Características do Balanced Scorecard

Segundo Galas e Ponte (2006), o BSC é definido na literatura como um instrumento que consegue posicionar a empresa frente a suas estratégias. O sistema foi criado em 1992, por Kaplan e Norton e consegue, por meio de seus indicadores de desempenho, complementar o planejamento das organizações e alinhar a missão, a estratégia com o conjunto de ações que a empresa cria. Os indicadores estabelecem relação de causa e efeito em todos os setores da empresa e servem como apoio para uma avaliação das estratégias empresariais.

O Balanced Scorecard consiste em um sistema de gestão baseado em indicadores que medem o desempenho da empresa. Ele consegue avaliar a posição da empresa no mercado com a eficiência do planejamento, e conseguindo delinear a missão e estratégia em ações que consigam contemplar os processos internos e o crescimento e aprimoramento da empresa (LIMA; CAVALCANTI; PONTE, 2004). Na Figura 8, a seguir, fazendo a leitura de baixo para cima, é possível perceber o aumento do nível de compreensão das ações para a implantação do BSC.

Fonte: Hikage, Spinola e Laurindo, 2006, p. 142

Até a década de 80 a Gestão de Qualidade Total (GQT) era uma gestão eficiente que conseguia suprir as demandas e necessidades das empresas. Porém, a partir dessa década surgiram novas necessidades as quais a GQT não possuía um sistema para suprir. Com o objetivo de atender essa demanda não suprida pela GQT, muitas empresas adotaram o BSC como seu sistema de gestão (LIMA; CAVALCANTI; PONTE, 2004).

Segundo Lima, Cavalcante e Ponte (2004), só é possível administrar com qualidade quando há, também, um sistema que meça as ações eficientes. Dessa forma, uma empresa sem indicadores de desempenho adequados não consegue gerenciar de forma qualitativa suas atividades e ações no mercado comercial. O Balanced Scorecard consegue, com seu sistema, equilibrar indicadores de quantidade, qualidade, custos, prazos, confiabilidade, metas e visões futuras.

Focando no princípio de integração que o BSC possui, RABBANI et al. (2014), em seu estudo, propõe um novo modelo do BSC baseando-se na sustentabilidade:

Compreender o processo de Implantação de Software de BSC Compreender o Processo de Implantação do BSC Implantar o BSC e Software de BSC MAPA ESTRATÉGICO Compreende Brainstorming Compreender o BSC Compreender Gestão de Projetos Compreender Software e TI Compreender ESTRATÉGIA Compreender Indicadores

O conceito de um Balanced scorecard sustentável pode ser descrito como um BSC tradicional que integra questões económicas, ambientais e sociais que visam para transformar os chamados fatores alongo prazo objetivos estratégicos e contribuir para a sustentabilidade em uma forma integrada (RABBANI et al., 2014, p.3. Tradução do autor).

Há três fases no tempo de vida da ferramenta BSC que explicam um pouco de como esse sistema tornou-se necessário e cobiçado por tantas empresas. Primeiramente durante o começo dos anos 90 o BSC focava no desempenho empresarial apenas. Ao final de 90, mais especificamente em 1996, a ferramenta evoluiu para um sistema de gestão estratégica, ou seja, tirou o foco apenas no empresariado para englobar também os planejamentos e estratégias empresariais. O terceiro momento da ferramenta foi a partir de 2000, quando o BSC foi disseminado para diversas empresas, assumindo um papel necessário e significativo para ser um caminho para o sucesso dessas organizações (LIMA; CAVALCANTI; PONTE, 2004).

Como já abordado, o Balanced Scorecard consegue traduzir a missão, estratégias e planejamentos em ações e atividades. Para que isso ocorra ele utiliza-se de quatro perspectivas econômicas distintas:

a) perspectiva financeira; b) perspectiva do cliente;

c) perspectiva dos processos internos;

d) perspectiva do aprendizado da empresa e de seu crescimento (LIMA; CAVALCANTI; PONTE, 2004).

O Scorecard, o placar, é uma estrutura do BSC que cria uma linguagem para traduzir os objetivos e missões da empresa e indica, por meio dessa estrutura, o sucesso atual da empresa e os planejamentos futuros para tal sucesso. Com essa articulação de resultados, é possível notar um maior desempenho da parte de todos os colaboradores, que esperam focar suas energias em conquistar maiores resultados para serem obtidos nesse placar ao longo prazo (KAPLAN; NORTON, 1997).

Portanto, é possível obter análises como dos autores Rocha e Oliveira (2006) de que o BSC é um sistema que apoia as organizações em toda sua estrutura e auxilia-as para conseguirem resultados mais prósperos, sempre levando em conta as quatro perspectivas adotadas pelo sistema e interligando todos os processos com a finalidade de se obter uma vantagem em relação a concorrência.

Em pesquisa realizada no mercado chinês, segundo Huang, Lai e Lin (2011), indica-se que o sistema BSC foi adotado em grande parte dos hospitais públicos do pais.

Ao aplicar a análise de dados utilizando a regressão uni variada, concluíram que a implementação do BSC contribuiu para a melhoria, aumento organizacional e para o desempenho pessoal. Além disso, o impacto positivo da aplicação do BSC no desempenho hospitalar foi afetado pelos fatores de âmbito/escala, qualidade tecnológica operacional e abrangência de recursos médicos equipados pelos hospitais. A pesquisa serviu como base para um aumento na literatura sobre o sistema com o escopo no possível aumento da utilização do BSC em administração hospitalar, principalmente em países em desenvolvimento. O autor delimita sua área de estudo devido a inúmeros fatores:

Existem diferenças substanciais em fontes de financiamento, metas operacionais, estilo de gestão e sistemas de incentivo entre hospitais públicos e privados. Portanto, a aplicação do BSC e seus resultados em hospitais privados são outra área digna de estudo futuro na China, e em outros países do mundo (HUANG; LAI; LIN, 2011, p. 13, tradução nossa).

O trabalho realizado apresentou as seguintes conclusões: hospitais que adotaram o sistema BSC em quatro perspectivas (financeiro/operacional/pacientes/quantidades de serviços) obtiveram um melhor desempenho organizacional e uma melhor satisfação individual em comparação aos que não adotaram. Portanto, os hospitais devem enfatizar as medidas de desempenho sobre os clientes (pacientes), sobre os processos internos, sobre a aprendizagem e sobre o crescimento e não apenas confiar em medidas de desempenho financeiro de administração hospitalar.

Secundariamente, conclui-se que hospitais que utilizam um maior número de medidas de desempenho, fazendo o uso do sistema BSC, podem superar, no que diz a respeito de desempenho organizacional e satisfação individual, outros hospitais que utilizem um menor número destas. A explicação para tal se dá pelo fato de que quanto mais se utiliza medidas de desempenho mais cresce a motivação do desempenho a partir de múltiplas perspectivas, promovendo a congruência de metas e cooperação entre os departamentos de serviços médicos e profissionais a frente do hospital. Assim, cada hospital deve ser transformado em um centro estratégico operacional, por meio da aplicação do BSC, para realizar plenamente o impacto positivo da incorporação desse no desempenho organizacional e individual (HUANG; LAI; LIN, 2011).

Outro exemplo na literatura do uso do BSC é na implementação do serviço no Afeganistão. O ministério da Saúde Pública do Afeganistão aderiu ao uso do BSC para monitorar regularmente o progresso da estratégia do país em oferecer um pacote básico de serviços de saúde aos cidadãos. Embora frequentemente utilizado em outros contextos

relacionados com os cuidados da saúde, essa foi a primeira vez que o BSC foi empregado em um pais subdesenvolvido (PETERS et al., 2006).

Peters et al. (2006) afirmam que o BSC foi aderido pelo Afeganistão por meio de um processo colaborativo concentrando-se em traduzir visões e missões do Ministério. Foram implementados vinte e nove indicadores principais e de referência, representando seis diferentes domínios da saúde pública. Com o relatório do BSC, notaram-se graves deficiências em cinco dos seis domínios pesquisados, principalmente no aconselhamento de pacientes, prestação de cuidados obstétricos e no tratamento de tuberculosos. O BSC também identificou grandes variações de desempenho entre as províncias do país.

A utilização inovadora do sistema BSC no Afeganistão forneceu uma ferramenta útil para resumir a natureza multidimensional do desempenho de serviços de saúde, e está permitindo que os dados obtidos sejam utilizados como referência para identificar os pontos fortes e deficiências do contexto afegão (PETERS et al., 2006).

Na falta de um sistema de rotina para coletar informações, o Ministério da Saúde Pública do Afeganistão escolheu iniciar um programa para monitorar a saúde por meio de inquéritos aos agregados familiares e pesquisas anuais nas instalações de saúde, utilizando o sistema BSC. Havia obstáculos para o desenvolvimento deste baseado em diversos fatores, incluindo a falta de uma amostragem, insegurança, estradas ruins e pobres meios de comunicação. Embora o sistema tem sido utilizado para administrar o desempenho em organizações grandes e complexas, incluindo o sistema nacional de saúde dos países baixos, este nunca fora aplicado, até então, a nível nacional em um desenvolvimento de um pais (PETERS et al., 2006).

O BSC tem ajudado as partes interessadas a concentrar em determinadas províncias, bem como em áreas especificas, melhorias no setor da saúde. Por exemplo, um dos resultados das descobertas iniciais, levou a identificação de áreas que o desempenho foi menor que o esperado. Como resultado frente a isso, o Ministério de Saúde Publica, os doadores e as agencias de execução tiveram como prioridade melhorar a atenção nessa área, que foi a de atenção à tuberculose, levando a melhorias nas áreas de manutenção de registros de profissionais da saúde, formação de conhecimento, disponibilidade de drogas, entre outros. As ONG’s também estão tomando o BSC como uma avaliação objetiva e como úteis são as informações para sua tomada de decisões, e suas conclusões são incorporadas nas decisões sobre desempenho e continuação de contratos (PETERS et al., 2006, p. 149, tradução nossa).

O estudo realizado por Peters et al. (2006) mostrou que a utilização do BSC é uma ferramenta útil para os órgãos de saúde do país, assim como para ONG’s e outras partes interessadas, e acabou tornando-se um dos pilares do governo, no que se diz ao

sistema de monitoramento e avaliação. Isto acabou providenciando uma plataforma para a normalização do acompanhamento dos resultados em todos os órgãos governamentais permitindo que o ministério pudesse gerenciar melhor cada setor da saúde.

O desenvolvimento e utilização do BSC se tornou parte central de uma sistemática de esforços para direcionar a ação do ministério com uma transição gradual das responsabilidades de assistência técnica ao governo (PETERS et al., 2006).

Outro estudo que mostra a aplicação do BSC, só que em contraponto ao que acontece no Afeganistão, é o de Quesado et al. (2014), o qual indica os fatores determinantes da implementação do BSC em Portugal, contando com evidências empíricas em organizações públicas e privadas.

O artigo de Quesado et al. (2014) pretende identificar e analisar um conjunto de variáveis que podem potencialmente influenciar a adoção do BSC em Portugal. A partir de instituições públicas e privadas, houve uma prevalência de 31,3% do total das instituições, concluindo que embora a maioria dos entrevistados conheça o BSC, sua utilização em Portugal ainda é limitada e muito recente, particularmente nas organizações do setor público, mas nota-se que a utilização tem aumentado nos últimos anos.

A medida que o BSC foi ganhando visibilidade e aceitação, principalmente de especialistas, acadêmicos e gestores, começaram a considerar a aplicação do conceito nas estruturas organizacionais no pais. Dessa forma, o campo de aplicação do sistema vem se estendendo na última década, realizando aplicações em grandes, médias e pequenas empresas, instituições de saúde, administração e educação pública (NIVEN, 2003).

Quesado et al. (2014) concluem que, a aplicação do BSC merece uma pesquisa intensiva antes da implementação do sistema. Ainda é desconhecido em qual grau o BSC pode afetar o desempenho organizacional como ferramenta de gestão, e como o sistema pode ser afetado por outras variáveis organizacionais.

O BSC é um “bem” necessário na organização de uma empresa, caso esse seja utilizado como um guia para implementação ou organização de estratégias de comunicação, como um sistema para entender o que realmente se cria de valor para as organizações, e não apenas como um sistema de medição simples do desempenho. A utilização do BSC é benéfica se ele agrega valor à organização (QUESADO et al., 2014).