3.1- 0 que é um Cliente?
A resposta parece ser óbvia, mas na realidade a maioria das empresas e profissionais não saberiam definir, com exatidão, pois para isso é preciso pensar como cliente, se colocar no lugar do cliente e são poucos os que pensam assim. Para se ter uma noção de como a maioria das pessoas não sabem o que é um cliente, não precisa ir muito longe, basta ir a um hospital; lá os clientes são chamados de vários modos, como: - paciente, doente, "o cardíaco do 310", exceto pelo mais significativo.
Isso ocorre por duas razões: 1) 0 profissional da área de saúde encara a pessoa doente como alguém que precisa ser tratado, curado, e não como uma pessoa que está pagando muito bem pelos serviços. 2) A crença de que se o fizerem vão desvalorizar a prática da medicina, reduzindo-a a um nível indigno e não-profissional. Isso é triste de se constatar, mas está no nosso cotidiano, e na mentalidade dessas pessoas, se algum dia passarem a se colocar no lugar dos que eles chamam de "doentes", tenho certeza que irão mudar de idéia e passarão a ver esses "doentes" como pessoas que procuram um serviço/produto com qualidade, e em troca lhe dão o pagamento que merecem. Só assim perceberão o que é um cliente.
Não é só na área de saúde onde podemos ver os absurdos feitos com o atendimento ao cliente. Um exemplo típico é o das empresas públicas que vêem os clientes como meros contribuintes, ou seja, pessoas que pagam tributos. No Brasil, não é preciso esforço para notar esse descaso por parte do governo.
Porque iriam se preocupar com a população? A sociedade precisa das empresas públicas, principalmente os mais pobres.
Em empresas de hotéis, de viagens, de turismo, etc. A coisa não é muito diferente. Vou relatar um fato de como uma empresa de aviação vê o cliente.
"Um senhor de idade estava tendo uma discussão acalorada com um funcionário de uma empresa aérea. Sua esposa havia embarcado antes, e ele aparentemente não pôde embarcar porque o funcionário não havia emitido os dois cartões de embarque. O vôo estava atrasado e lotado. Quando o homem pediu que sua esposa fosse retirada do vôo, o funcionário recusou. Frustrado, ele perguntou o nome do funcionário. A resposta agressiva foi: "Não tenho nome". O homem respondeu: "Tem sim, e é £..". O funcionário chamou os seguranças do aeroporto, que vieram no carro com a sirene ligada e as luzes piscando, entraram correndo, e agarraram o idoso, que tentava argumentar.
Enquanto isso, o avião da sua esposa lentamente se afastava, levantando vôo".
Dentro desse exemplo, podemos concluir várias coisas, mas a mais importante é que esse cliente nunca mais irá viajar nessa companhia aérea, ele, seus parentes e amigos, amigos dos amigos, etc. Não importa o motivo que levou o funcionário a agir dessa forma, depende única e exclusivamente da empresa tentar evitar esses transtornos aos clientes, ou melhor, o passageiro do vôo 649, pois é dessa forma que essa empresa vê o seu patrimônio mais valioso. "O cliente é uma pessoa que tem necessidades e preocupações; é claro que nem sempre está com a razão, mas precisa estar em primeiro lugar para que uma empresa se destaque pela qualidade no serviço" (Albrecht, pag 16)2.
Ninguém sabe quem é o autor da definição que segue, mas tem sido afixada em várias empresas, por ter como grande mérito, ter sabido definir, tão bem, o que é um cliente?:
O QUE É UM CLIENTE?
O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.
O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele.
O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.
O cliente nos faz urn favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele.
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio - não uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. E um ser humano
com sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito.
O cliente merece toda atenção e cortesia possível.
Ele é o sangue de qualquer negócio. E ele que paga o seu salário.
Sem o clien você fecharia as suas portas.
Nunca esqueça _disso-.
Autor Desconhecido
A importância de saber quem é o cliente é substancial para a sobrevivência de uma empresa, mas, logo de início, cada indivíduo deve perceber o cliente como sendo ele próprio. Temos que nos lembrar que todo os dias somos clientes, seja na feira, na loja e mesmo no trabalho, ou seja, nós não precisamos necessariamente pensar como outros para entender o cliente, mas apenas como nós mesmos.
3.2- 0 Cliente da Década de 1990.
Estamos no meio de um processo de mudanças básicas: de um mundo que fabrica, comercializa e vende produtos, para um mundo em que os clientes exigem o tipo de produto e serviço pelo qual estão dispostos a pagar. Se não conseguem o que querem da maneira que desejam, vão procurar em outro lugar.
A boa vontade em ouvir o cliente, identificando e atendendo suas necessidades e desejos, será cada vez mais importante na próxima década.
Para obter uma margem de vantagem em serviços, é preciso compreender a anatomia do cliente da década de 1990.
O cenário: um restaurante elegante. Uma mulher e seu acompanhante são levados até uma mesa. Logo depois o garçom comete um erro: ele pergunta ao homem: O que a sua senhora gostaria de beber? No final do serviço o garçom entrega o canhoto do cartão de crédito para o homem, apesar de o jantar ter sido pago com o cartão dela.
O modo como o garçom a tratou reflete em como esse restaurante parou no tempo sem perceber que as atitudes em relação à mulher estão bem diferentes das relacionadas com algum tempo atrás. Mesmo que ainda hoje exista muitas coisas relacionadas com os anos 50 e 60, as empresas devem notar e tentar progredir no tempo, para conhecer melhor os clientes dos anos 90.
Posso citar vários exemplos de como as pessoas mudaram e como as empresas têm a ganhar, notando as diferenças, mudando e se adaptando. Cada dia mais, as mulheres saem de casa para trabalhar fora, não sobrando muito tempo para cuidar da casa e dos filhos, logo, as empresas que fabricam facilidades para o lar terão muito o que ganhar, com máquinas de lavar pratos e roupa, forno de microondas, comidas congeladas; facilidades nos serviços de supermercados como entregas a domicílio; creches para as crianças; etc.
Os adolescentes representam um grande poder de compra, pois estes estão cada vez mais procurando trabalho para prestar, com a intenção de obter dinheiro para consumir cada vez mais, não estou falando dos mais pobres, são jovens de classe média, onde muitos também recebem mesada. Estes jovens compram por impulso, compram a marca e não o produto, estão muito ligados na tecnologia e tomam as suas próprias decisões.
Conhecendo melhor os clientes de hoje, muitas empresas serão capazes de evoluir e obter mais lucros, outras terão que mudar radicalmente para não morrerem, e várias oportunidades estarão surgindo para a felicidade de novos empreendedores.
3.3- 0 Cliente como uma Vantagem Competitiva
Toda empresa tenta se diferenciar das concorrentes. Algumas diminuem o preço, outras implantam um novo sistema informatizado, existem aquelas que melhoram na apresentação da empresa, etc. Mas todos esses métodos podem ser copiados pelos concorrentes. A melhor forma de adquirir uma vantagem competitiva é através dos clientes, conhecendo-os, escutando-os e introduzindo na cultura da organização que a satisfação do cliente é o principal objetivo.
Através dos estudos feitos durante a execução desse trabalho, notamos alguns pontos fundamentais sobre o que as empresas precisam saber sobre os clientes.
1) Conhecer o Cliente
O primeiro passo para tornar o cliente uma vantagem competitiva é conhecer o consumidor pontecial da sua empresa. Segmentar o mercado procurando os clientes alvos e depois fazer pesquisas para conhece-los melhor, é um bom começo para ter sucesso em ambiente tão competitivo.