Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores:

Normas ISO 9000

Fonte: Maximiano, 2000.

ISO 9001: Requisitos para obter a certificação

• Este é o padrão para avaliar a capacidade de atender aos requisitos estabelecidos pelos clientes e pela legislação, de forma a obter a satisfação do cliente. É agora o único padrão da família ISO 9000 usado para a certificação de empresas.

Normas ISO 9000

Fonte: Maximiano, 2000.

ISO 9004: Diretrizes para o aprimoramento do

desempenho da qualidade

• Este é um padrão de diretrizes que fornecem orientação para o aprimoramento contínuo do sistema de administração da qualidade, de forma a atender a todas as partes interessadas por meio da satisfação permanente do consumidor.

6ª) Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade:

ISO - Vantagens:

• Disciplina incorporada na empresa para seguir padrões “sensatos”;

TQM: Princípios

Fonte: Slack et al, 1997.

• Redução de erros, de reclamações de consumidores e dos custos de qualidade;

• Auxilia na identificação de procedimentos desnecessários;

• Melhora da imagem (leva qualidade a sério) no mercado.

6ª) Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade:

ISO - Desvantagens:

TQM: Princípios

Fonte: Slack et al, 1997.

• Tomada de decisão excessivamente sistematizada;

• Padrões são mais destinados aos setores industriais;

• O processo completo (treinamento, auditorias, consultores) são caros e consomem tempo;

6ª) Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade:

ISO - Case:

TQM: Princípios

Principais ideias do TQM:

7ª) Desenvolvimento de um programa de melhoria contínua: Para que funcione é preciso:

a) Ter uma estratégia de qualidade;

b) Apoio da alta administração;

c) Grupo de comando;

d) Melhoria baseada em grupos;

e) Reconhecer o sucesso;

f) Realizar treinamentos.

TQM: Princípios

a) Ter uma estratégia de qualidade, que contenha:

• As prioridades competitivas da organização;

• Papéis e responsabilidades das partes na melhoria da qualidade;

• Recursos que estarão disponíveis para melhoria da qualidade;

• Abordagem geral e filosofia de melhoria da qualidade na empresa;

• Os objetivos de longo prazo e as linhas de ação.

TQM: Princípios

Fonte: Slack et al, 1997.

b) Apoio da alta administração:

TQM: Princípios Amplo entendimento + Apoio + Liderança

Fonte: Slack et al, 1997.

b) Apoio da alta administração:

Devem:

• Entender e acreditar no “fazer certo as coisas” da 1ª vez; • Entender as práticas de qualidade e transmitir princípios e

técnicas para a empresa;

• Participar do processo de solução de problemas para eliminar erros;

• Formular e manter a ideia clara do que qualidade significa para a empresa.

Fonte: Slack et al, 1997.

b) Apoio da alta administração:

• Barreiras à qualidade: respostas + significativas

TQM: Princípios

Barreiras Percentual

Compromisso da alta administração 92%

Entendimento muito limitado da qualidade 38%

Fronteiras horizontais: funções e especializações 31%

Outros interesses não de qualidade 29%

Políticas organizacionais 28%

Cinismo 28%

Estrutura organizacional 27%

Expectativas dos consumidores 26%

c) Grupo de comando:

• Planeja e implementa o programa de qualidade;

• Assegura o funcionamento do programa;

• Decidem quando terá início e quem estará envolvido;

• Responsável pelo monitoramento do programa assegurando que toda a experiência e

aprendizagem não será perdida.

TQM: Princípios

d) Melhoria baseada em grupos:

• Operário: experiência com o processo;

• Indivíduos isolados não agregam tanto conhecimento e aprendizagens;

• Programas de TQM bem-sucedidos: quase sempre baseados em equipes.

d) Melhoria baseada em grupos:

• Círculos da Qualidade (Japão); Força-tarefa (EUA). TQM: Princípios Círculo da Qualidade Força- tarefa Seleção da tarefa de melhoria Filiação ao grupo Direção gerencial Urgência da tarefa de melhoria Voluntário Designado pela Adm Estabelecido pela Adm Total Alta Baixa Pouca/ Nenhuma Grupo

e) Reconhecer o sucesso: • Reconhecimento formal: destaca a importância do processo de melhoria, recompensa o esforço e a iniciativa. • Participar do processo de melhoria, já é gratificante para muitas pessoas.

TQM: Princípios

f) Realizar treinamento:

Deve ser o centro da melhoria; TQM é uma mudança de atitude; Técnicas novas são importantes também.

TQM: Princípios

Principais ideias do TQM:

7ª) Desenvolvimento de um programa de melhoria contínua.

TQM: Princípios

TQM: Evolução do Conceito - Eliminação de erros; - Retificação. - Métodos estatísticos; - Desempenho do processo; - Padrões de qualidade. - Sistemas de qualidade; - Custo da qualidade; - Solução de problema; - Planejamento da qualidade.

- Evolve toda a operação; - Estratégia da qualidade; - Trabalho em equipe; - Envolve consumidores e fornecedores..

TQM perde sua eficácia

Fonte: Maximiano, 2000.

• Mesmo os programas bem sucedidos podem perder força ao longo do tempo.

TQM perde sua eficácia

Fonte: Maximiano, 2000.

 Pontos para reduzir o risco:

• Não limitar muito a definição de “qualidade”. É preciso incluir todos os aspectos do desempenho;

• TQM não substitui as responsabilidades dos gerentes. Gerentes ineficazes não se tornam melhores só por adotar o TQM;

• TQM não é algo que se compra pronto e “pluga” na empresa (parte do dia a dia);

Fonte: Maximiano, 2000.

• Séc XX até metade dos anos 70: conceitos e técnicas americanas e europeias;

• A partir dos anos 70 até hoje: conceito japonês (modelo oriental).

A escola Japonesa da Qualidade Total Fonte: Maximiano, 2000. Sistema Toyota de Produção Modelo Japonês de Administração Deming Ford Taylor e outros da Administração Científica Shewhart Cultura Japonesa orientada para o trabalho de grupo e a economia de recursos Taiichi Ohno Eiji Toyoda

Fonte: Maximiano, 2000.

Elementos principais:

a) Eliminação de desperdícios (+ com -)

+

b) Fabricação com qualidade

(produção enxuta: lean production= zero defeito)

+

c) Comprometimento e envolvimento dos funcionários (administração participativa)

Fonte: Maximiano, 2000. Elementos principais: Sistema Toyota Re du çã o de des perdício s Fabrica çã o com Qu alid ade Participação Comprometimento e envolvimento

Fonte: Maximiano, 2000. a) Eliminação de desperdícios:

• Sistema Toyota: anos 50- Toyoda e Ohono visitam a Ford.

Fonte: Maximiano, 2000. a) Eliminação de desperdícios:

• Ford: just in case (só pra garantir);

• Recursos abundantes: quanto +, melhor;

• Japão: após II Guerra, escassez de recursos;

• Eficiência: ser racional, econômico- modificar e simplificar modelo Ford;

• Eliminação de desperdícios!

Fonte: Maximiano, 2000. a) Eliminação de desperdícios:

Defeito:

Não fazer certo da primeira vez.

Superprodução:

Produzir algo que o cliente não precisa

ou não fará uso imediato. Espera: Aguardar pessoas ou informações para dar continuidade. Recursos: Subutilização de talentos ou conhecimentos das pessoas Transporte: Transporte de materiais ou informações. Estoque: Excesso de produtos acabados ou informações estocados, ou materiais não-sendo processados. Movimentação: Pessoas ou equipamentos realizando movimento desnecessários. Superprocessamento: Trabalho ou Qualidade superior do que o cliente

está solicitando.