BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)

O Business Process Management é uma metodologia que visa proporcionar um melhor controle organizacional através de suas ferramentas. Trata-se de uma abordagem estruturada, com base na visão de processos, de análise e melhoria contínua dos elementos de processo de uma organização que agrega métodos, técnicas e ferramentas para suporte ao planejamento, implantação, gerenciamento e análise (BALDAM et al., 2009).

O BPM CBOK GUIDE (2013) traz o conceito de Gestão de Processos de Negócio (BPM) como “uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta. BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho, transformar e estabelecer a governança de processos”.

O surgimento da metodologia BPM segundo De Sordi (2012), deu-se diante do desafio de como administrar as organizações orientadas por processos de negócio. Megard (2002) alega que as funcionalidades mais importantes da BPM consistem na definição dos processos, no monitoramento das atividades e na análise de performance.

De acordo comJacobs e Costa (2012), o conceito de BPM “consiste num conjunto de atividades que são desenvolvidas de forma coordenada entre o ambiente técnico e o ambiente organizacional. Estas atividades, realizadas conjuntamente, fazem com que a organização atinja suas metas”.

O BPM permite modelar um processo existente, testar inúmeras variações, gerenciar melhorias e/ou inovações que a organização pretende seguir e retornar os resultados destas análises dos processos com rapidez (SMITH; FINGAR, 2003).

O BPM CBOK GUIDE (2013) acrescenta que para se obter um efetivo gerenciamento dos processos, deve-se haver um ciclo permanente e contínuo, incluindo atividades tais como planejamento, análise, desenho, implementação, medição de desempenho, aprimoramento. Em seguida obter o feedback para que se retome ao ciclo.

A metodologia proposta por Baldam (2009) trata o ciclo de vida do BPM nas seguintes etapas: Planejamento, Modelagem e Otimização de Processos, Execução de Processos e Controle e Análise de Dados.

Figura 7 – Ciclo do BPM por Baldam

Fonte: Baldam (2009)

 Planejamento: Fase na qual são definidos quais são os processos mais importantes para a estratégia da organização e verificadas as falhas no processo que impactam negativamente à organização;

 Modelagem e Otimização de Processos: Etapa que permite obter informações sobre o processo atual e sobre o modelo de processo futuro; sendo necessário compreender e documentar os processos e coletar informações;

 Execução de Processos: São atividades que garantirão a implementação e a execução dos processos;

 Controle e Análise de Dados: Nessa etapa se faz importante a utilização de indicadores de desempenho que gerem informações pertinentes para posteriormente realimentar as atividades de otimização e planejamento. O cenário ideal é que o acompanhamento, monitoramento e controle se façam presentes em todas as etapas de aplicação da metodologia, desde o planejamento até a etapa posteriori à aplicação.

Já o BPM CBOK GUIDE (2013) estrutura o ciclo do BPM em 6 etapas:

Figura 8 – Ciclo de vida de Gerenciamentos de Processos (BPM)

Fonte: BPM CBOK GUIDE (2013)

 Planejamento e Alinhamento Estratégico

Trata-se da etapa definida para a proposição de um plano estratégico dos processos a partir de sua cadeia de valor, sempre alinhado às políticas e metas da organização de modo a envolver os atores do processo e objetivando o atendimento ao cliente externo ou usuário.

Nesta fase toda a documentação disponível deve ser levada em consideração para que possa tomar as decisões necessárias. Geralmente a fase de Planejamento é executada em 4 etapas:

1. Emoldurar a organização.

2. Identificar os processos primários, de gestão e de apoio.

3. Identificar indicadores de desempenho.

4. Preparar para análise de processos.

 Análise de Processos

Nessa fase é onde se dá o entendimento de como o processo está estruturado na realidade atual da organização. São analisados os processos atuais, metas, objetivos e indicadores almejados, interferências internas e externas e recursos existentes.

Geralmente é realizada uma análise tanto documental como a partir de observações, entrevistas, questionários, grupos focais e demais métodos de análise quantitativa e qualitativa.

 Desenho e Modelagem de Processos

É nessa etapa que as atividades do processo são documentadas de modo a demonstrar seu sequenciamento, os atores envolvidos, tempos de execução, ligação entre outros processos e outros setores e demais dados componentes do processo.

O desenho, na forma a contemplar a fase anterior de análise de processos, determina a fase AS IS (como é), ou seja, o processo atual é desenhado, geralmente de forma gráfica (fluxogramas, diagramas, modelos), servindo como referência para identificação de gargalos, falhas, atrasos e demais deficiências, para que assim se possa propor melhorias ao processo.

Em seguida, deve-se modelar um novo desenho, ou redesenho, tratando-se da fase To

Be (como será). Esse novo desenho se alinha com os objetivos estratégicos da organização,

otimizando o processo por meio de fluxos alternativos, redução de handoffs e novos indicadores, de modo a garantir a satisfação do cliente externo. É importante que se faça simulações para que o novo desenho seja validado.

Algumas etapas nessa fase são:

1. Analisar lacunas e fazer comparações

2. Desenhar o processo e fazer a análise do uso de TI.

3. Procedimentos de aceite do novo processo

4. Criação do plano de implantação.

 Implantação dos Processos

Essa etapa tem como único objeto permitir e pôr em ação o novo desenho para execução dos processos dentro de uma organização. A implantação pode ser dada de duas maneiras: sistêmica, com auxílios de softwares e tecnologias específicas, ou não sistêmica, que não conta com a ferramenta BPM.

 Monitoramento dos Processos

Nessa fase, todos os dados e informações obtidos por meio do processo são devidamente estruturados, monitorando os indicadores de desempenhos propostos, identificando se eles estão de acordo com que a organização espera deles. Esses dados servirão como fonte de análise para a melhoria e otimização dos processos.

Os indicadores de desempenhos mais empregados são: 1. Tempo do processo;

2. Custo; 3. Capacidade; 4. Qualidade.

 Refinamento de Processos ou Transformação

Trata-se da etapa que dá início à melhoria contínua dos processos, onde se analisa o monitoramento da fase anterior e realiza os ajustes necessários para que o processo flua de forma mais adequada para com o alinhamento e objetivos estratégicos que a organização espera dele.

Essa fase garante o gerenciamento de mudanças necessárias, impossibilitando a descontinuidade do processo, garantindo sua consistência gerencial. É importante que toda essa etapa esteja em sintonia com as necessidades do cliente externo.

De todo modo, independentemente do número de fases em um ciclo de vida de processos e dos rótulos usados para descrever essas fases, a maioria dos ciclos de vida pode ser mapeada como um ciclo básico PDCA (Plan, Do, Check, Act) de Deming.

Figura 9 – Ciclo PDCA de Deming

Fonte: Ballestero-Alvarez (2010)

O PDCA, ou ciclo de Deming, trata-se de um processo de aprimoramento contínuo que busca otimização pela inovação dos processos produtivos, dos métodos, dos produtos, das regras e dos procedimentos. Ele visa eliminar todos os problemas de uma organização por meio da identificação de potenciais de melhoria, o que se torna possível pela participação de todos os colaboradores na resolução dos problemas (JUNIOR, 2008).

Rezende (2005) descreve o que o ciclo PDCA se dá da seguinte maneira:

a) P (Plan = Planejar), onde é definido que se deseja, planeja-se o que será feito, estabelecem-se as metas e definem-se os métodos para atingir as propostas;

b) D (Do = Executar), trata-se de tomar a iniciativa, educar, treinar, implementar e executar o planejado conforme as metas e métodos definidos;

c) C (Check = Verificar), etapa na qual verificam-se os resultados que estão sendo obtidos, observando continuamente os trabalhos para avaliar se estão sendo executados conforme o planejado; e, por fim;

d) A (Action = Agir), momento no qual devem ser feitas as correções de rotas, se necessárias, e tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou otimizar o processo.