Caracterização da Organização

Os dados utilizados para caracterizar o caso P foram obtidos a partir da consulta aos documentos da organização (portal, formulário de Cadastro de Acreditação, relatório para o Prêmio Gaúcho de Qualidade e Produtividade, apresentação para integração inicial dos colaboradores, histórico do hospital).

O caso P é um hospital geral de Porto Alegre, RS. Trata-se de uma sociedade civil, sem fins lucrativos, beneficente, assistencial e educacional, que atua como prestadora de serviços de medicina, através de uma organização hospitalar sustentável.

Em relação à área física, a sede principal é composta por um Bloco Hospitalar, dois centros Clínicos e o Instituto de Educação e Pesquisa. Além disto, existe uma sede dentro de um grande shopping center, destinado à prevenção, consultas, tratamentos e exames. Na área de Assistência Social, as atividades são realizadas nas cinco entidades assistenciais mantidas pela Associação Hospitalar.

É um hospital de complexidade terciária, com capacidade instalada de 308 leitos, sendo 61 leitos de tratamento intensivo, distribuídos em Centro de Tratamento Intensivo Adulto,

Pediátrico, Neonatal e Cirúrgico. Possui cinco áreas de ênfase: Oncologia, Cardiologia, Traumato-Ortopedia, Neurologia e Medicina Materno-Infantil. Os dados de 2006 revelam 2.457 partos, 15.930 procedimentos cirúrgicos, 122.216 exames diagnósticos e 85.139 pacientes/dia, totalizando uma taxa de ocupação média de 76%. A taxa média de satisfação global dos pacientes (segundo pesquisa realizada mensalmente pela organização), referente a 2006, foi 92,4%.

Em relação aos Recursos Humanos, o hospital trabalha com 1796 colaboradores próprios e 570 colaboradores de terceiros. O corpo clínico conta com 3.700 profissionais, entre médicos e cirurgiões-dentistas.

O hospital define como seu principal produto a Assistência Integral® (marca registrada da organização, implantada em 1991) à saúde, representada por procedimentos cirúrgicos, clínico- ambulatoriais, de diagnóstico e uma rede de serviços complementares. A Assistência Integral® é um sistema de atendimento hospitalar entendido como um conjunto de ações multiprofissionais e integradas, cujo objetivo é acolher o paciente e suprir suas necessidades, com resultados que se concretizam à beira do leito.

A Missão da Organização é descrita como: “Praticar ações de saúde com excelência e responsabilidade social, a fim de melhorar a qualidade de vida”. A Visão é: “Ser referência mundial nas ações de saúde, oferecendo em suas áreas de atuação soluções em todos os ciclos da vida e sendo reconhecida pela responsabilidade social, credibilidade e excelência em serviços”. Os valores do hospital são assim descritos (TORRESINI, 2002): Respeito ao Ser Humano; Assistência Integral®; Qualidade; Alianças; Preservação da História; Formação e Capacitação; Espiritualidade; Cidadania; Auto-sustentabilidade; Preservação da Natureza; Valorização Profissional; Disciplina e Organização e Limpeza.

O hospital foi inaugurado em 1927, tendo sido construído para atender às necessidades da comunidade alemã, a qual desejava um hospital com os mesmos padrões de atendimento dos hospitais europeus, especialmente em relação à limpeza. Esta comunidade buscava também um hospital que preservasse o seu idioma, os valores e a cultura alemã.

Inicialmente, a administração era realizada pelas diaconisas vindas da Alemanha, as quais também fundaram a Escola de Enfermagem, que existe ainda hoje. No início dos anos 70, a administração foi profissionalizada.

Nos anos 80, foram introduzidos os conceitos de Gestão pela Qualidade Total (GQT), direcionando o foco para o cliente. Em 1993, foi realizado o Planejamento Estratégico, definindo

Missão, Negócio e Princípios. Neste mesmo ano, foi assinado o termo de adesão junto ao PGQP (Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade). O sistema de Gestão pela Qualidade Total foi implantado em 1995, assim como a contratação de consultoria da Fundação Christiano Ottoni para acompanhamento de sua implantação. Também neste período, foi realizada a primeira experiência completa de desdobramento de diretrizes.

Em 1996, foi conquistado o Diploma “Destaque em Qualidade” do PGQP e, em 1997, o Troféu Bronze. No ano seguinte, o hospital recebeu o Troféu Prata do PGQP. Neste mesmo ano, foi implantado um sistema de Indicadores. Em 1999, no Planejamento Estratégico, houve um reposicionamento no mercado, com definição de quatro áreas de ênfase.

A opção pela Acreditação pela Joint Commission International (JCI) foi realizada em janeiro de 2001 através do contrato com Consórcio Brasileiro de Acreditação. A certificação de Acreditação foi obtida em dezembro de 2002. O Hospital foi re-acreditado em setembro de 2005.

Em 2002, foram re-definidas as principais estratégias (diretrizes institucionais): excelência de serviços, perpetuação da instituição e satisfação das partes interessadas. Em 2006, o Planejamento Estratégico foi realizado utilizando o Balanced Scorecard (BSC), sendo lançada uma nova forma de gestão, que congrega Gestão da Estratégia, Gestão por Processos, Gerenciamento Matricial de Despesas e Sistema Integrado de Informática. Em 2007, o hospital voltou a integrar o PGQP, conquistando o troféu Ouro. Os documentos consultados mostram outros prêmios e certificações relacionados à Qualidade Hospitalar e à Responsabilidade Social: Marca preferida e mais lembrada no segmento hospitalar (Marcas de Quem Decide do Jornal do Comércio e Qualidata), Prêmio Top Cidadania e Top Ser Humano (da ABRH-RS), Top Hospitalar (melhor hospital da região sul – Revista de Fornecedores Hospitalares), Prêmio Hospital Best (Associação Brasileira de Marketing em Saúde), Prêmio David Capistrano da Política Nacional de Humanização (Ministério da Saúde), Prêmio Certificado de Responsabilidade Social (Assembléia do Estado do RS).

O Hospital mantém, ainda, desde 2001, o Programa de Avaliação e Melhoria da Qualidade (PAMQ). Trata-se de um programa de avaliação interno, onde, equipes de colaboradores capacitados, avaliam periodicamente os setores, com critérios baseados na Joint Commission International e no Programa Nacional de Qualidade.

 Assembléia Geral dos Associados – constituída por pessoas da comunidade, sendo regida pelo Estatuto da Associação Hospitalar, sem objetivo de lucro a favor de seus membros. A Assembléia elege o Conselho Diretor, com mandato de três anos, e toma decisões estratégicas que norteiam o desenvolvimento do hospital. Não é um órgão executivo;

 Conselho Diretor – formado por três associados, não remunerados, sendo um deles o Presidente. Ao Conselho Diretor compete indicar o Superintendente Executivo e orientar estrategicamente a organização, traçando as políticas e diretrizes. Também não é um órgão executivo;

 Superintendência – composta pelo Superintendente Executivo, Superintendente Médico e Superintendente Assistencial; é a direção executiva do hospital;

 Gerências e Supervisões – são constituídas pelos Gerentes, Supervisores e pelo pessoal operacional das Unidades Gerenciais Básicas (UGB). Cabe às Gerências e Supervisões a execução das estratégias e diretrizes institucionais e a operacionalização de todos os processos do hospital.