Gerente da unidade

4.1.6.4 Visão acerca da inovação

Quanto à compatibilidade dos resultados atuais em relação ao que se esperava no início, a entrevistada foi convicta em afirmar que tais resultados corresponderam às expectativas: “Sim, com certeza. Tanto foi satisfatória, era o que eles esperavam, como acabou fazendo com que quisessem aumentar a quantidade de serviços do INSS no Na Hora (...). A intenção do INSS é ampliar mesmo os serviços”.

No tocante ao que o órgão espera obter, hoje, a entrevistada afirma que estão mantidas as expectativas iniciais. Quanto a expectativas de ampliação, como apresentado anteriormente, existem tais expectativas: “Sim, melhorar, com certeza.

E o número de serviços também”.

A entrevistada considera que o SAIC é visto como uma inovação e atribui tal visão ao modelo integrado do serviço: “Sim, porque você imagina montar um órgão e colocar todos os serviços de diferentes órgãos (...). Então, hoje, eu consigo resolver várias coisas em questão de minutos”.

A entrevistada considera, também, que o SAIC gerou valor aos serviços oferecidos pelo órgão e, novamente, atribui à qualidade: “Sim, também. É a questão da qualidade também”. Ao ser questionada se considerava o SAIC como uma mudança de paradigma na forma de prestação de serviços públicos, a resposta da supervisora foi afirmativa: “Considero. Porque, em Brasília não tinha e facilitou para todos os órgãos e para a população”.

parcialmente alterado, pois se entendeu que algumas questões deveriam ser aplicadas apenas aos órgãos.

4.1.7.1 Caracterização da situação atual e comparação com a situação anterior

No tocante a como ocorreu a integração dos órgãos no SAIC, o entrevistado relatou que a implantação de um modelo como este, no Distrito Federal, partiu do serviço de atendimento que já existia no estado do Maranhão. Para a estruturação do SAIC houve a participação de doze pessoas, que trabalharam na busca por estabelecer parcerias com diferentes órgãos, que, então, assinaram um termo de participação, possibilitando que, em 2002, o serviço fosse inaugurado.

Nem todos os órgãos que se encontram alocados atualmente no SAIC estão presentes desde a sua inauguração, pois certos órgãos passaram a fazer parte do serviço somente alguns anos depois, como é o caso do TREDF, já tratado anteriormente, e da Polícia Federal, que está no SAIC há apenas pouco mais de dois anos. O entrevistado relata também que a demanda dos serviços foi o critério para a escolha dos órgãos que fariam parte do SAIC: “Houve um critério de demandas de serviços. Foram analisados, no início, os pequenos serviços e a demanda da sociedade”.

Quanto à existência de integração entre os processos ou compartilhamento de dados entre os órgãos, o entrevistado relata o seguinte: “Os órgãos têm parceria com a Secretaria de Justiça, mas a administração interna do órgão é independente de outros órgãos que atuam dentro da unidade (...). A estrutura, as normas são vindas do órgão de origem. Todos os serviços que são feitos dentro da unidade são independentes”.

4.1.7.2 Visão acerca dos serviços alocados

No que se refere às vantagens ou benefícios trazidos pelo SAIC aos usuários, o entrevistado destaca a localização da unidade e também a possibilidade de acesso a vários órgãos em um mesmo local: “Aqui, na Rodoviária, o benefício é você poder se deslocar de qualquer parte de Brasília e essa junção de serviços, porque você pode pegar todos os serviços que você quer fazer e fazer em um só órgão”.

Quanto às vantagens ou benefícios que o SAIC trouxe para os órgãos, o entrevistado aponta a parceria existente entre os órgãos no sentido de recursos humanos, destacando o caso das secretarias: “As vantagens estão em nossa parceria (...) dentro de cada órgão tem pessoas comprometidas de várias Secretarias”.

Com relação a expectativas quando o SAIC foi concebido, o entrevistado relata a busca por se consolidar o serviço: “A expectativa era fazer com que esse projeto se mantivesse permanentemente, independentemente do governo”. E com relação à ocorrência de ampliações dos serviços oferecidos no SAIC, desde sua implantação, o entrevistado relata que esta ocorreu da seguinte forma: “No inicio nós tínhamos aqui, somente alguns órgãos e aí fomos ampliando (...)”.

4.1.7.3 Percepção em relação à integração dos serviços

No tocante à melhoria da percepção em relação à qualidade dos serviços públicos, o entrevistado ressalta as manifestações positivas dos cidadãos como forma de comprovar tal melhoria: “Muito, muito. Nós recebemos cartas de elogio, somos parabenizados... cartas de usuários que mostram que conseguimos exercer essa excelência no atendimento”.

Quanto ao aumento no nível de satisfação dos usuários, após a implantação do SAIC, o entrevistado destaca os resultados das avaliações de atendimento por parte dos cidadãos, como forma de comprovar tal aumento: “O nível de satisfação dos usuários foi muito aumentado. Porque nós temos uma avaliação de usuários e o próprio usuário avalia o serviço, o atendimento que ele recebeu (...)”.

No que se refere a alterações na visão dos usuários em relação ao governo, o entrevistado acredita que houve uma alteração positiva e, novamente, destaca a possibilidade de o usuário avaliar o atendimento, como responsável por isso: “Muito, muito. Porque, o governo permitiu à comunidade informar diretamente o seu nível de satisfação com o atendimento”.

4.1.7.4 Visão acerca da inovação

Quanto à compatibilidade dos resultados atuais com o que era esperado na concepção do SAIC, o entrevistado relata que existe tal compatibilidade: “Sim, as expectativas de todos nós. Mas esperamos conseguir êxitos mais adiante”. E quanto ao que se espera, hoje, o entrevistado destaca que existe a expectativa de ampliação do SAIC: “Assim como nós começamos pequenos e agora alcançamos um patamar mais alto, nós podemos, posteriormente, criar mais. Nós tínhamos uma unidade, que é a unidade da Rodoviária e agora nós temos cinco unidades (...)”. E destaca, ainda, expectativas em relação à excelência no atendimento: “O Na Hora espera conseguir 99% de excelência e trazer pessoas que possam somar”.

O entrevistado considera que o SAIC é visto como uma inovação: “Sim, o Na Hora sempre foi visto como uma inovação. Porque sempre tivemos dificuldades de nos deslocarmos de nossas residências para cada órgão, que são distantes uns dos outros e aqui nós temos o conjunto de órgãos, todos juntos”.

No tocante à geração de valor aos serviços pelo SAIC, o entrevistado considera que houve tal geração de valor e a atribui ao atendimento: “Sim, porque aqui você sabe que vai vir ao Na Hora e vai ter a certeza de que nós podemos atendê-lo. Você vem com um problema e nós temos a solução. A solução é essa: temos a missão em excelência, comprometimento, assiduidade, pontualidade com o usuário”.

Ao ser questionado se considerava o SAIC uma mudança de paradigma na forma de prestação dos serviços públicos, a resposta do entrevistado foi afirmativa: “Uma mudança radical. Antes você não tinha aonde ir e hoje você pode procurar, essa é a mudança. Você pode procurar e ter a certeza que você vai ter uma resposta

concreta. Você nunca vai sair daqui do Na Hora sem uma resposta de tudo o que existe dentro do governo do Distrito Federal”.