Canais de denúncia e respostas/posicionamentos no debate público

Por meio de análise documental, observou-se que as mídias sociais foram os canais externos que exerceram intensa movimentação no debate envolvendo os casos racistas experimenta- dos entre usuários cadastrados nas plataformas de ride-hailing da 99 e da Uber. Isso foi pos- sibilitado pela divulgação nas redes sociais de alguns relatos dessas experiências vivenciadas por usuários específi cos, bem como por meio da emissão de respostas das empresas em suas mídias sociais (em geral Twitter, Facebook e Instagram), após provocações de seguidores em suas páginas ofi ciais acerca dos encaminhamentos dispensados aos casos racializados espe- cífi cos. Outro meio foram os jornais, que, nas notícias aqui analisadas, reservaram espaço para que tais empresas se posicionassem, caso achassem conveniente, acerca do racismo pautado nas interações entre os usuários de seus aplicativos de mobilidade urbana.

Nesse contexto, percebeu-se que na empresa 99 a tomada de conhecimento desses casos específi cos se dá através de dois canais10_{. O primeiro é o telefone, por meio do número}

0300 3132 421, que, no entanto, não é somente para o acolhimento de denúncias de casos

10 Ver mais em: <https://99novo.zendesk.com/hc/pt-br/articles/115014274107-Canais-de-atendimento>.

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eu estou aqui falando deles em separado, mas, no dia a dia, a forma como a gente constrói essa agenda está muito conectada. E também tem uma questão de posi- cionamento: como é que a gente se posiciona, quem a gente apoia, onde a gente investe, onde estão os nossos projetos muito conectados com isso. (LIUZZO, ocupa cargo executivo na Uber, branca)

Esses três pilares elencados por Liuzzo e que norteiam a perspectiva antirracista da Uber evidenciam, portanto, que, mesmo havendo um olhar interno e outro externo acerca de como o antirracismo deve ser trabalhado na organização, a empresa precisa manter-se atenta também a uma terceira visão, a da tecnologia, que deve ser sustentada dentro de uma lógica contínua de correção. Percebe-se também um esforço em tratar a questão racial dentro de uma lógica de cadeia de valor.

Ainda que os entendimentos da 99 e da Uber sobre racismo possuam um caráter sistematicamente dialógico, as perspectivas das duas empresas se diferenciam, pois a 99 adota uma lógica de combater o racismo por meio de duas frentes de trabalho, interna e externa, que caminham em paralelo; enquanto a Uber, ainda que adote essa mesma direção dupla, situa como uma frente particular a tecnologia. Ao mesmo tempo, compreende-se que ambas as organizações veem a diversidade existente nessa pauta étnico-racial como valor de mercado.

3.1. Canais de denúncia e respostas/posicionamentos no debate

público

Por meio de análise documental, observou-se que as mídias sociais foram os canais externos que exerceram intensa movimentação no debate envolvendo os casos racistas experimenta- dos entre usuários cadastrados nas plataformas de ride-hailing da 99 e da Uber. Isso foi pos-ride-hailingride-hailing sibilitado pela divulgação nas redes sociais de alguns relatos dessas experiências vivenciadas por usuários específi cos, bem como por meio da emissão de respostas das empresas em suas mídias sociais (em geral Twitter, Facebook e FacebookFacebook Instagram), após provocações de seguidores em suas páginas ofi ciais acerca dos encaminhamentos dispensados aos casos racializados espe- cífi cos. Outro meio foram os jornais, que, nas notícias aqui analisadas, reservaram espaço para que tais empresas se posicionassem, caso achassem conveniente, acerca do racismo pautado nas interações entre os usuários de seus aplicativos de mobilidade urbana.

Nesse contexto, percebeu-se que na empresa 99 a tomada de conhecimento desses casos específi cos se dá através de dois canais10_{. O primeiro é o telefone, por meio do número}

0300 3132 421, que, no entanto, não é somente para o acolhimento de denúncias de casos

10 Ver mais em: <https://99novo.zendesk.com/hc/pt-br/articles/115014274107-Canais-de-atendimento>.

racistas, já que é destinado a problemas mais gerais, como bug no aplicativo; e também pelo 0800 888 8999, que é o canal da central de segurança, onde são tratados os temas que podem colocar a segurança do usuário em risco, especialmente em seu aspecto físico, e de crimes, como o racismo (MENCHÚ). O segundo é o dispositivo de ajuda no próprio aplicativo da 99.

Segundo Menchú, mesmo havendo essa padronização de dois caminhos de denúncia na 99, o telefone e o aplicativo, “algumas coisas [registradas/denunciadas] chegam via redes sociais, [porque a empresa] tem um time que monitora as redes sociais; e alguma coisa ou outra chega via PR [Relações Públicas], que é a [...] área que monitora jornais e outros canais maiores de mídia”. Essa articulação de monitoramento de canais fora do aplicativo demon- stra a relevância do debate público nas mídias sociais sobre a temática racial nas dinâmicas de ride-hailing.

Na Uber, por sua vez, acontece algo similar. Maathai explicou que

existe um canal de contato direto, que é o próprio aplicativo, que tem um campo de ajuda, onde esses casos são reportados. [...] Não é específi co [...] para racismo, é um canal para qualquer tipo de ocorrência que tenha acontecido dentro da plata- forma. [...]. Funciona tanto para motoristas quanto para usuários [passageiros]. (MAATHAI, ocupa cargo executivo na Uber, negra)

Nesse caso, quando essas denúncias são identifi cadas pela empresa, elas “seguem um caminho de análise”, pois a Uber “tem um sistema de inteligência artifi cial, que identifi ca algumas palavras-chaves que são colocadas ali dentro da denúncia, [...] [que] vai para um atendimento prioritário” (MAATHAI).

Dessa forma, a entrevistada demarcou que, na Uber, o “primeiro canal de denúncia, [é] pelo próprio aplicativo”, e complementou afi rmando que a empresa

[...] criou um processo em que as pessoas pudessem reportar. [...] Esse ano [de 2020], por exemplo, a [...] [Uber] observou que ter uma resposta exclusiva de dis- criminação talvez não era sufi ciente, [...] precisava[-se] ter [processo de reporte] es- pecífi co [para] o racismo, porque, às vezes, [...] o jeito [de a pessoa] [...] contar a história, dependendo de como ela reportar isso, talvez não seja possível identifi car que ela esteja falando de uma situação de racismo, a menos que ela use isso. Se [o usuário que fi zer o reporte de experiência de racismo no âmbito da plataforma] tiver [...] o caminho de resposta específi co escrito “racismo”, vai ser mais fácil [...] [a empresa] identifi car que ela se sentiu discriminada por uma questão racial, porque ela pode simplesmente reportar, dizendo que ela se sentiu discriminada, e não usar a palavra “racismo”. [...] Isso vai depender de algumas camadas para que a gente enxergue que isso aqui é um caso de racismo. (MAATHAI, ocupa cargo executivo na Uber, negra)

Para além das notas de repúdio: o antirracismo em empresas de tecnologias de mobilidade urbana 149

racistas, já que é destinado a problemas mais gerais, como bug no aplicativo; e também pelo bugbug 0800 888 8999, que é o canal da central de segurança, onde são tratados os temas que podem colocar a segurança do usuário em risco, especialmente em seu aspecto físico, e de crimes, como o racismo (MENCHÚ). O segundo é o dispositivo de ajuda no próprio aplicativo da 99.

Segundo Menchú, mesmo havendo essa padronização de dois caminhos de denúncia na 99, o telefone e o aplicativo, “algumas coisas [registradas/denunciadas] chegam via redes sociais, [porque a empresa] tem um time que monitora as redes sociais; e alguma coisa ou outra chega via PR [Relações Públicas], que é a [...] área que monitora jornais e outros canais maiores de mídia”. Essa articulação de monitoramento de canais fora do aplicativo demon- stra a relevância do debate público nas mídias sociais sobre a temática racial nas dinâmicas de ride-hailing.

Na Uber, por sua vez, acontece algo similar. Maathai explicou que

existe um canal de contato direto, que é o próprio aplicativo, que tem um campo de ajuda, onde esses casos são reportados. [...] Não é específi co [...] para racismo, é um canal para qualquer tipo de ocorrência que tenha acontecido dentro da plata- forma. [...]. Funciona tanto para motoristas quanto para usuários [passageiros]. (MAATHAI, ocupa cargo executivo na Uber, negra)

Nesse caso, quando essas denúncias são identifi cadas pela empresa, elas “seguem um caminho de análise”, pois a Uber “tem um sistema de inteligência artifi cial, que identifi ca algumas palavras-chaves que são colocadas ali dentro da denúncia, [...] [que] vai para um atendimento prioritário” (MAATHAI).

Dessa forma, a entrevistada demarcou que, na Uber, o “primeiro canal de denúncia, [é] pelo próprio aplicativo”, e complementou afi rmando que a empresa

[...] criou um processo em que as pessoas pudessem reportar. [...] Esse ano [de 2020], por exemplo, a [...] [Uber] observou que ter uma resposta exclusiva de dis- criminação talvez não era sufi ciente, [...] precisava[-se] ter [processo de reporte] es- pecífi co [para] o racismo, porque, às vezes, [...] o jeito [de a pessoa] [...] contar a história, dependendo de como ela reportar isso, talvez não seja possível identifi car que ela esteja falando de uma situação de racismo, a menos que ela use isso. Se [o usuário que fi zer o reporte de experiência de racismo no âmbito da plataforma] tiver [...] o caminho de resposta específi co escrito “racismo”, vai ser mais fácil [...] [a empresa] identifi car que ela se sentiu discriminada por uma questão racial, porque ela pode simplesmente reportar, dizendo que ela se sentiu discriminada, e não usar a palavra “racismo”. [...] Isso vai depender de algumas camadas para que a gente enxergue que isso aqui é um caso de racismo. (MAATHAI, ocupa cargo executivo na Uber, negra)

Para além das notas de repúdio: o antirracismo em empresas de tecnologias de mobilidade urbana 149

A partir dessa fala de Maathai, observou-se que a Uber refl ete sobre uma ideia de resposta dentro do aplicativo que seja exclusiva à discriminação racial, proposta que afl orou em 2020 – talvez, decorrente das manifestações impulsionadas pelo movimento negro nesse ano, visando políticas antirracistas mais efi cientes em diversos espaços –, mas ainda não é um projeto materializado.

Além do próprio aplicativo, a Uber apresenta o telefone para dar suporte aos seus usuários, notadamente, uma linha de segurança mais geral construída para motoristas, não sendo específi ca para registro de ataques discriminatórios ou para questões sofridas por pas- sageiros, de maneira geral, qual seja o número: 0800 006 8068.

Para trabalhar os elementos processuais que caracterizam os registros apresentados por esse canal de denúncia principal, o aplicativo, Maathai informa que a Uber contratou uma or- ganização com a qual havia desenvolvido anteriormente um processo de revisão das políticas voltadas aos casos de assédio, só que, dessa vez, para tratar das situações reportadas como racismo. De acordo com a entrevistada, essa decisão foi tomada com base no entendimento de que, se essas pautas, assédio e racismo, fossem mantidas no mesmo pacote, talvez se tornariam difíceis de ser tratadas (MAATHAI).

Ademais, assim como na empresa 99, além do canal de reporte/denúncias via aplicativo, os casos marcados por racismo também chegam à Uber através dos canais de mídia social da empresa. Conforme Maathai explica, “às vezes, acontece da [...] [empresa] ter conhecimento do caso porque a pessoa postou em redes sociais, e aí, se a gente identifi car, a gente vai falar e vai [buscar] entender também, mas o primeiro caminho é o reporte pelo aplicativo”. Percebe-se que esse canal não é assumido como caminho comum para o registro de casos.

Maathai ainda asseverou que

o caminho ideal de reportar é pelo próprio aplicativo, porque é por ele que a gente consegue ter o registro [...]. Mas, em algumas situações, se a pessoa marca [a Uber no twitter ou outras redes sociais ofi ciais da empresa, relatando que foi vítima de um caso racista no âmbito da plataforma], a gente comenta [na postagem] “vou te mandar uma mensagem direta”, para entender um pouco mais o caso, e conseguir fazer um tratamento da situação. Porque, se a pessoa, por exemplo, postar no twitter, mas não marcar direito, ou escrever errado, ela nunca vai aparecer [nos canais de mídia social da empresa] [...]. Se ela nunca reportou pelo aplicativo, esse caso não vai chegar ao conhecimento da empresa. Então, a gente sempre incentiva que seja pelo aplicativo, porque é como a denúncia vai chegar para o nosso time de atendimento. (MAATHAI, ocupa cargo executivo na Uber, negra)

Nesse sentido, reconhece-se que a 99 e a Uber acolhem denúncias marcadas por dis- criminação étnico-racial não somente com o registro em seus aplicativos, mas também via monitoramento desses casos no espaço das redes sociais, em alguma medida. Na fala de A partir dessa fala de Maathai, observou-se que a Uber refl ete sobre uma ideia de resposta dentro do aplicativo que seja exclusiva à discriminação racial, proposta que afl orou em 2020 – talvez, decorrente das manifestações impulsionadas pelo movimento negro nesse ano, visando políticas antirracistas mais efi cientes em diversos espaços –, mas ainda não é um projeto materializado.

Além do próprio aplicativo, a Uber apresenta o telefone para dar suporte aos seus usuários, notadamente, uma linha de segurança mais geral construída para motoristas, não sendo específi ca para registro de ataques discriminatórios ou para questões sofridas por pas- sageiros, de maneira geral, qual seja o número: 0800 006 8068.

Para trabalhar os elementos processuais que caracterizam os registros apresentados por esse canal de denúncia principal, o aplicativo, Maathai informa que a Uber contratou uma or- ganização com a qual havia desenvolvido anteriormente um processo de revisão das políticas voltadas aos casos de assédio, só que, dessa vez, para tratar das situações reportadas como racismo. De acordo com a entrevistada, essa decisão foi tomada com base no entendimento de que, se essas pautas, assédio e racismo, fossem mantidas no mesmo pacote, talvez se tornariam difíceis de ser tratadas (MAATHAI).

Ademais, assim como na empresa 99, além do canal de reporte/denúncias via aplicativo, os casos marcados por racismo também chegam à Uber através dos canais de mídia social da empresa. Conforme Maathai explica, “às vezes, acontece da [...] [empresa] ter conhecimento do caso porque a pessoa postou em redes sociais, e aí, se a gente identifi car, a gente vai falar e vai [buscar] entender também, mas o primeiro caminho é o reporte pelo aplicativo”. Percebe-se que esse canal não é assumido como caminho comum para o registro de casos.

Maathai ainda asseverou que

o caminho ideal de reportar é pelo próprio aplicativo, porque é por ele que a gente consegue ter o registro [...]. Mas, em algumas situações, se a pessoa marca [a Uber no twitter ou outras redes sociais ofi ciais da empresa, relatando que foi vítima twittertwitter de um caso racista no âmbito da plataforma], a gente comenta [na postagem] “vou te mandar uma mensagem direta”, para entender um pouco mais o caso, e conseguir fazer um tratamento da situação. Porque, se a pessoa, por exemplo, postar no twitter, mas não marcar direito, ou escrever errado, ela nunca vai aparecertwittertwitter [nos canais de mídia social da empresa] [...]. Se ela nunca reportou pelo aplicativo, esse caso não vai chegar ao conhecimento da empresa. Então, a gente sempre incentiva que seja pelo aplicativo, porque é como a denúncia vai chegar para o nosso time de atendimento. (MAATHAI, ocupa cargo executivo na Uber, negra)

Nesse sentido, reconhece-se que a 99 e a Uber acolhem denúncias marcadas por dis- criminação étnico-racial não somente com o registro em seus aplicativos, mas também via monitoramento desses casos no espaço das redes sociais, em alguma medida. Na fala de

Para além das notas de repúdio: o antirracismo em empresas de tecnologias de mobilidade urbana 151

Menchú fi ca compreensível que a 99 desenvolve um monitoramento espontâneo de casos ra- cializados trazidos para as redes sociais. A Uber aparenta realizar um monitoramento reativo, quando responde às marcações de usuários nas mídias sociais. Observa-se também que, na mesma medida, ambas as empresas não possuem canais de denúncia específi cos para casos de racismo.

Uma questão que vale ressaltar é o fato de que não se sabe ao certo quais critérios são utilizados no processo de monitoramento das redes sociais por parte dessas empresas, e como é balizado o nível de importância dos casos relatados por esse canal social – se por relevância e infl uência digital da vítima envolvida no caso denunciado, se por racismo com acometimento de violência somente física, ou apenas psicológica, ou os dois, por exemplo –, ao ponto de a empresa ligada aos usuários envolvidos considerar lhes encaminhar alguma tratativa. O que se sabe é que a 99 e a Uber apresentam praticamente os mesmos caminhos para a denúncia de contatos racistas entre usuários cadastrados em suas plataformas de ride-hailing: o próprio aplicativo, as linhas de telefone (com abrangências distintas) e as redes sociais; e, em ambas, o primeiro caminho de denúncia, isto é, o aplicativo, é assumido como o principal.

Mesmo a plataforma sendo o principal meio de acolhimento de denúncias em ambas as empresas, fi ca evidente a importância do debate público via mídias sociais sobre o racismo desenvolvido entre usuários desses serviços, já que existe, em alguma medida, um acompan- hamento desses meios de comunicação por parte da área de segurança e relações públicas das empresas. Isso é interessante porque impulsiona uma personalização do atendimento aos casos denunciados por racismo, pois, embora se deva planejar o atendimento para esses pro- cessos e preparar seus agentes/suas equipes para desenvolverem uma abordagem empática e conhecedora das imbricações éticas, morais e legais trazidas nos casos de racismo, não se deve admitir uma receita pronta, que despersonalize os usuários vitimizados, generalizando suas experiências de racismo, e os implicando, potencialmente, em novas formas de vitimiza- ção, não avançando na formulação de ações efetivas contra o racismo denunciado.

Em geral, o que fi cou perceptível a partir das análises dos dados documentais coletados é que essas respostas atendem a uma lista pronta baseada em: 1) comentário público em al- guma mídia social alertando que a empresa tomará providências sobre o caso denunciado; 2) estabelecimento de contato direto da empresa com a pessoa vitimizada no caso racializado; 3) emissão de lamento/nota de repúdio da empresa pela experiência negativa do usuário na plataforma de mobilidade; 4) afi rmação de reforço à prática ou política antidiscriminatória adotada pela empresa, apresentada como código de conduta acordado entre os sujeitos que se utilizam da plataforma de serviços de ride-hailing; 5) compromisso de averiguação interna e aplicação de medida disciplinar ou punitiva ao agressor vinculado à plataforma; 6) declaração de realização de formações e práticas de conscientização convidativas envolvendo

Para além das notas de repúdio: o antirracismo em empresas de tecnologias de mobilidade urbana 151

Menchú fi ca compreensível que a 99 desenvolve um monitoramento espontâneo de casos ra- cializados trazidos para as redes sociais. A Uber aparenta realizar um monitoramento reativo, quando responde às marcações de usuários nas mídias sociais. Observa-se também que, na mesma medida, ambas as empresas não possuem canais de denúncia específi cos para casos de racismo.

Uma questão que vale ressaltar é o fato de que não se sabe ao certo quais critérios são utilizados no processo de monitoramento das redes sociais por parte dessas empresas, e como é balizado o nível de importância dos casos relatados por esse canal social – se por relevância e infl uência digital da vítima envolvida no caso denunciado, se por racismo com acometimento de violência somente física, ou apenas psicológica, ou os dois, por exemplo –, ao ponto de a empresa ligada aos usuários envolvidos considerar lhes encaminhar alguma tratativa. O que se sabe é que a 99 e a Uber apresentam praticamente os mesmos caminhos para a denúncia de contatos racistas entre usuários cadastrados em suas plataformas de ride-hailing: o próprio aplicativo, as linhas de telefone (com abrangências distintas) e as redes sociais; e, em ambas, o primeiro caminho de denúncia, isto é, o aplicativo, é assumido como o principal.

Mesmo a plataforma sendo o principal meio de acolhimento de denúncias em ambas as empresas, fi ca evidente a importância do debate público via mídias sociais sobre o racismo desenvolvido entre usuários desses serviços, já que existe, em alguma medida, um acompan- hamento desses meios de comunicação por parte da área de segurança e relações públicas das empresas. Isso é interessante porque impulsiona uma personalização do atendimento aos casos denunciados por racismo, pois, embora se deva planejar o atendimento para esses pro- cessos e preparar seus agentes/suas equipes para desenvolverem uma abordagem empática e conhecedora das imbricações éticas, morais e legais trazidas nos casos de racismo, não se deve admitir uma receita pronta, que despersonalize os usuários vitimizados, generalizando suas experiências de racismo, e os implicando, potencialmente, em novas formas de vitimiza- ção, não avançando na formulação de ações efetivas contra o racismo denunciado.

Em geral, o que fi cou perceptível a partir das análises dos dados documentais coletados