Canais não unificados, processos não padronizados

Um ponto de destaque nas entrevistas no que diz respeito ao relacionamento do Detran/RS com o cidadão é, inicialmente, o reconhecimento da necessidade de abertura e receptividade por vários canais, acompanhando a evolução do uso das ferramentas pela própria sociedade. "Eu vejo que nós não podemos fechar os olhos à evolução da sociedade. Temos hoje as redes sociais, que são muito importantes e as pessoas utilizam muito e vão utilizar cada vez mais" (D3). Esse assunto também

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foi abordado na Comissão de Atendimento ao Público, quando um dos integrantes citou o grande número de demandas ao Detran/RS não atendidas pelo canal “Reclame Aqui”, plataforma que recebe relatos da sociedade civil sobre a má prestação de serviços de empresas diversas e que, atualmente, conta com um canal específico para serviços públicos.

Nesse sentido, também na análise do material proveniente da Comissão de Atendimento ao Público encontraram-se relatos sobre dificuldades no relacionamento com o cidadão no que diz respeito à obscuridade com que as informações são a ele disponibilizadas, levando-o ao erro na busca pelo canal correto para atendê-lo. Não há clareza quanto aos canais existentes e, naqueles disponíveis, não há clareza de informações. Os trechos a seguir ilustram essa posição:

● "O cidadão não sabe para onde telefonar, buscar a informação ou esclarecer dúvidas, por isto reforça a necessidade de um número geral que englobe todos os assuntos" (MR CAP 01-2015).

● "o Protocolo também recebe cidadãos buscando atendimento vindos dos próprios credenciados que os orientam erroneamente" (MR CAP 06-2016).

Hoje, a Autarquia mantém o relacionamento por telefone, por e-mail, presencialmente (na cidade de Porto Alegre) e pelas redes sociais (Facebook e Twitter), sendo que os três primeiros meios são gerenciados pelo setor de Ouvidoria e os dois últimos pela Assessoria de Comunicação Social. Ambos os setores fazem parte da Direção-Geral da instituição, mas atuam como núcleos separados, não relacionando-se entre si. Esse modo de operação não unificado ocasiona métodos de trabalho igualmente distintos, a começar pelo acervo de informações coletado através do tempo e que serve como base de conhecimento para as respostas. A descentralização dos canais de relacionamento é tema presente em grande parte dos relatos dos gestores:

São três vias, três tipos de atendimento, de relacionamento: o Tudo Fácil e o Disque, que são terceirizados, eles falam uma linguagem; o Facebook e o Twitter, o que a assessoria de comunicação administra, uma outra linguagem; e o credenciado fala outra linguagem. E é um abismo de

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diferença. Se a mesma pessoa for procurar as três opções, eu tenho certeza que ela não vai ter uma resposta uniforme. (D4)

Eu acho que apesar de o Detran ter estabelecido diversos canais de comunicação (telefone, e-mail, site, rede social, presencial, rede de credenciados), ele peca no controle. Tem muita opção, mas não tem um processo organizado. As opções são todas necessárias, mas a forma como se processa a informação, como se recebe a demanda e devolve, ela é totalmente desestruturada. (D2)

Hoje nós chegamos a um momento em que o cidadão, como ele tem pressa e necessidade (ninguém consegue hoje ficar sem seu veículo, sem sua CNH), ele quer resolver. Isso é prioridade de todos que são habilitados e que possuem veículos. E ele acaba demandando por várias formas: ele vai lá no balcão do credenciado, mas aí ele ele também consulta a ouvidoria por suas formas de atendimento, passa e-mail, rede social, enfim, ele acaba demandando em todos os meios e aí a resposta não vem igual, e é nisso que estamos mal. (D3)

É relevante assinalar a percepção dos entrevistados desse grupo acerca da primordialidade de reorganização da gestão de informações dentro da instituição, padronizando-as e unificando-as, tanto no que diz respeito a procedimentos quanto à própria linguagem:

Não que a gente se comunique mal, mas não parece que a gente fala a mesma língua. Então eu repito: se o mesmo cidadão procurar os diferentes canais, a resposta pode até ser parecida, mas ela vai ter vírgulas, interrogações ali que podem dar a ele interpretações completamente diferentes. (D4)

Poderiam se manter todos os canais, desde que as demandas convergissem para uma central, um local, e nele fosse tratada a informação, esclarecida a dúvida e devolvida para o cidadão através de um canal único, ou vários, não sei, mas o problema não é a forma como a informação chega ou sai do Detran, e sim a forma como ela é trabalhada. (D2)

Observou-se, ainda, a percepção das dificuldades dos setores que trabalham com o cidadão e deste para com a Autarquia e o sentimento de urgência na adoção de soluções que facilitem o contato do cidadão com a instituição. Nesse sentido, parte expressiva dos cidadãos entrevistados demonstrou simpatia pelo atendimento pelo Facebook: “Após o contato via face obtive um atendimento excelente e ao contrário de todo o restante do DETRAN com respeito e objetividade” (C5). O apreço pela rede demonstra a conveniência de serviços em tempo real, de fácil utilização, sem a necessidade de preenchimento de cadastro e com respostas objetivas.

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Trechos do material analisado demonstram a não familiarização de muitos cidadãos às ferramentas eletrônicas disponibilizadas pela Autarquia para a realização de consultas. Algumas dessas ferramentas foram sendo agregadas com a finalidade de proporcionar maior segurança ao usuário dos serviços eletrônicos, como é o caso da ferramenta reCAPTCHA, desenvolvida pela empresa Google. Agregá-la às consultas do website da instituição resultou no recebimento de diversas mensagens: "Gostaria de fazer uma reclamação referente ao site. Na área de consultas para veículos, guias e demais itens, ficou muito ruim esse sistema de escolher imagem" (CE03); "Não dá pra vocês serem mais práticos com este site, não vejo graça nenhuma fazer jogo da velha pra fazer uma consulta no site de vocês" (CE02).

Do ponto de vista interno da instituição, processos facilitados de relacionamento também são desejáveis: dada a descentralização do processo de atendimento ao cidadão, na Comissão de Atendimento ao Público verificou-se o surgimento da ideia de uma central, que concentraria em si todas as demandas, mantendo o controle de prazos, informações prestadas, setores envolvidos: "a central de atendimento deve ser o ponto único de contato do cidadão, tendo autonomia e condições de fazer todo o atendimento ao cidadão, com todo o suporte necessário das áreas" (MR CAP 02-2016). Esse assunto será desenvolvido adiante, quando abordarmos as perspectivas do relacionamento com o cidadão.

4.5.2 A falta de integração entre os setores e seu reflexo nas informações