Caso 6 – Instituto Nacional de Seguro Social

aos servidores que trabalham no atendimento aos cidadãos: “agregou muito valor ao serviço público, muito, porque o servidor do Na Hora é um diferencial. E quando você entrevistar a população vai sentir isso”.

Ao ser questionada se considera o SAIC uma mudança de paradigma na forma de prestação dos serviços públicos, a resposta da entrevistada foi afirmativa, mudança que ela atribuiu, novamente, ao atendimento: “Nós, aqui, não medimos esforços para solucionar, para que o cidadão saia daqui satisfeito. Então, eu acho que é uma mudança muito grande, porque em muitos lugares o cidadão não confia”. E reforça sua colocação a esse respeito: “o cidadão que vem ao Na Hora confia na gente (...).

A população vê o Na Hora como uma referência. Então, eu acredito que houve uma mudança muito grande, uma quebra de paradigma”.

A entrevista para esta pesquisa foi feita com a supervisora do órgão na unidade, ocupante do cargo há cerca de cinco anos e pertencente ao quadro do INSS há cerca de sete anos.

4.1.6.1 Caracterização da situação atual e comparação com a situação anterior

Segundo a supervisora, o serviço mais demandado é a contagem de tempo de serviço: “A contagem de tempo de serviço é o mais procurado. Aqui, no Na Hora da Rodoviária, a contagem é o mais procurado pelo povo”. Porém, outros serviços também têm grande procura, como: agendamento de aposentadoria, pensão e licença maternidade. No que se refere à adaptação dos serviços ao SAIC, a entrevistada relatou que não existiram dificuldades em tal processo, pois apenas a supervisora utiliza o sistema próprio do INSS, enquanto os outros funcionários utilizam a internet para realizar os atendimentos: “Foi tranquilo, até porque, na verdade só o supervisor tem o sistema do INSS, os atendentes usam a internet”.

Quanto a possíveis diferenças entre os serviços oferecidos no SAIC e os prestados no próprio órgão, a entrevistada destacou que no SAIC são feitos basicamente agendamentos, enquanto no INSS é possível ter acesso a todos os serviços do órgão: “Sim. Aqui a gente agenda para poder ir lá, porque na agência todo serviço é agendado e lá tem outros serviços. Lá, dá entrada na aposentadoria, na pensão, na licença maternidade, lá atualiza cadastro. A gente só agenda para lá”. E não existe qualquer integração de processos ou de dados com outros órgãos.

4.1.6.2 Visão acerca dos serviços alocados

No tocante às vantagens ou benefícios trazidos pela alocação dos serviços no SAIC aos cidadãos, a entrevistada aponta a diminuição do tempo de espera: “a fila da Previdência é imensa, a espera também é imensa”. E, além disso, aponta a forma de atendimento: “O modo de tratar também, lá parece que eles não têm muita

atenção (...) talvez a demanda deles seja muito maior, então não dá muito tempo.

Aqui os servidores são mais tranquilos, tem mais tempo, tem a qualidade no atendimento”.

No que se refere a vantagens ou benefícios para o órgão, a supervisora enfatiza a distribuição da demanda no INSS, o que levou à diminuição no tempo de espera dos cidadãos, como tratado anteriormente: “Muitas. A fila no INSS diminuiu 90%, o tempo de espera também. A agência estava superlotada, hoje está um pouco mais tranquila”.

Segundo a entrevistada, a expectativa do órgão na época da alocação dos serviços para o SAIC referia-se à melhoria no atendimento: “Era de melhorar mesmo o atendimento do INSS, a qualidade no atendimento”. E não ocorreram ampliações nos serviços desde a alocação: “Sempre foram esses mesmos serviços”. Porém, ocorreram ampliações no número de funcionários: “Já o número de funcionários aumentou”.

4.1.6.3 Percepção em relação à integração dos serviços

Com relação à percepção na qualidade dos serviços públicos, após o SAIC, a entrevistada acredita que esta foi melhorada: “Com certeza. Pela qualidade mesmo”.

Quanto ao aumento no nível de satisfação, após o SAIC, a entrevistada afirma ter ocorrido tal aumento, atribuindo-o, novamente, à qualidade e também, a outras qualidades: “Também, 100%. O tempo de espera... você resolve as coisas

“rapidinho” no Na Hora... mais facilidade. Então, é pelo tempo, pela qualidade, pela facilidade”.

No que se refere a mudanças na visão dos cidadãos em relação ao governo, a entrevistada acredita que o governo está sendo visto como mais eficiente e relata a questão específica da Previdência: “Está sendo visto como bem mais eficiente. Na verdade, a questão da Previdência era uma questão meio que política que tinha que ser resolvida. Não que tenha sido resolvida 100%, mas melhorou a qualidade e muito”.

4.1.6.4 Visão acerca da inovação

Quanto à compatibilidade dos resultados atuais em relação ao que se esperava no início, a entrevistada foi convicta em afirmar que tais resultados corresponderam às expectativas: “Sim, com certeza. Tanto foi satisfatória, era o que eles esperavam, como acabou fazendo com que quisessem aumentar a quantidade de serviços do INSS no Na Hora (...). A intenção do INSS é ampliar mesmo os serviços”.

No tocante ao que o órgão espera obter, hoje, a entrevistada afirma que estão mantidas as expectativas iniciais. Quanto a expectativas de ampliação, como apresentado anteriormente, existem tais expectativas: “Sim, melhorar, com certeza.

E o número de serviços também”.

A entrevistada considera que o SAIC é visto como uma inovação e atribui tal visão ao modelo integrado do serviço: “Sim, porque você imagina montar um órgão e colocar todos os serviços de diferentes órgãos (...). Então, hoje, eu consigo resolver várias coisas em questão de minutos”.

A entrevistada considera, também, que o SAIC gerou valor aos serviços oferecidos pelo órgão e, novamente, atribui à qualidade: “Sim, também. É a questão da qualidade também”. Ao ser questionada se considerava o SAIC como uma mudança de paradigma na forma de prestação de serviços públicos, a resposta da supervisora foi afirmativa: “Considero. Porque, em Brasília não tinha e facilitou para todos os órgãos e para a população”.