A APO tem sido utilizada com diversas finalidades na indústria da construção civil, mas está sempre associada à investigação do comportamento, ao uso de um determinado produto ou sistema, seja o produto um edifício em todas as suas características de projeto, especificações, execução e uso, ou ainda um determinado componente ou sistema construtivo específico no ponto de vista do usuário (CONCEIÇÃO, 2009).
3.1. AVALIAÇÃO PÓS-OCUPAÇÃO
Para Roméro e Ornstein (2002) a APO diz respeito a uma série de métodos e técnicas que diagnosticam fatores positivos e negativos do ambiente no decorrer do uso, a partir da análise de fatores socioeconômicos, de infraestrutura e superestrutura urbanas dos sistemas construtivos, conforto ambiental, conservação de energia, fatores estéticos, funcionais e comportamentais, levando em consideração o ponto de vista dos próprios avaliadores, projetistas e também dos usuários.
Ainda, segundo Roméro e Ornstein (2002), a APO se distingue das avaliações de desempenho clássicas formuladas nos laboratórios dos institutos de pesquisa, pois considera fundamental também aferir o atendimento das necessidades ou o nível de satisfação dos usuários. Nesse sentido, a APO tem grande validade lógica, pois faz análises, diagnósticos e recomendações a partir dos objetos de uso, in loco, na escala e tempo reais (ROMÉRO; ORNSTEIN, 2002).
Conforme o que diz Roméro e Ornstein (2002), a aplicação de métodos e técnicas de APO deve levar sempre em consideração tanto o ponto de vista dos técnicos (vistorias, medições e análises realizadas), bem como a aferição dos níveis de satisfação dos usuários.
Conforme Preiser (1988), a APO difere de outros métodos por resgatar, como subsídios de análise, a memória da produção do edifício, priorizando aspectos de uso, operação e manutenção, considerando essencial o ponto de vista dos usuários. Preiser (1988) afirma ainda que a APO é o processo de avaliação de edificações,
através de uma conduta sistemática e rigorosa, após ter sido ocupada por um determinado período de tempo.
Nesse contexto, Roméro e Ornstein (1992) salientam que a APO é adotada para diagnosticar e recomendar, segundo uma visão sistêmica e realimentadora, modificações e reformas no ambiente objeto da avaliação e para aprofundar o conhecimento sobre este ambiente, tendo-se em vista futuros projetos similares.
Para Roméro e Ornstein (2002), os resultados da APO, no caso de positivos, devem ser cadastrados e recomendados para futuros projetos semelhantes; no caso de fatores negativos, são definidas recomendações que minimizem ou até mesmo possibilitem a correção dos problemas detectados no próprio ambiente construído e submetido à avaliação (por meio do estabelecimento de programas de manutenção física e da conscientização dos usuários da necessidade de alterações comportamentais, tendo em vista a conservação do patrimônio público), ou se utilizem os resultados dessas avaliações sistemáticas e interdisciplinares, embasadas em pesquisas aplicadas a estudos de caso, para realimentar o ciclo do processo de produção e uso de ambientes de futuros projetos com a formulação de diretrizes, contribuições para normas existentes e outros (ROMÉRO; ORNSTEIN, 2002).
Desde a década de 60, conforme Roméro e Ornstein (2002), passa-se a verificar a relevância da aplicação da APO como mecanismo realimentador do controle de qualidade ou do desenvolvimento de projetos complexos e, ou populações especiais (aeroportos, shopping centers, ginásios de esportes, hospitais, asilos, estabelecimentos penais, parques) e, ou implementados em larga escala e repetitivamente (conjuntos habitacionais, escolas, postos de saúde).
O problema da aplicação da APO na construção civil, segundo Koskela (2000), é que, na maior parte das vezes, os conflitos identificados nas edificações existentes e em ocupação são irreversíveis, servindo apenas como experiência a ser considerada em novos projetos de edificações. Essas dificuldades estão condicionadas às particularidades do produto edificação, o qual pode ser considerado um produto único, com longa vida útil e de grande porte (KOSKELA, 2000).
3.2. CONCEITO DE SATISFAÇÃO
Segundo Kotler e Levy (1969), a satisfação depende do valor5, sendo que as relações de troca entre as partes (cliente - fornecedor) devem ser mutuamente satisfatórias, a fim de possibilitar um relacionamento mais prolongado e duradouro.
Segundo Ravald e Grönroos (1996), as empresas tentam aumentar a satisfação dos usuários agregando mais valor ao produto, aumentando a qualidade e incluindo serviços de assistência na oferta, para assim estreitar as relações com o usuário e conquistar sua lealdade.
Para Kotler (1994), a satisfação do usuário consiste no nível de sentimento de uma pessoa, resultante do desempenho de um produto em relação às suas expectativas. Sendo assim, função da diferença entre o desempenho do produto ou serviço em relação às expectativas.
Segundo Mirom (2008 apud OLIVER, 1997), a satisfação é um julgamento de que um produto forneceu (ou está fornecendo) um nível agradável de abastecimento (suficiência) relacionado ao consumo, incluindo níveis sub e supra atendimento (abaixo e acima do esperado). Ambas as definições parecem implicar que a satisfação é o resultado de um processo psicológico.
Algumas definições de satisfação estão relacionadas a avaliações cognitivas, mas resultados de estudos realizados por Mano e Oliver (1993) indicam que a satisfação é uma complexa resposta humana que inclui ambos os componentes cognitivos e afetivos. Conforme Mirom (2008), Giese e Cote (2000), ao examinarem diversas definições encontraram três componentes consensuais: a satisfação do usuário é uma resposta (emocional e cognitiva); a resposta pertence a um foco particular (expectativas, produto, experiência de consumo, etc.) e a resposta ocorre em um tempo particular (após o consumo, após a escolha, baseada em experiência acumulativa, etc.).
No caso da habitação, o contato do usuário é de episódio contínuo e a experiência considerada complexa, sendo a satisfação avaliada a partir do resumo
5
Valor percebido pelos usuários é a razão entre benefícios percebidos em um produto e os sacrifícios decorrentes da aquisição e uso do produto (Kuhn, 2010).
de uma experiência mais ampla (MIROM, 2008). Eventos individuais, como vazamentos, são geralmente insignificantes ou relativamente passageiros se comparados à percepção de satisfação acumulativa de um morador (OLIVER, 1997).
4. MÉTODO DE PESQUISA
O presente capítulo descreve a lógica de desenvolvimento da pesquisa, apresentando as principais escolhas e decisões tomadas em relação ao método.
4.1. ESTRATÉGIA DE PESQUISA
A ferramenta escolhida para analisar o grau de satisfação dos usuários das habitações de interesse social foi a elaboração de uma pesquisa de levantamento, do tipo survey. O intuito foi de gerar conhecimentos para a aplicação prática de soluções de problemas específicos, interrogando diretamente os moradores.
A pesquisa tipo survey foi conduzida através de questionário (com perguntas do tipo quem, o que, onde, quantos), entrevistas e observações controladas, abordando, junto aos usuários, temas como conforto, adequação de layout, ergonomia, acessibilidade, entre outros.
Os dados foram tabulados em forma de gráficos e as necessidades, ou as áreas mais críticas, foram detectadas a partir da análise desses dados.
Com os resultados da APO, tentou-se identificar a necessidade ou não de explorar melhorias no processo de desenvolvimento de EHIS.
4.2. DELINEAMENTO DA PESQUISA
O trabalho foi divido em três etapas principais, as quais estão representadas na Figura 4.
Figura 4: Representação esquemática do delineamento da pesquisa
A primeira etapa da pesquisa (exploratória) teve como objetivos entender o contexto da habitação social no Brasil e a avaliação da satisfação do usuário, através de revisão bibliográfica sobre os assuntos.
A etapa dois (desenvolvimento) consistiu na elaboração da ferramenta de coleta, ajuste e aplicação da APO junto aos usuários das habitações de interesse social, a fim de indicar o nível de satisfação sob o ponto de vista dos usuários.
Para indicar o nível de satisfação dos usuários, itens como compartimentação e funcionalidade do imóvel, localização do imóvel no lote e plano geral, falhas construtivas, desempenho dos materiais utilizados, aspectos de conforto térmico, acústico, de iluminação e de ventilação, entre outros, foram avaliados.
O questionário foi formulado com o intuito de medir de forma indireta, através das informações comparáveis e quantificáveis, as reações comportamentais e emocionais que revelem atitudes e níveis de satisfação dos usuários em relação a diversos aspectos técnicos, funcionais ou comportamentais do ambiente construído.
Para o desenvolvimento do protocolo de pesquisa, foi realizada uma reunião entre os pesquisadores para definir o padrão de atitude em possíveis questões
polêmicas. Esse procedimento foi reforçado com várias outras reuniões de avaliação durante o processo.
Como auxilio para a elaboração do protocolo de pesquisa, utilizou-se o apêndice 6 de Miron (2008), que serviu como modelo de separação de assuntos, em partes de itens comuns.
O questionário foi dividido em nove partes, contendo perguntas abertas (qualitativas) e de múltipla escolha (quantitativas). A primeira parte corresponde à caracterização do perfil dos moradores nas unidades, seguida de uma avalição qualitativa do loteamento, outra referente à UH, outras referentes ao bairro, ao loteamento, aos serviços no loteamento e às características das UHs. Ainda contém uma parte de perguntas abertas referentes à retenção dos moradores e outras referentes à adequação das moradias.
A última etapa (reflexão) constituiu na discussão e análise dos resultados obtidos na etapa anterior e a confrontação desses resultados com a bibliografia.
4.3. CÁLCULO DA AMOSTRA
A população-alvo dessa etapa da pesquisa consistiu nas 83 famílias que residem nas UHs. Para o cálculo do tamanho da amostra, considerou-se cada unidade como sendo uma população, para que posteriormente à realização da coleta, fosse possível analisar cada unidade separadamente.
Para efetuar o cálculo do tamanho de amostra, outras informações foram necessárias, como, por exemplo, o erro amostral e o tipo de medidas a serem utilizadas para mensurar as características de interesse. Nesse caso, a mensuração dos atributos foi realizada por proporções, já que as variáveis são categóricas quanto a sua natureza. O erro máximo absoluto de estimação (erro amostral) indica que se deseja estimar as proporções (p) com uma diferença não maior que, por exemplo, 10%.
O cálculo da amostra para cada loteamento foi baseado na fórmula apresentada na Figura 5 (COCHRAN, 1965):
Figura 5 - Fórmula utilizada para o cálculo da amostra
Fonte: Cochran, 1965
Assim,
n é o tamanho da amostra;
Z é uma constante que corresponde ao valor crítico da distribuição Normal (número de desvios a contar da média);
N é o tamanho da população; ε é erro máximo de estimação; p a proporção.
Considerando que não existe estimativa prévia da proporção de nenhuma das variáveis de interesse, utilizou-se p = 0,5, que fornece o maior tamanho de amostra possível, garantindo no máximo o erro amostral pré-determinado.
O tamanho da amostra necessário, de acordo ao erro amostral escolhido (8%), foi de 67 unidades a serem pesquisadas.
4.4. APLICAÇÃO DA VERSÃO PRELIMINAR DO QUESTIONÁRIO.
A aplicação da versão preliminar do protocolo ocorreu através da aplicação de um piloto em duas unidades, durante o mês de outubro, resultando na primeira revisão do protocolo.
O modelo de questionário, elaborado para ser aplicado com os moradores, sofreu alterações. A principal mudança realizada foi em relação às fontes causadoras de insatisfação, perguntando aos respondentes quais os motivos causadores e o porquê de sua ocorrência.
Outra mudança considerável refere-se à pergunta “onde e como era sua antiga moradia”. A pergunta “onde” foi retirada por não se aplicar à realidade do
eram originais da área em questão, mas sim de diversas outras áreas de risco da cidade.
4.5. APLICAÇÃO DO PROTOCOLO NAS UHs
O instrumento para medir o nível de satisfação dos usuários do conjunto habitacional foi o questionário (Anexo A) aplicado por uma equipe de dois alunos graduandos (pesquisadores) e de 10 alunos voluntários, cada qual responsável por um setor da malha urbana. Foram distribuídos aleatoriamente nas unidades habitacionais.
Para auxiliar na interpretação dos usuários, utilizou-se uma legenda contendo as possíveis respostas às perguntas (Anexo B).
A aplicação do questionário, no mês de outubro, foi feita em horário comercial e considerou os dias de clima favorável, a disponibilidade de horário dos moradores e pesquisadores, necessitando ainda a aplicação fora do horário comercial. O tempo médio por questionário aplicado ficou em torno de 35 minutos. A aplicação total do questionário necessitou de quatro dias de serviço.
Essa etapa ocorreu com grande colaboração dos moradores, que demonstraram satisfação pelo interesse de uma Instituição Educacional e seus integrantes, em realizar este estudo.
As respostas obtidas foram lidas e tabuladas em quadros e separadas por assuntos.