Como componente do conjunto de iniciativas de garantia de qualidade, encontram-se os Programas de Avaliação da Qualidade. A avaliação da qualidade pode ser realizada por profissionais da própria organização (avaliação interna) ou por equipe externa, especialmente contratada para o processo (avaliação externa). O interesse desta pesquisa concentra-se em
avaliações externas, pois seus padrões representam a opinião de especialistas de locais variados, que devem estar adequadamente atualizados e, sobretudo, são realizadas por indivíduos sem vínculo com a organização, o que oferece maior credibilidade aos resultados.
São citados, na literatura, vários termos relacionados a Programas de Avaliação de Qualidade nas organizações, tais como, certificação, acreditação, prêmio, que apresentam diferenças e semelhanças. Entretanto, os mesmos tem sido utilizados indistintamente para designar sistemas de avaliação externa onde se verifica o cumprimento de um conjunto de padrões, e assim serão entendidos no decorrer deste trabalho (SCHIESARI, 2003).
O movimento iniciado nos anos 80 enfatizou a mensuração (TERRA, 2000), dando impulso à criação e valorização de vários modelos. Podem ser citados as normas ISO (International Standartization Organization), o prêmio Deming, o prêmio Malcon Baldrige, o EFQM (European Foundation for Quality Management) e o brasileiro PNQ (Prêmio Nacional de Qualidade). Atualmente, nos EUA, são listados mais de vinte e cinco prêmios de qualidade exclusivamente deste país (FUNK, 2006).
As normas ISO constituem-se no sistema de avaliação de qualidade mais amplamente utilizado (RAHO; MEARS, 1997), tendo se estabelecido em 1947, inicialmente na indústria manufatureira e de engenharia. A sua missão é promover o desenvolvimento da padronização a fim de facilitar o intercâmbio internacional de produtos e serviços, atingida através da garantia da qualidade e confiabilidade do produto a um preço razoável, da melhoria da proteção de saúde, segurança, fatores ambientais e redução de perdas (ISO, 2006). Sumariamente, os benefícios da certificação ISO 9000, relatados por vários autores, são: melhoria da qualidade em serviço, aumento da preferência do consumidor, melhoria da imagem de qualidade da empresa e competitividade no mercado, maior produtividade e exportação, melhor controle do negócio, redução de custos, redução das reclamações dos consumidores, melhor documentação dos procedimentos e aumento da conscientização de ações preventivas e corretivas (QUAZI; JACOBS, 2004).
O prêmio Deming foi criado no Japão nos anos 50, sendo concedido principalmente a empresas que revelem um excepcional desempenho na área de controle estatístico de qualidade (ISHIKAWA, 1986). É dividido nos seguintes capítulos: políticas, organização, informação, padronização, desenvolvimento e uso dos recursos humanos, atividades para garantia da
qualidade, atividades para manutenção e controle, atividades para melhoria, resultados e planos futuros (TARI, 2005).
O prêmio Malcon Baldrige (Malcon Baldrige National Quality Award) foi criado nos EUA em 1987, a partir da preocupação de líderes empresariais e governamentais com a capacidade de competição do país. O prêmio evoluiu do enfoque da qualidade, como uma função de negócio separada, para um mecanismo de operação de uma empresa de sucesso baseada nas melhores práticas de negócio (RAHO; MEARS, 1997). O modelo é dividido em sete categorias: liderança, planejamento estratégico, orientação dos recursos humanos, gerenciamento de processos, informação e análise, foco no cliente e no mercado e resultados do negócio (TARI, 2005).
O modelo EFQM (European Foundation for Quality Management), criado em 1988, destaca-se devido à sua dimensão continental. É baseado nos seguintes princípios: liderança, gerenciamento dos funcionários, resultados para o consumidor, resultados para a sociedade e resultados-chave (TARI, 2005).
A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) foi criada no Brasil em 1991, constituindo-se numa entidade privada sem fins lucrativos, a partir de trinta e nove organizações públicas e privadas. O PNQ, inspirado nos prêmios Malcon Baldrige e Deming, apesar de sua vocação para a excelência, pode ser aplicado a organizações de diferentes portes e segmentos. Tem como base, desde 1992, os seguintes Critérios de Excelência para avaliação e análise dos sistemas de gestão: visão sistêmica, aprendizado organizacional, agilidade, inovação, liderança e constância de propósitos, visão de futuro, foco no cliente e no mercado, responsabilidade social, gestão baseada em fatos, valorização das pessoas, abordagem por processos e orientação para resultados (FPNQ, 2005).
Assim, os modelos de avaliação de qualidade reúnem um conjunto de padrões ou referências de qualidade, norteando as práticas de gestão ou procedimentos técnicos de uma organização. São desenvolvidos por especialistas no assunto, sofrem experimentação seguida de reflexão e discussão intensas e, atualmente, são vistos como convergentes, indicando uma direção com pontos comuns. Sabe-se que instituições acreditadas, premiadas ou certificadas conseguem atingir os padrões propostos pelos demais modelos mais rapidamente do que outras instituições (SCHIESARI, 2003).
Os modelos até aqui mencionados podem ser aplicados a organizações de segmentos de mercado indiscriminadamente, ou seja, não foram criados para uma área determinada. Devido às particularidades das organizações de saúde, foram criados modelos de avaliação de qualidade específicos, os quais serão abordados na próxima seção.
5.3 ACREDITAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE
Os modelos de Acreditação surgiram para dar conta das particularidades da avaliação e certificação das organizações do segmento da saúde, de alto nível de complexidade, onde o processo principal é a assistência ao paciente.
Acreditar significa “dar crédito a; crer; ter como verdadeiro; conceder reputação a; tornar digno de confiança [...]” (HOUAISS; VILLAR, 2001). Entretanto, a palavra Acreditação não figura nos dicionários de língua portuguesa, sendo utilizada no sentido de procedimento que viabiliza alguém ou algo de ser acreditado. É neste sentido que se utiliza o termo acreditado como aquele que é digno de confiança e reputação (KLÜCK, 2002) e acreditador (aquele que acredita). Desta forma, um hospital que se submete ao processo de acreditação poderá ser acreditado por uma instituição acreditadora (QUINTO NETO; GASTAL, 2004).
As organizações que se tornam acreditadas tornam-se exemplos que contribuem para a melhoria do sistema de saúde como um todo, na medida em que outras instituições poderão tentar igualar-se a estas. Desta forma, a acreditação pressupõe compromisso com os funcionários, sócios, clientes, fornecedores, fontes pagadoras e a sociedade em geral (QUINTO NETO; GASTAL, 2004).
Assim, Acreditação é um sistema de verificação externa para determinar a conformidade com um conjunto de padrões, consistindo num processo de avaliação dos recursos institucionais, de caráter voluntário, periódico e reservado (CBA, 2007). O caráter voluntário pressupõe que apenas as organizações realmente interessadas na melhoria da qualidade dos seus serviços se habilitem para a avaliação (SCHIESARI, 2003). O caráter periódico garante a melhoria contínua, pois para manter o status de acreditado, todo o processo de avaliação deve ser refeito a cada três anos. Quanto ao caráter reservado, significa que os resultados da avaliação só serão tornados públicos se a organização for considerada acreditada, garantindo assim, a confidencialidade das
informações (CONSÓRCIO BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO DE SISTEMAS DE SAÚDE, 2003).
Entende-se por padrão “uma declaração de expectativas relativas ao grau, ou nível de excelência, ou ainda, o que é possível alcançar quanto à qualidade do desempenho hospitalar” (CBA, 2007). Os padrões de Acreditação são elaborados visando estimular esforços para a melhoria contínua das instituições acreditadas, sendo seu conteúdo e a ênfase dada a cada grupo, uma especificidade de cada modelo utilizado.
A Acreditação deve ser entendida, portanto, a partir de duas visões. A primeira visão refere-se ao processo educacional, onde a cultura da Qualidade é introduzida nas organizações de saúde, e melhorias são implementadas. A segunda visão refere-se ao processo de avaliação e certificação da qualidade dos serviços de assistência à saúde, que atesta o grau de qualidade alcançado pela instituição, a partir de padrões de qualidade previamente definidos (KLÜCK, 2002).