabalho e profissionalismo.

A E_38, ao referir-se à questão delineada no parágrafo anterior, fez a seguinte ponderação:

“Eu já conversei com atendente de McDonalds, eles ganham menos que um

salário mínimo, sabe? É uma coisa assim absurda pelo tanto que a empresa vende. Então a pessoa vai trabalhar lá quando está em situação já que não tem mais para onde correr e é só isso que resta mesmo. Eu entendo que isso seja uma última opção da pessoa, então lá não pode ser um lugar que a pessoa está feliz para te atender, eu não acredito nisso. Não acredito que eles vão motivados, e isso não vai mudar enquanto não melhorar essa remuneração, não vai. Sabe? Isso é ponto pacífico para mim” (E_38).

Portanto, com base nos aspectos brevemente descritos nos parágrafos anteriores, o quadro 22 sintetiza os principais achados desta seção.

Atributos comportamentais dos colaboradores

O que se detectou na presente pesquisa? Tem correspondência com o referencial teórico?

Rapidez

Os consumidores que são atendidos por funcionários rápidos revelaram-se mais satisfeitos (a recíproca é igualmente verdadeira, de tal modo que se acredita que um atendimento demorado

“contraria a lógica do fast-food”)

Sim - vai na linha de Kim e Kim (2012)

Postura séria e profissional

Os consumidores sentem-se frustrados quando se deparam com funcionários que se comportam de modo pouco sério e profissional, muito embora exista uma tolerância a esse tipo de comportamento

dos funcionários

Sim - vai na linha de Kim e Kim (2012)

Postura proativa Gerou surpresa e satisfação nos consumidores, que no geral não esperam esse tipo de comportamento

Sim - vai na linha de Kim e Kim (2012)

Quadro 22: Achados da pesquisa – atributos comportamentais dos colaboradores e respectiva influência nas experiências dos consumidores

No tópico que segue há, portanto, um esforço de se comparar as categorias analíticas que têm como propósito permitir uma compreensão das possíveis influências dos atendentes nas experiências dos consumidores.