Parte-se do princípio de que é possível e existem vantagens no desenvolvimento e na adopção de ferramentas de auditoria periódicas ao sistema de gestão de informação de uma organização, à semelhança do que é feito, nomeadamente, na área da qualidade.
Pretende-se, neste trabalho, desenvolver uma metodologia de avaliação de sistemas de gestão de informação, que culminará com a construção de um questionário de auditoria. O objectivo é disponibilizar uma ferramenta com um processo de aplicação periódico, semelhante ao questionário utilizado nas auditorias ao Sistema da Qualidade, desenvolvido pela VDA (Verband der
Automobilindustrie - Automotive Industries Association) segundo as normas DIN EN ISO 9001 e
DIN EN ISO 9004, mas criada de raiz para a GI.
Com esta metodologia, pretende-se facultar às organizações uma ferramenta que lhes permita determinar o seu estado evolutivo em termos de GI.
Pressupõe-se que, através do processo de auditoria, será possível identificar as fragilidades do sistema e determinar um conjunto de acções correctivas a implementar com vista à sua melhoria.
Por outro lado, através da aplicação subsequente de auditorias periódicas, será possível monitorizar a evolução da organização em termos de GI e estabelecer os passos a seguir no sentido do caminho pretendido para o desenvolvimento da organização em termos de GI.
Assim, foi com base nas ferramentas utilizadas em auditorias de qualidade, que são desenvolvidas segundo a norma internacional ISO 9000 e contam já com largos anos de aplicação e na análise das vantagens e desvantagens das metodologias apresentadas na primeira parte deste trabalho, que se procurou desenvolver uma ferramenta de fácil aplicação mas que, ao mesmo tempo, permitisse a obtenção de resultados úteis para a gestão das organizações.
Fundamentada nestes pressupostos, a metodologia de avaliação desenvolvida consiste, em traços gerais, numa análise da situação actual da organização em estudo, em termos de GI, na identificação de potenciais falhas do sistema e na definição das acções correctivas necessárias à melhoria da GI na organização.
Na primeira fase do processo de desenvolvimento, utilizou-se uma abordagem bottom-up, o que necessita de uma quantidade significativa de recursos, em termos de tempo de estudo e desenvolvimento. No entanto, após a adaptação da ferramenta à organização em estudo, ou a um determinado tipo de organizações, a sua subsequente aplicação é efectuada, periodicamente, numa abordagem top-down bastante rápida, que permite rentabilizar o tempo dispendido no seu desenvolvimento, dado que a aplicação se torna leve em termos de tempo e recursos necessários.
Na Tabela 4 é apresentado um resumo dos requisitos que a metodologia desenvolvida deve cumprir e as características a evitar, resultantes da análise das metodologias existentes.
O desenvolvimento desta metodologia baseou-se no modelo apresentado por Henczel (2001), no estudo de outras metodologias já existentes para avaliação da GI, designadamente, através da análise das suas vantagens e fragilidades e na pesquisa e adaptação de metodologias utilizadas noutros campos da gestão, neste caso em concreto, na Gestão da Qualidade.
A metodologia começa pela aplicação de um questionário exploratório através do qual se pretende recolher informação sobre a forma como a organização em estudo gere a informação e como os seus colaboradores encaram as questões da gestão de informação. O inquérito tem por objectivo identificar os factores considerados relevantes para uma gestão de informação eficaz e eficiente na organização, na óptica dos seus colaboradores.
Dada a estreita relação existente entre a GI, a gestão do conhecimento e a aprendizagem organizacional, utilizou-se o modelo de Santana (2000), que define os factores que influenciam a aprendizagem organizacional, porque condicionam a forma como se gere a informação e o conhecimento, como ponto de partida para os factores a identificar e validar no questionário exploratório, com vista à posterior estruturação do questionário a aplicar na auditoria. No ponto 5.4
é apresentada uma explicação sucinta de quais as variáveis consideradas em cada um dos factores do modelo utilizado.
Tabela 4 - Características da metodologia a desenvolver
Requisitos importantes
Identificar a criação de valor na Gestão de Informação Identificar a informação com importância estratégica Procurar valorizar os recursos de informação
Disponibilizar uma ferramenta de aplicação contínua com abordagem top-down Considerar os fluxos de informação dinâmicos
Aplicação simples e rápida
Obtenção de resultados conclusivos
Incidência em todas as vertentes da GI (factores relacionados com a gestão)
Possibilitar a adaptação da ferramenta à granularidade pretendida para a avaliação
A evitar…
Entrevistas sistemáticas e em larga escala Utilização de muitos recursos e tempo
Necessidade de inventariação sistemática de todos os recursos de informação Cálculos de relações custo/valor para os recursos de informação
Incidência apenas na qualidade dos sistemas informáticos
O questionário exploratório foi construído com base nos inquéritos e no guião de entrevistas semi- estruturadas desenvolvidas por Santana (2000) e nos resultados da aplicação destes instrumentos em PMEs do distrito de Aveiro.
A aplicação deste questionário exploratório a vários departamentos e níveis hierárquicos da organização em estudo e o tratamento estatístico dos dados recolhidos permitem identificar os principais factores considerados relevantes para uma boa GI. Com base neste conjunto de factores, desenvolve-se então um segundo questionário, o qual será aplicado nas auditorias ao SGI.
Quer a parte do inquérito exploratório, que pretende identificar as variáveis (dentro de cada factor) mais determinantes na GI, quer o questionário de auditoria se encontram organizados de acordo com o modelo que serviu de base ao estudo e desenho das ferramentas e permite avaliar cada um dos processos identificados na organização em estudo (Santana, 2000).
A metodologia de avaliação foi desenvolvida tendo em mente o facto de que deve ser coerente, suficientemente abrangente no que respeita ao tipo de organização a analisar e o mais possível
independente da entidade auditora. Deverá permitir a determinação do estado actual dos processos definidos na organização para gerir a informação, a identificação dos pontos fracos no sistema e a possibilidade de definir um conjunto de acções para os melhorar no futuro. Os pontos problemáticos identificados serão investigados mais profundamente com ferramentas mais adequadas ao seu tipo.
A ferramenta de auditoria periódica e contínua deve ser de fácil e rápida aplicação, permitindo a repetição da sua aplicação sempre que necessário, podendo-se assim acompanhar a evolução do sistema ao longo do tempo e medir a eficácia das acções resultantes de auditorias anteriores, até que se obtenham sinais de que necessita de ser revista (Figura 4).
A metodologia utilizada no trabalho de campo na empresa em estudo corresponde, no fundo, à aplicação da metodologia de avaliação desenvolvida. Esta metodologia poderá ser aplicada a outras organizações, a outros tipos de organização ou a partes específicas de uma organização. Uma vez desenvolvido o questionário de auditoria, o passo seguinte da metodologia de avaliação passa pela sua aplicação aos processos identificados na descrição do SGI. Esta aplicação pode ser repetida periodicamente, à semelhança do que se passa com outras normas, como a da qualidade. O questionário de auditoria desenvolvido deve ser analisado e revisto, com o objectivo de o actualizar e adaptar à nova realidade da organização em análise.
A aplicação desta ferramenta permite à organização posicionar-se no caminho evolutivo para a excelência na GI, já que fica na posse do conhecimento necessário para a definição de acções futuras, ou seja, para a redefinição da estratégia da GI.