Canais de acesso do cidadão

Diversos são os canais de comunicação existentes na instituição, sendo alguns de caráter informativo (Portal, Jornal, Carta de Serviços ao Cidadão) e outros de caráter comunicativo (Reitoria Digital, Facebook, Ouvidoria, Serviço de Informação ao Cidadão). Com essa estrutura de comunicação, garante-se, tanto para a comunidade interna, como para a comunidade externa, meios de comunicação para os quais podem ser encaminhadas solicitações de informações, reclamações, denúncias e sugestões.

Portal da UFCSPA

O Portal da UFCSPA é composto pelo site principal (www.ufcspa.edu.br), pelo site da

Biblioteca (www.ufcpsa.edu.br/biblioteca), pelo site do Sisu/UFCSPA (sisu.ufcspa.edu.br) e pelo site de Acesso à Informação (www.ufcspa.edu.br/acessoainformacao). São oferecidas mais de 4.500 páginas de conteúdo. Em 2016, as páginas foram visualizadas 3,9 milhões de vezes por 858 mil usuários, em 138 países.

Tabela 29 – Dados Portal da UFCSPA

Portal da UFCPSA - consolidado 2014 2015 2016 Variação

Páginas de conteúdo 3.300 3.905 4.566 16,93% Páginas visualizadas 3.317.238 3.653.933 3.937.302 7,75% Usuários 455.332 815.361 858.887 5,34% Países 144 143 138 -0,35% Fonte: Ascom Jornal Panorama

O Jornal Panorama é distribuído para a comunidade interna da UFCSPA, para leitores de todas as IFES do país, das IES Porto Alegre e região metropolitana, além de mais de 60 instituições culturais da cidade. Em 2016, foram 4 edições, tendo sido distribuídos 5.200 exemplares ao total.

Reitoria Digital

Numa iniciativa pioneira entre as universidades federais, a UFCSPA lançou, no ano de 2014, o Reitoria Digital, um novo canal de diálogo entre a Reitoria e a comunidade interna e externa à

universidade, disponível no endereço eletrônico

https://reitoriadigital.ufcspa.edu.br/ReitoriaDigital/inicio.

A plataforma Reitoria Digital realizou, em 2016, duas consultas à comunidade acadêmica e ofereceu também duas oportunidades para que a mesma fizesse perguntas para a gestão. A edição que teve maior número de participantes foi a consulta realizada no mês de junho, que versou sobre o repasse de recursos financeiros da assistência estudantil.

Tabela 30 - Edições do Reitoria Digital

R eito ria Dig ita l 2 0 1 6

Reitora Consulta Perguntas para a Reitora

14/03/2016 a 15/04/2016 20/04/2016 a 20/05/2016

Avaliação e aprimoramento de macroprocessos institucionais

Previsão de data para a instalação e funcionamento da lancheria do prédio 3

30/06/2016 a 31/07/2016 16/08/2016 a 18/09/2016

Recursos financeiros destinados à assistência estudantil via

PNAES

Disponibilização de uma bancada de apoio junto

aos armários da biblioteca

Fonte: Ascom

O contemporâneo formato desse canal de comunicação (plataforma digital) tem revelado cada vez mais sua importância na medida em que permite o diálogo entre a gestão e, especialmente, o público interno da Universidade sobre assuntos de interesse de toda a comunidade.

Facebook

Em 2016, a página da UFCSPA no Facebook atingiu 18.889 seguidores, número aproximadamente sete vezes e meia maior que o total de alunos da universidade. Em contato direto via mensagem inbox, foram atendidas 283 pessoas, em sua maioria interessadas em Sisu, matrículas na graduação, assistência estudantil e oferta de programas de pós-graduação.

O alcance médio das dez publicações mais visualizadas passou de 16.915 para 43.369 pessoas.

Tabela 31 – Dados Facebook

Facebook 2014 2015 2016 Variação

Curtidas na página (acumulado) 9.142 13.555 18.889 39,35%

Clientes atendidos por mensagem in-box 104 188 283 50,53%

Alcance médio das 10 publicações mais visualizadas

8.612,6 16.915,2 43.369,80 256,39%

Fonte: Ascom

Ouvidoria

A Ouvidoria da UFCSPA, instituída pela Portaria Institucional nº 123, de 13 de abril de 2009, constitui um canal de comunicação entre órgãos superiores da instituição e as comunidades acadêmica (alunos, professores e técnicos-administrativos) e externa. Oferece atendimento personalizado a sugestões, reclamações, denúncias, elogios e cobrança de soluções referentes aos serviços prestados pela instituição, contribuindo, dessa maneira, para o aperfeiçoamento da eficiência e a transparência da gestão universitária. Constituem atribuições da Ouvidoria:

 Receber, por correio eletrônico, sugestões, opiniões, reclamações, denúncias, elogios e cobrança de soluções;

 Identificar e analisar a origem das manifestações recebidas;

 Buscar resolução da solicitação por meio de contato com os setores responsáveis.

 Acionar os mecanismos disponíveis dentro da instituição para solucionar os problemas na sua origem, descobrir como surgiram e a razão de não terem sido resolvidos em primeira instância, modificar procedimentos e sistemas para não haver reincidência do (s) problema (s), detectar as ações de má administração para a busca da qualidade;

 Monitorar as providências adotadas pelos setores competentes, garantindo agilidade e resolução da solicitação e mantendo o requerente informado;

 Conduzir aos gestores da instituição, através de relatório semestral, o conjunto de solicitações recebidas, para reflexão sobre as possíveis falhas com o intuito de aprimorar a administração.

No exercício de 2016, a Ouvidoria realizou o total de 152 atendimentos, sendo 57,2% provenientes da comunidade interna e 42,8% da comunidade externa. Abaixo, os atendimentos realizados no referido exercício, subdivididos por tipos de solicitações:

Tabela 32 - Solicitações à Ouvidoria

Tipo de Solicitação 1º semestre (%) 2º semestre (%)

Reclamações 57,4 60,3 Informações 30,8 25,9 Sugestões 3,2 1,7 Denúncias 4,3 3,5 Elogios 1,1 1,7 Agradecimentos 3,2 2,7 Outros - 6,9 Fonte: Ouvidoria

Serviço de Informações ao Cidadão (SIC)

A UFCSPA encontra-se subordinada ao regime previsto na Lei nº 12.527/2011, a qual regula o acesso à informação no país. Assim, no intuito de assegurar o direito fundamental de acesso à informação, estabeleceu-se, na UFCSPA, o SIC, o qual poderá ser, acessado por meio de balcão de atendimento, localizado junto ao Setor de Protocolo e, também, por meio do e-SIC (sistema eletrônico

de registro das informações) no endereço eletrônico

http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/site/index.html?ReturnUrl=%2fsistema%2fsite%2f. Registrou-se, em 2016, uma média de 5,83 pedidos ao mês, constituindo um total de 70 pedidos, os quais foram 100% atendidos. O acesso à resposta foi negado a apenas um dos pedidos em razão do mesmo ter sido genérico, incompreensível, desproporcional ou desarrazoado.

Tais pedidos foram constituídos por um total de 398 perguntas e 59 solicitantes, todos pessoas físicas, predominando, entre o perfil dos solicitantes, os serventuários públicos federais (50,85%).

O tema preponderante nas solicitações foi “Educação – Educação Superior”, com 70% de solicitações e, dos pedidos registrados, 18,64% foram originados por solicitantes do Estado do Rio Grande do Sul e, os demais, de outros estados da federação (AC, AL, AM, CE, DF, GO, MG, MS, PA, PB, PI, PR, RJ, RN, SC, SE e SP). Um pedido adveio de outro país e 6 não informaram sua localização.