BENEFICIAMENTO DA CASTANHA DE CAJU: CONTRIBUIÇÃO À PROPRIEDADE INTELECTUAL ATRAVÉS DA ESCALA SERVQUAL
6.1 QUALIDADE EM SERVIÇOS COM USO DA TECNOLOGIA
A tecnologia é o conhecimento de relações causa-efeito contido (embutido) nas máquinas e equipamentos, utilizados para realizar um serviço ou fabricar um produto (SPROULL e GOODMAN, 1990). Para Barley (1990, p. 61) tecnologia se refere ao “conjunto particular de dispositivos, máquinas e outros aparelhos empregados na empresa para a produção de seu resultado". Com uma abordagem diferente, entende Fleury (1990) que a tecnologia seria um apanhado de informações organizadas, de diversos tipos, advindas de várias fontes, colhidos por meio de diversos métodos, aplicado na produção de bens.
Las Casas (2006) descreve que a qualidade é entendida normalmente como um atributo de produtos e/ou serviços, mas pode referir-se a tudo que é feito às pessoas; enquanto que para Moreira (2008), no que concerne à qualidade em serviços, entende-se que é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para solucionar um problema, responder a uma necessidade ou fornecer benefícios a alguém.
Para Gianesi e Correa (1996), qualidade em serviços pode ser definida como “O grau em que as expectativas do cliente são atendidas e/ou excedidas por sua percepção do serviço prestado”. Assim, a qualidade do processo e o desempenho devem ser motivos de preocupação de todos, onde a qualidade dos produtos e/ou serviços não é determinada ou definida por uma entidade, mas sim pelos usuários e/ou clientes.
Entretanto, as expectativas dos clientes em relação à qualidade são geralmente afetadas por diferentes fatores, incluindo neste contexto os produtos dos concorrentes que por alterarem ao longo do tempo provoca a necessidade dos produtos e/ou serviços também serem melhorados com o tempo, visando atender essas mudanças (MALHOTRA, 2001).
Conforme descrito em Russomano (2000), um dos elementos essenciais na busca pela qualidade de serviços e/ou processos é o envolvimento dos funcionários, incluindo a mudança na cultura organizacional e motivação no trabalho em equipe, tornando-se assim um desafio para a administração da qualidade a instalação de uma maior consciência da importância da qualidade diante de todos os colaboradores, além de manter ter um ambiente motivado e sempre atualizado dentro desta temática.
6.2 ESCALA SERVQUAL COMO INSTRUMENTO DE PESQUISA
Na perspectiva de uma avaliação da qualidade, o modelo SERVQUAL foi desenvolvido por três pesquisadores de marketing em 1985 (Parasuraman et al, 1985), e requintado em 1988, 1991 e 1994 (Parasuraman et al, 1988; Parasuraman et al, 1991; Parasuraman et al, 1994a; Parasuraman et al, 1994b).
Parasuraman et al. (1985) propôs um modelo para descrever as lacunas entre as expectativas dos clientes e suas percepções sobre a qualidade do serviço e, posteriormente, desenvolveu um instrumento multi-itens para medir as lacunas (Parasuraman et al, 1988), sendo assim desenvolvido um instrumento de pesquisa, conceituado de SERVQUAL cuja metodologia envolve uma ferramenta de avaliação de percepções dos usuários e/ou clientes em relação aos serviços, sendo um instrumento com alto nível de confiabilidade.
Na compreensão de Schmenner (1999), na escala SERVQUAL é realizada uma comparação entre valores obtidos para a percepção do serviço no ponto de vista do usuário e/ou cliente, bem como entre valores obtidos para de sua expectativa. No que diz respeito a esta, são realizadas declarações dirigidas para identificar as expectativas gerais dos usuários em relação aos serviços, enquanto que em relação às percepções são realizadas declarações para aferir a percepção da qualidade do serviço relativa a uma determinada empresa de serviço analisada.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) conceituam a SERVQUAL como sendo “uma ferramenta para avaliar as cinco dimensões da qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis”. Assim sendo, para utilização desta ferramenta têm-se etapas, quais sejam: inicialmente realiza um registro das expectativas dos usuários para determinada classe de serviços e, na sequência, computa as percepções dos usuários sobre uma determinada entidade.
Assim, objetivando a compreensão e no auxiliar da melhoria dos problemas no que tange à qualidade, foi desenvolvido conceitos do modelo de 5 gaps (Parasuraman et al, 1985):
gap 1, onde envolve as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre tais
expectativas; gap 2, percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço; gap 3, as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado; gap 4, o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste; e gap 5, expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado.
Portanto, o modelo 5 gaps pode ser mensurado de forma individual sob as dimensões da qualidade do serviço em face do uso de máquinas e/ou equipamentos, conforme apresentado na Tabela 8.
Tabela 8. Definições das dimensões referentes ao modelo 5 gaps
Dimensões Definições
Tangibilidade (Tangibles) Facilidades e aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
Confiabilidade/credibilidade (Reliability) Habilidade em fazer o serviço com confiança, precisão e consistência.
Receptividade (Responsiveness) Disposição para ajudar o usuário e fornecer um serviço com rapidez de resposta e presteza.
Garantia (Assurance) Conhecimento, competência e cortesia do usuário e sua habilidade em inspirar confiança (Capacitação, segurança e credibilidade).
Empatia (Empathy) Cuidado em oferecer atenção individualizada aos usuários.
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988)
Exemplos de sua aplicação podem ser observados no trabalho de Pena et al. (2013), onde foi analisado a qualidade dos serviços oferecidos em algumas instituições de saúde do Brasil, bem como na pesquisa de Purcărea et al. (2013), que analisou a qualidade da saúde na Romênia, ou mesmo na pesquisa de Shih-Chang Tseng e Shiu-Wan Hung (2013) que observaram as lacunas do desejo do cliente em relação ao que é realizado de fato com relação aos produtos verdes.