A metodologia de Balanced Scorecard do estudo de materialidade realizado O quadro a seguir apresenta esses do Banco Santander representa os anualmente pelo Banco e a estratégia aspectos, bem como um resultado da assuntos que o Banco considera mais e prioridades de atuação acordadas autoavaliação realizada pelo Banco e relevantes em sustentabilidade. Esses pelo comitê de sustentabilidade para os elementos e fundamentos que justi assuntos foram identificados a partir cada um de seus âmbitos. ficam essa avaliação.
balanCed SCoReCaRd da SuStentabilidade do banCo SantandeR
NÍVEL ALTO NÍVEL MÉDIO NÍVEL BAIXO
Aspectos Autoavaliação Fundamentos
GOVERNANÇA CORPORATIVA
Funcionamento e composição do conselho Conselho equilibrado, diversificado, renovado e com alto grau de participação. Realização de uma autoavaliação do Conselho com o apoio de uma consultoria independente.
Transparência e comunicação Informação corporativa acima das exigências legais. Canal de denúncias parafuncionários em diversos países. Risco reputacional Escritórios corporativos e locais de gestão de risco reputacional. Comitê de comercialização, consultivo e de acompanhamento.
ClIENTES
Clientes
Melhores práticas e gestão do
conhecimento Criação da divisão global de banco comercial. Criação de um plano integral de experiência da marca. Canais e acessibilidade Melhoria na acessibilidade aos diferentes canais e a produtos e serviços. Crescimento de 94% no número de usuários do banco móvel em 2013.
Melhorias na acessibilidade de agências e prédios. Qualidade de serviço e satisfação;
Ocorrências e reclamações
Ampliação do modelo corporativo de qualidade. Melhoria no atendimento ao cliente (86,9% de satisfação global). Melhoria na administração das reclamações no Chile, Espanha, Portugal e Reino Unido.
Análise do risco socioambiental nas operações de crédito
Aplicação dos Princípios do Equador nas
operações de crédito Novo escopo dos Princípios do Equador (EPIII): participação ativa nos grupos de trabalho da Associação e adaptação interna das novas exigências. Análise do risco socioambiental no Brasil Iniciativa pioneira no mundo para os clientes do banco corporativo: mais de 2.000 clientes e operações. Análise do risco socioambiental na Espanha Avaliação do risco ambiental em 100% das empresas na carteira (44.048 clientes).
Produtos e serviços
Soluções financeiras no contexto de crise:
apoio a PMEs e a pessoas físicas Diversas iniciativas de apoio a PMEs e pessoas físicas em vários países (Becas Pyme na Espanha, Breakthrough no Reino Unido, Santander Empreendedor no Brasil). Microcrédito Créditos no total de 331,8 milhões de euros para microempreendedores. Financiamento de energias renováveis Entre os líderes em financiamento e promoção de energias renováveis. 4.747 MW financiados em diversos países. Outros produtos financeiros que promovem
a proteção do meio ambiente Produtos e serviços para agricultura e pecuária sustentáveis, veículos elétricos e híbridos, mercados de carbono, etc. Gestão de ativos 48.053 milhões de euros: 33% do patrimônio total administrado pelo Santander Asset Management em nível global segundo os critérios do PRI (Principles for Responsible
Investment).
Aspectos Autoavaliação Fundamentos
ACIONISTAS E INVESTIDORES
Índices de sustentabilidade das bolsas Renovação com categoria bronze da presença em DJSI. Direito dos acionistas Igualdade de direitos e participação consciente nas assembleias.
Relações com investidores Diálogo aberto e permanente com investidores especializados em assuntos éticos, sociais e ambientais. 600 reuniões com investidores. PROFISSIONAIS
Emprego estável Estabilidade do quadro de funcionários. 97% de contratos permanentes no Grupo.
Formação 606 euros investidos por funcionário. 98% do quadro de funcionários receberam formação em 2013.
Apoio ao talento Implementação de um novo modelo de gestão do talento e liderança: seis projetos corporativos. 10,4% de promoções de pessoal em relação ao quadro total.
Igualdade e conciliação 55% do total de funcionários e 32% dos diretores são mulheres. Prevenção de riscos trabalhistas Modelo de saúde Santander. Avaliações periódicas dos locais de trabalho.
Voluntariado corporativo 56.689 funcionários são voluntários, equivalente a 32,1% do quadro do Grupo. Diálogo com sindicatos Em 2013 foram realizadas cerca de 40 reuniões com representantes sindicais. INVESTIMENTO SOCIAl
Universidades
Apoio à educação superior Investimento de 142 milhões de euros, aumento de 9,2% em relação a 2012. Programas de bolsas de estudo 22.422 bolsas de estudo e auxílio concedidos em 2013, 66.422 bolsas de ensino à distância.
Incentivo ao emprego
Consolidação dos prêmios Empreendedores y la Red. Emprendia como referência no empreendimento universitário. Publicação de 2,9 milhões de ofertas de emprego na Universia e 1.174.362 empregos intermediados para os jovens.
Inovação 4.460 projetos de colaboração com universidades e centros de pesquisa em todo o mundo.
Investimento na comunidade
Educação infantil Iniciativas locais que apoiam e fortalecem os diferentes programas educacionais de cada país. Empreendedorismo Apoio a mais de 170 empreendedores e microempreendedores sociais na Argentina, Brasil e Chile. Plano Corporativo de Educação
Financeira Inciativas locais de educação financeira na Espanha, Reino Unido, Brasil, Chile, Polônia e Estados Unidos. Arte e cultura Forte compromisso com a arte e a cultura por meio das Fundações do Grupo. FORNECEDORES
Processos de identificação de riscos Cálculo automático de alertas na plataforma de compras para as categorias demaior risco (Tier +). Transparência dos processos
de compras Informação detalhada de todos os processos de negociação. Medidas para gerenciamento
dos riscos na sustentabilidade
Revisão da conformidade com os 10 Princípios do Pacto Global para fornecedores na Argentina, Chile e Alemanha. Formação das equipes de compras.
Comunicação e diálogo Intensificação dos Fóruns de Fornecedores e extensão a outros países. PEGADA DE CARBONO
Pegada de carbono e plano de
desenvolvimento energético Redução do consumo de energia elétrica e emissões. Plano estratégico 20-20-15 para o período de 2013-2015.
Educação e conscientização Lançamento do desafio ambiental mundial e campanhas de sensibilização em diversos países (Argentina, Brasil, Espanha, México, Polônia, Portugal e Reino Unido).
102 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013 aValiaÇÃo