Número de peças com defeito (por lote)
III. O benchmarking pode ser utilizado para comparar processos de organizações de diferentes setores:
Certo. A assertiva se refere ao benchmarking genérico, em que empresas de setores de atuação distintas fazem comparações e trocam experiências sobre processos de suporte. Por exemplo, uma indústria pode trocar experiência com um banco no que se refere à gestão de recursos humanos ou sobre gestão de informação.
Assim, está correta apenas a assertiva de número III, que encontramos na alternativa C.
20.
Gabarito: C
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Após girar o ciclo PDCA em sua empresa, um gestor chegou a uma fase em que, por meio de indicadores de desempenho, era verificado se os resultados haviam sido alcançados.
Depois de realizada a verificação, de acordo com a ordem do ciclo, a próxima fase é a de:
a) execução;
b) ação;
c) planejamento;
d) avaliação;
e) checagem.
COMENTÁRIO:
O ciclo PDCA (Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming), ferramenta muito disseminada e popular da gestão da qualidade, propõe-se um ciclo composto por quatro partes integradas, quais sejam: planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação Corretiva (Action).
Esse ciclo propõe uma metodologia de melhoria contínua dos processos. Dentro da etapa de planejamento são definidos os objetivos e os meios para executá-lo. Passa-se, então, para a execução dos processos e verificação se estão sendo executados da forma esperada. Em seguida, apuram-se os desvios e promovem-se ajustes a serem considerados no próximo planejamento. O ciclo se completa e temos um novo “giro” do PDCA.
Dessa forma, depois de realizada a verificação (“check”), o ciclo segue para as ações corretivas (“action”).
Alternativa A: Errado. A execução corresponde à segunda etapa do processo, após o planejamento.
Alternativa B. Certo.
Alternativa C: Errado. O planejamento é a primeira fase do ciclo PDCA.
Alternativa D: Errado. A avaliação (ou verificação) é a terceira fase do ciclo, após a execução.
Alternativa E: Errado. A checagem (ou verificação) corresponde à terceira fase do ciclo, após a execução.
21.
Gabarito: B
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Philip Crosby, um importante guru da qualidade, possuía o entendimento de que a qualidade deve ser representada pela conformidade às especificações. Tendo esse preceito como base, ele foi responsável por desenvolver o programa conhecido por____________ , o qual enfatizava a ideia de__________.
A opção que completa corretamente a sentença é:
a) “zero defeito” e “ fazer certo da primeira vez”;
b) “controle estatístico” e “ atender às expectativas do cliente”;
c) “diagrama de dispersão” e “ extinguir o desvio-padrão”;
d) “ FMEA” e “incremento gradual”;
e) “GQT” e “externalização da qualidade”.
COMENTÁRIO:
O forte do Crosby eram as vendas. Explico: ele pegou as ideias de Juran, principalmente as relacionadas às noções de custos da qualidade, envelopou em programa com um nome legal (Zero Defeito) e fez muito sucesso por meio de palestras e livros (“Quality is Free” e “Quality Is Still Free”) que enfatizavam a importância de “fazer certo na primeira”. Assim, nossa alternativa correta encontra-se na letra A.
Vamos analisar as alternativas:
Alternativa A: Correto.
Alternativa B: Incorreto. O controle estatístico é um conceito defendido por Walter A. Shewhart, que ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade (CEQ).
Alternativa C: Incorreto. O diagrama de dispersão não é um programa, mas sim uma ferramenta da gestão da qualidade.
Alternativa D: Incorreto. O método da análise e modos de falha e efeitos (FMEA) foi desenvolvido na década de 1960 pela NASA e não por Crosby. É uma ferramenta que tem como objetivo evitar falhas, sejam elas no processo, produto ou design, por meio da análise das falhas potenciais e por medidas para melhoria.
Alternativa E: Incorreto. O guru comumente relacionado ao ciclo PDCA em função de tê-lo aplicado nos trabalhos desenvolvido no Japão e, posteriormente, difundidos no mundo todo através do GQT (Gerenciamento pela Qualidade Total) é Edward Deming
22. Gabarito: A
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“João”,”sexta-feira”e “R$ 50” foram as descrições encontradas em alguns dos campos de um mesmo registro de uma conhecida ferramenta de gestão de qualidade, que é:
a) a matriz de Priorização;
b) a estratificação;
c) o gráfico de Pareto;
d) o histograma;
e) o 5W2H.
COMENTÁRIO:
O enunciado se refere ao 5W2H, metodologia utilizada para construir planos de ação. Pode ser utilizado ainda no mapeamento e na padronização de processos. Seguindo essa metodologia, planos de ação são construídos a partir de 7 eixos:
▪ What (O que)
▪ Why (Por quê?)
▪ Who (Quem)
▪ When (Quando)
▪ Where (Onde)
▪ How (Como)
▪ How Much (Custos)
Conforme o enunciado, “João” seria o Who (quem), “Sexta-feira” seria o When (quando) e “R$ 50” seria o How Much (custos).
Vamos analisar as alternativas e revisar as ferramentas da gestão da qualidade:
Matriz de Priorização: Trata-se da Matriz GUT, ferramenta muito simples que serve para priorizar problemas.
Nessa ferramenta utilizam-se três critérios para quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T).
Estratificação: A estratificação consiste na divisão de um grupo em diversos subgrupos com base em características peculiares de cada subgrupo. Existem diversos critérios que podem ser utilizados para realizar a estratificação, tais como: condições ambientais, equipamentos, insumos, cargos, métodos de trabalho. É comum que a estratificação seja utilizada para análise e observação de dados.
Gráfico de Pareto: O diagrama de Pareto é uma ferramenta muito utilizada na gestão da qualidade e que também pode ser usada para facilitar a tomada de decisão. Essa ferramenta permite classificar e priorizar uma variável seguindo a Regra 80/20. Segundo essa regra 80% das consequências de um fenômeno provêm de 20%
de causas. Trata-se, portanto, de uma ferramenta utilizada para priorização das ações de melhoria.
Histograma: O histograma é uma ferramenta apresentada sob a forma de um gráfico de barra muito utilizada caso se pretenda conhecer a variação existente em um processo (CESPE, TRE/GO,2015). Funciona como uma espécie de fotografia do processo em determinado momento que indica a distribuição de frequência.
23. Gabarito: E
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O diagrama de Ishikawa, recurso desenvolvido pelo químico japonês Kaoru Ishikawa, pode ser utilizado para:
a) identificar, de forma hierarquizada, causas potenciais de determinado problema;
b) estimar possíveis desdobramentos de decisões;
c) associar atividades-chave de um processo com a quantidade de recursos que deverá ser empregada;
d) levantar dados sobre a gravidade de possíveis problemas que podem ocorrer no sistema;
e) especificar atividades necessárias para a correção de um defeito, com base na estrutura organizacional.
COMENTÁRIO:
O diagrama de Ishikawa consiste em uma ferramenta utilizada para identificar as causas de determinado problema a partir das suas origens. Para tanto, diferentes modelos do Diagrama de Ishikawa utilizam 4,5 ou 6 possíveis origens para os problemas. Veremos o modelo mais detalhado que separa as possíveis origens de problemas em 6 fontes – 6M’s:
1. Mão de Obra;
2. Métodos e sistemas;
3. Máquina;
4. Material;
5. Meio ambiente (frio, calor, umidade, ruído);
6. Medida (instrumento, padrão, inspeção).
Para cada uma dessas fontes de problemas são identificadas possíveis causas que exercem algum tipo de influência sobre o problema analisado. Observe o exemplo abaixo:
Sabendo do conceito, vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A: Certo. A alternativa refere-se ao Diagrama de Ishikawa.
Alternativa B: Errado. Refere-se à árvore de decisão.
Alternativa C: Errado. Trata-se de uma atividade que costuma ser realizada durante o mapeamento de processos.
Alternativa D: Errado. Refere-se a um dos pontos da Matriz GUT (gravidade).
Alternativa E: Errado. A alternativa descreve um plano de ação corretivo.
24.
Gabarito: A
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Dentre os teóricos da qualidade, alguns se destacaram pelas suas contribuições na área.
1. Walter Shewhart 2. Armand Feigenbaum ( ) TQC
( ) Gráfico/Carta Controle ( ) Ciclo PDCA
Relacionando esses teóricos com suas contribuições, a sequência correta é:
a) 1, 1 e 1;
b) 2, 2 e 2;
c) 2, 1 e 2;
d) 1, 2 e 2;
e) 2, 1 e 1.
COMENTÁRIO:
25.
Vamos analisar as principais contribuições de cada teórico:
26. Walter A. Shewhart:
27. Shewhart ficou conhecido como o pai do controle estatístico da qualidade (CEQ).
Desenvolveu uma das ferramentas mais utilizadas na gestão da qualidade até hoje: os gráficos de controle (cartas de controle).
28.
Além do gráfico de controle, Shewhart propôs o Ciclo PDCA (plan-do-check-act), que é uma das mais importantes ferramentas para o desenvolvimento da melhoria contínua nas organizações. O discípulo de Shewhart, W. Edwards Deming, lapidou as ideias do Ciclo PDCA e foi o responsável pela difusão dessa ferramenta ao redor do mundo.
29. Armand Feigenbaum:
30.
Feigenbaum foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistêmica nas organizações. Para
tanto, formulou o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC), sistema que propõe a
integração dos esforços de diversos grupos de uma organização no desenvolvimento, na manutenção e na melhoria da qualidade. Para Feigenbaum a qualidade não deveria ser vista de forma isolada, pelo contrário, era necessário observar todo o processo produtivo até a chegada do produto ao cliente. Insere-se, nesse modelo, a preocupação com a satisfação do cliente algo que era negligenciado até então.
31.
Relacionando o teórico com sua contribuição, temos:
32. TQC – Feigenbaum (2)
33.
Gráfico/Carta Controle – Shewhart (1)
34.Ciclo PDCA – Shewhart (1)
35.
Nossa sequência correta então é 2 / 1 / 1, encontrada na alternativa e.
36. Gabarito: E
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Na elaboração de uma matriz GUT, um dos problemas recebeu uma nota 5 no quesito urgência.
Considerando as características dessa matriz, a atribuição dessa nota pode ser interpretada como:
a) o problema possui baixa urgência para ser resolvido;
b) o problema possui urgência mediana para ser resolvido;
c) o problema possui alta urgência para ser resolvido;
d) o problema não pode mais ser resolvido;
e) o problema já está resolvido.
COMENTÁRIO:
A Matriz GUT consiste em uma ferramenta muito simples que serve para priorizar problemas. Nessa ferramenta utilizam-se três critérios para quantificar os problemas: Gravidade (G), Urgência (U) e Tendência (T).
• Gravidade: nesse aspecto avalia-se o impacto do problema sobre a organização, ou seja, refere-se, em grande medida, ao custo que a empresa perde/perderia com o problema.
• Urgência: nesse aspecto consideramos o prazo disponível para agir, bem como o tempo de execução necessário para que a organização consiga intervir no problema.
• Tendência: avalia o potencial de crescimento do problema ao longo do tempo, bem como a probabilidade da ocorrência dessa evolução. A tendência pode indicar três situações distintas que podem ocorrer: estabilidade do problema, agravamento, ou mesmo, ainda que raro, a atenuação do problema.
Cada um dos problemas identificados na empresa recebe um valor de 1 a 5 em cada um dos critérios da Matriz (Gravidade, Urgência e Tendência) e, em seguida, esses valores são multiplicados. Quanto maior o resultado obtido, maior será a prioridade daquele problema.
Dessa forma, se um problema recebeu uma nota 5 no quesito urgência, ele deve ser tratado com prioridade máxima, pois tem alta urgência em ser resolvido, portanto, a letra C está correta.
37. Gabarito: C
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Ao perceber falha no fluxo das informações em seu setor, Epaminondas, responsável pela área de recursos humanos do Tribunal de Justiça, decide realizar uma análise no setor de TI, referência de excelência no tribunal, para buscar procedimentos aplicáveis à sua divisão.
À luz dos conhecimentos sobre métodos de gestão, essa prática executada por Epaminondas se encaixa no conceito de:
a) circularização;
b) benchmarking interno;
c) matrialização competitiva;
d) planejamento baseado em cenários;
e) informatização.
COMENTÁRIO:
O “método para comparar desempenho de algum processo, prática de gestão ou produto da organização com o de um processo, prática ou produto similar, que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, entender as razões do desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar melhorias significativas” (Fundação Nacional da Qualidade - FNQ), é chamado de Benchmarking. Ele pode ser classificado de acordo com a natureza do paradigma (aquele que será utilizado como parâmetro de comparação):
▪ Benchmarking interno: Realizado no âmbito da mesma organização.
▪ Benchmarking competitivo: quando a comparação é com um concorrente direto, denomina-se benchmarking competitivo. Esse foi o Benchmarking realizado no texto do enunciado.
▪ Benchmarking funcional: quando a comparação é com empresas do mesmo setor mas não concorrentes, denomina-se benchmarking funcional.
▪ Benchmarking genérico: é aquele em que empresas de setores de atuação distintas fazem comparações e trocam experiências sobre processos de suporte.
No exemplo mencionado no enunciado, Epaminondas, responsável pela área de recursos humanos do Tribunal de Justiça, realizou uma análise no setor de TI do próprio TJ. Portanto, ele fez um benchmarking interno. Nossa alternativa correta é a letra B.
38.
Gabarito: C
FGV – Câmara de Salvador - BA - Analista Legislativo – 2018
Ao perceber um problema nos resultados das análises laboratoriais, Severino, gerente de qualidade da Labos S.A., decidiu esmiuçar as possíveis causas do problema, por meio da metodologia 6M. Realizada a análise, chega à conclusão de que o defeito advinha do fato de o clima estar extraordinariamente seco, o que modificava a composição das substâncias e comprometia os resultados.
Tomando como base o Diagrama de Ishikawa, esse problema está relacionado à categoria:
a) meio ambiente;
b) método;
c) máquinas;
d) matéria-prima;
e) mão de obra.
COMENTÁRIO:
O diagrama de Ishikawa consiste em uma ferramenta utilizada para identificar as causas de determinado problema a partir das suas origens. Para tanto, diferentes modelos do Diagrama de Ishikawa utilizam 4,5 ou 6 possíveis origens para os problemas. Veremos o modelo mais detalhado que separa as possíveis origens de problemas em 6 fontes – 6M’s:
1. Mão de Obra;
2. Métodos e sistemas;
3. Máquina;
4. Material;
5. Meio ambiente (frio, calor, umidade, ruído);
6. Medida (instrumento, padrão, inspeção).
Para cada uma dessas fontes de problemas são identificadas possíveis causas que exercem algum tipo de influência sobre o problema analisado. Observe o exemplo abaixo:
Uma vez que o defeito mencionado no enunciado advinha do fato de o clima estar extraordinariamente seco, podemos concluir que se trata de um problema de meio ambiente (frio, calor, umidade, ruído), que se encontra na alternativa A.
39. Gabarito: A
FGV – Prefeitura de Salvador - BA - Técnico de Nível Superior - Administração – 2017 Com relação às ferramentas estatísticas da qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I. A utilização do Diagrama de Dispersão permite visualizar o tipo de relação existente entre três ou mais