Breve contexto da empresa Alfa

No Brasil, a exploração do Serviço Móvel Celular estava sendo realizada até pouco tempo através do que se conhece como “banda A”,6 com exceção da extinta Telerj, que operava a “banda B”. Durante o processo de privatização, ficou estabelecido que somente duas empresas de telefonia móvel poderiam operar por região. As empresas da banda A corresponderiam àquelas provenientes das empresas estatais e as da banda B seriam compostas por empresas vindas do setor privado – as denominadas empresas “espelho” – para competir com as primeiras. Somente após cinco anos é que seria permitida a entrada de novas empresas. O consórcio liderado pela Itália Telecom assumiu o controle da empresa de telefonia móvel da banda A nos estados do Nordeste, exceto Maranhão, Sergipe e Bahia (SINTTEL/CE, 1998). A empresa adotou um nome de fantasia, mas, por questões éticas, chamaremos aqui de Alfa. Esta dispõe de uma extensa estrutura organizacional e mantém vários call centers espalhados pelo país. Desde sua criação, conservava uma central de atendimento telefônico em Fortaleza, o que permaneceu até novembro de 2005.

A empresa Alfa desde o início procurou realizar mudanças estruturais, incluindo produtos e aspectos da cultura organizacional. Sabemos que o termo cultura organizacional diz respeito a um processo bem mais amplo do que será abordado aqui. Gostaríamos de salientar que utilizaremos cultura organizacional tomando como referência o conceito proposto por Schein (1992, p. 2). Vejamos em suas palavras:

Um padrão de pressuposições básicas compartilhadas, aprendidas por um grupo, na medida em que resolveram seus problemas de adaptação externa e integração interna, e que funcionaram suficientemente bem para serem consideradas como válidas e, portanto, ensinadas aos novos membros como o modo correto de perceber, pensar e sentir em relação a esses problemas.

Não aprofundaremos todos os aspectos da cultura organizacional da Alfa, no entanto acreditamos ser de grande relevância compreendermos quais são os valores da referida empresa e como esses valores são vivenciados por seus atendentes.

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O termo “banda” refere-se a uma faixa de freqüência onde o sinal de microondas da empresa cessionária pode atuar.

Utilizaremos o conceito de valor organizacional tomando também como referência a concepção de Schein (1992), que o entende como parte da cultura organizacional. De modo simplificado, podemos entender valor “como as coisas devem ser” em uma determinada empresa em oposição às crenças, ou seja, “como as coisas são”. Os valores justificariam as estratégias, as metas e as filosofias organizacionais.

Os serviços disponibilizados inicialmente pela Alfa referiam-se principalmente às ligações. A partir da sua entrada no mercado, além do serviço pós-pago,7ela passou a oferecer também o serviço pré-pago.8 À medida que foi investindo em novas tecnologias, novos produtos foram sendo lançados no mercado, como o serviço WAP (Wireless Application Protocol).9 Procurou também investir no mercado corporativo através de planos de ligações específicos com preços competitivos, quando equiparados aos da telefonia fixa, que sempre foram mais acessíveis.

A atuação da empresa abrange todo o território nacional e, após a entrada de novas empresas concorrentes em 2003, ampliou também o serviço de roaming internacional10 e acelerou o processo de busca de novas tecnologias, como o caso do envio de fotos via celular. Conforme uma das consultoras de revendas da Alfa, o grande desafio atualmente é oferecer aos usuários acesso à Internet a preços competitivos. Visando melhorar sua performance junto aos concorrentes, a empresa passou a oferecer, além das duas tecnologias existentes (analógica e digital), também a tecnologia GSM (Group Special Mobile) que possibilita uma maior gama de serviços, como a transmissão de dados em maior taxa, que permite fazer download de filmes, vídeo conferência etc.

Após análise de uma das revistas da Alfa, que trata de políticas de recursos humanos, é possível delinear alguns aspectos de sua cultura organizacional. Neste sentido, a própria circulação da revista já é um indicativo do caráter desta cultura, pois expressa parte da estratégia da empresa em disseminar seus valores e metas a fim de incutir em seus funcionários seus objetivos empresariais. Os valores organizacionais adotados primam pela pró-atividade, isto é, cabe ao trabalhador se antecipar, captar e desenvolver as oportunidades que se apresentam, formulando propostas e iniciativas

7

Neste caso, o cliente faz ligações que são pagas depois através de uma conta mensal.

8

Aqui o cliente adquire primeiro os créditos que lhe dão direito a efetuar determinada quantidade de ligações.

9

Rede de comunicação multimídia adaptada ao celular.

10

Refere-se ao estabelecimento de parcerias com telefonias de outros países para viabilizar o serviço móvel quando o cliente sai do território nacional.

úteis ao alcance dos objetivos organizacionais; pela velocidade, por considerá-la um recurso importante no impacto dos custos do serviço. É esperado do trabalhador que, mesmo diante de situações complexas e com ausência de informações, apresente soluções ágeis e eficazes. A transparência também é outro valor estimado pela empresa expresso por meio de uma conduta ética, fundamentada pelos princípios de lealdade e troca de informações, objetivando o fortalecimento de relacionamentos internos e externos. A excelência profissional deve ser buscada como uma meta de autodesenvolvimento e deve contribuir para o sucesso da organização. O espírito empreendedor também deve ser um compromisso do trabalhador no sentido deste responsabilizar-se diretamente pelo alcance de resultados concretos, assumindo desafios e riscos que lhe foram delegados como uma oportunidade de crescimento pessoal. Não poderia faltar, evidentemente, o espírito de equipe o qual se espera que cada um coopere e aja em conjunto, minimizando os conflitos e maximizando resultados.

Como é possível observar os valores organizacionais da Alfa estão em sintonia com as novas demandas do mercado de trabalho. No capítulo seguinte, veremos como esses valores organizacionais são percebidos pelos trabalhadores.