Caracterização dos Sistemas wiki

Um sistema wiki é uma ferramenta web de escrita colaborativa onde qualquer utilizador pode adicionar conteúdos – designados por páginas ou artigos – ou alterar conteúdos já publicados (West & West, 2008). Este software é frequentemente usado para criar sites colaborativos, facilitando a colaboração, partilha e construção de conteúdos online (Dave & Koskela, 2009), funcionando como

um repositório evolutivo do conhecimento onde os utilizadores são encorajados a fazer alterações ao repositório, adicionando novos documentos ou trabalhando nos já existentes (Hasan, et al., 2007). Trata-se de uma ferramenta virada para a utilização em comunidade, na qual a colaboração é feita de forma assíncrona, e onde todos os utilizadores desempenham um papel igual e partilham responsabilidades na gestão de conteúdos (Jang & Green, 2006). Não existe o conceito de “dono” de uma página e tipicamente não são facilmente visíveis os utilizadores envolvidos na criação da mesma (Wagner & Prasarnphanich, 2007), isto é, o produto final da criação do conhecimento é visível, mas todo o processo levado a cabo até chegar a esse ponto não transparece facilmente (Müller, et al., 2008).

A informação (conhecimento exteriorizado) é passível de ser fundida ou dividida dependendo das necessidades, tirando partido dos esforços colaborativos de todos os membros da organização para criar uma biblioteca eficaz do conhecimento (Hasan & Pfaff, 2006). O contexto da informação é adaptável de forma arbitrária, através da criação de ligações de artigos específicos. Ou seja, quando os utilizadores exteriorizam o seu conhecimento, podem ligá-lo a artigos já existentes ou a criar posteriormente (Müller, et al., 2008).

Um utilizador de um wiki não necessita de ter nenhum conhecimento técnico especial para adicionar, alterar ou remover uma página. Isto significa que até um utilizador principiante pode contribuir para o processo de aquisição do conhecimento numa organização (Hasan & Pfaff, 2006).

Embora um visitante do wiki visualize sempre a versão mais recente dos documentos, o sistema mantém um histórico detalhado das alterações efectuadas a cada documento (Jang & Green, 2006), podendo o utilizador consultar versões anteriores dos mesmos.

Apesar de serem óptimos para armazenar informação, é preciso ter em consideração que um wiki não é um site trabalhado e polido para o visitante casual. Estas ferramentas visam envolver o visitante num processo contínuo de criação e colaboração que altera constantemente o site. Deste modo, os wikis podem ser vistos como livros onde qualquer pessoa pode adicionar uma página a qualquer momento (Woods & Thoeny, 2007).

Dentro de um wiki poderão existir diferentes conjuntos de páginas, denominados de web ou space, que constituem o nível mais alto de organização do wiki. Estas webs não têm uma estrutura inicial predefinida, podendo corresponder a categorias de produtos (ex.: no caso de uma loja de venda a retalho poderiam existir as categorias Livros, DVD’s, entre outros), departamentos da empresa (ex.: Marketing, Contabilidade, entre outros), ou qualquer outra estruturação lógica. A estruturação dos objectos de informação (artigos) é especificada por um processo colaborativo auto-organizativo controlado pelos utilizadores (Müller, et al., 2008).

A utilização de editores WYSIWYG (What You See Is What You Get), em alternativa à utilização da linguagem markup do wiki pode ser uma mais-valia para atrair novos utilizadores na medida em que esta interface para edição de conteúdos se assemelha ao já conhecido dos processadores de texto

convencionais. No entanto, a maioria dos utilizadores frequentes do wiki utilizam a linguagem de

markup para editar os conteúdos (Woods & Thoeny, 2007).

Para além da simples utilização de palavras-chave e hiperligações (links) para outras páginas, a utilização de ferramentas wiki estruturadas permite a associação de meta-dados às páginas de forma estruturada, formalizando esta informação, facilitando assim a sua manipulação de forma semelhante a uma base de dados. Os wikis estruturados podem trazer um aumento da produtividade na medida em que ajudam a medir e a automatizar processos flexíveis que combinam elementos estruturados com não-estruturados (Woods & Thoeny, 2007).

Sendo, provavelmente, o wiki mais conhecido a nível mundial, a Wikipedia – enciclopédia gratuita online – veio dar a conhecer a um vasto conjunto de pessoas o conceito e ferramentas wiki, estando estas a tornar-se cada vez mais populares (Ebersbach, et al., 2008).

Mas, embora a Wikipedia tenha sido assunto de várias publicações, divulgando a tecnologia wiki, é dentro das empresas que estas ferramentas poderão provocar um maior impacto. Ao contrário das ferramentas de GC e colaboração existentes anteriormente, os wikis são sistemas flexíveis e fáceis de usar que podem melhorar processos e fluxos (workflows) existentes em vez de exigirem a reengenharia destes. Neste sentido, os wikis podem ser uma oportunidade para revolucionar a colaboração dentro da empresa, da mesma forma que o correio electrónico revolucionou as comunicações (PBwiki, 2007).

As empresas anteriormente centralizadas numa estrutura hierárquica estão a transforma-se em estruturas organizacionais descentralizadas e em rede, que promovem uma maior abertura. Nestes sistemas que estão sujeitos a processos contínuos de mudança, as pessoas e a informação disponível são recursos essenciais. As hierarquias planas e estruturas flexíveis, trabalho em equipa, bem como a crescente dependência do conhecimento são características fundamentais do panorama empresarial actual (Müller, et al., 2008).

Por conseguinte, os wikis começam agora a ser usados em diversas empresas como intranets e ferramentas de GC sendo eficazes e comportáveis a nível orçamental (Müller, et al., 2008; Dave & Koskela, 2009).

Apesar de estarem ainda numa fase inicial no que toca ao papel que os wikis desempenham enquanto SGC, são consideradas algumas vantagens destas tecnologias face às ferramentas tradicionais de GC (Dave & Koskela, 2009):

• Facilidade de utilização – formato informal, não estruturado que é ideal para capturar conhecimento tácito;

• Pesquisa – pesquisa avançada que facilita a obtenção de informação;

• Disponibilidade – em qualquer lugar, a qualquer momento, disponível globalmente; • Open source – baixo custo de implementação e manutenção;

• Auto-gestão – gerido pela comunidade.

A tabela seguinte resume as características mais relevantes dos wikis.

Tabela 3 - Características dos sistemas wiki (adaptado de Müller, et al. (2008))

Princípio Descrição Impacto na GC

Aberto Cada utilizador pode ver e alterar

qualquer conteúdo Cada colaborador é competente; o conhecimento é acessível e partilhado livremente

Incremental Um conteúdo (artigo) pode estar ligado

a conteúdos que ainda não existem As omissões do conhecimento são visíveis; desenvolvimento eficiente do conhecimento

Orgânico O desenvolvimento da estrutura e dos

conteúdos é evolutiva O conhecimento e o seu contexto são dinâmicos; o desenvolvimento depende dos requisitos existentes

Simples Número reduzido de regras sintácticas Poucas barreiras à utilização durante a

documentação do conhecimento

Universal A criação, alteração e estruturação dos

conteúdos segue os mesmos princípios

Não é necessário delegar funções específicas de GC

Preciso As páginas devem ter nomes claros de

movo a evitar confusões

É tido em linha de conta o contexto do conhecimento

Observável É visível a contribuição de cada

colaborador no desenvolvimento dos conteúdos

A origem e desenvolvimento do conhecimento podem ser analisados

Convergente Evita a duplicação, ligando os

conteúdos existentes O conhecimento redundante pode ser fundido num só

Confiança A confiança é o princípio-chave O sucesso depende da cultura

organizacional

Extensível A utilização de plug-ins permite

estender as funcionalidades básicas Facilita a estruturação, relacionamento e agregação de conteúdos; integração com outros sistemas