Coleta de dados complementares em empresas construtoras

Após a etapa de discussão inicial dos dados realizaram-se três entrevistas semi-estruturadas (apêndice 2) entre setembro e outubro de 2008, em três empresas construtoras do ramo habitacional, as quais são denominadas neste trabalho C07, C16 e C17. Nas construtoras C07 e C16 também se coletaram dados de reclamações de usuários dos seus empreendimentos habitacionais, disponibilizados em formato de base de dados. As principais características das empresas, as pessoas entrevistadas e os dados coletados são apresentados na Figura 32.

Figura 32: Entrevistas semi-estruturadas realizadas na Etapa B

A empresa construtora C07 atua no PAR e é uma das empresas que compõe o banco de dados analisado nesta pesquisa, no qual representa 12,6% das unidades habitacionais do banco de dados. A seleção da empresa se deu pelo fato da mesma possuir uma base de dados de reclamações realizadas pelos usuários dos seus empreendimentos PAR. Essa base de dados foi construída a partir de e-mails enviados pela Administradora A, os quais contêm a descrição das ordens de serviço. O objetivo deste banco é gerenciar as reclamações da empresa, bem como controlar a qualidade dos empreendimentos produzidos pela mesma, já que os dados da administradora não são estruturados de maneira eficiente para a produção de indicadores de reclamações e qualidade.

A empresa construtora C16 atua na área de empreendimentos habitacionais de médio e alto padrão, e foi selecionada por possuir um sistema eficaz de gestão de reclamações dos usuários. A empresa possui uma base de dados, da qual são gerados indicadores para a retro-alimentação das etapas de projeto e execução dos empreendimentos.

A empresa construtora C17 atua na área de empreendimentos habitacionais de alto padrão e foi escolhida por possuir um sistema eficaz de gestão de reclamações dos usuários.

A primeira entrevista foi realizada em setembro de 2008 na empresa C07, sediada na cidade de São Leopoldo, no Rio Grande do Sul. Na ocasião, entrevistou-se a engenheira civil responsável pela manutenção dos empreendimentos e pelo gerenciamento das reclamações de usuários de empreendimentos PAR. A entrevista teve como objetivo principal identificar a sistemática de gerenciamento das reclamações pela empresa. Além disso, buscou identificar a consistência das informações do banco de dados da administradora A e identificar o fluxo de informação das ordens de serviço na construtora C07. Ressalta-se que a engenheira da empresa realiza uma triagem e classifica as informações das reclamações contidas nas OS. Dessa forma, considera-se que uma classificação realizada por um profissional habitado pode esclarecer as dúvidas quanto aos registros das OS, demonstrando a consistência ou não dessas informações.

Porte da

empresa Atuação Função do entrevistado

Fontes de evidências coletadas

C07 médio

HIS (PAR), obras industriais, comerciais e públicas.

engenheira civil, responsável pelas obras e pelo setor de atendiemnto ao consumidor

banco de dados de reclamações advindas da empresa

administradora A

C16 grande habitação de médio e

alto padrão funcionário do setor atendimento ao consumidor informações do banco de dados de reclamações da empresa C17 grande habitação de médio e alto padrão, obras comerciais

funcionário do setor atendimento ao consumidor

somente foi realizada a entrevista

Empresa

Nesta entrevista, coletou-se parte da base de dados de reclamações dos empreendimentos PAR executados pela empresa, que posteriormente foram analisados de forma descritiva. As reclamações analisadas do banco de dados da construtora C07 representam 2224 casos (reclamações), as quais foram realizadas entre janeiro de 2005 e outubro de 2008. As reclamações são de dezesseis empreendimentos PAR do Rio Grande do Sul.

A segunda entrevista ocorreu em outubro de 2008 na empresa construtora C16, sediada em Porto Alegre, a qual atua em empreendimentos de médio e alto padrão, portanto não inseridos no Programa de Arrendamento Residencial. A entrevista teve como objetivo entender o funcionamento do processo de gestão das reclamações da empresa, além de identificar os sistemas que sofrem um maior número de reclamações, a fim de compará-los com as informações do banco de dados da Administradora A. Entrevistou-se uma funcionária da empresa, a qual é responsável pelo setor de atendimento às reclamações dos usuários, e cuja responsabilidade é registrar as reclamações, encaminhá-las para o setor de solução e controlar os índices dessas reclamações junto a outros setores da empresa. Nesta entrevista, também se coletou parte da base de dados de reclamações dos usuários dos empreendimentos realizados pela empresa C16, os quais foram analisados de forma descritiva. Os dados de reclamações foram registrados entre janeiro de 2007 e janeiro de 2008 e são de 12 empreendimentos habitacionais, em um total de 1362 unidades habitacionais situadas na cidade de Porto Alegre.

A terceira entrevista foi realizada via e-mail na empresa construtora C17 em outubro de 2008, a qual tem sede na cidade de São Paulo. O objetivo da entrevista foi o mesmo da C16, no entanto não foi possível a coleta de dados nesta empresa. Entrevistou-se um funcionário responsável pelo chamado departamento técnico de atendimento e serviços, cuja função é atender as reclamações dos usuários e proceder à geração de indicadores com base nas reclamações. A principal contribuição desta entrevista foi o entendimento do processo de gestão das reclamações.

Todas as informações coletadas nas entrevistas da etapa B foram analisadas na etapa C. Além disso, confrontaram-se os resultados das discussões ocorridas nesta etapa com as hipóteses geradas, a fim de auxiliar na proposta de análise e processamento das reclamações e com isso, auxiliar na retro- alimentação do PDP.