Conforme exposto acima, verifica-se que o PAR institui uma nova forma de provisão habitacional no contexto brasileiro. A aquisição da propriedade habitacional, anteriormente muito difundida na política do país, passa a ser confrontada com o arrendamento, o qual se assemelha, em alguns aspectos, a locação social difundida nos países europeus.
Segundo Abiko e Barreiros (1993), o objetivo principal da locação social é a ampliação da oferta de habitação de interesse social para a população de baixa renda com necessidades de mobilidade espacial. Visa a atender também uma camada da população para a qual a aquisição da casa própria está além das suas possibilidades econômicas. Além disso, é uma forma de se promover e recuperar imóveis ou áreas degradadas. (ABIKO; BARREIROS, 1993).
Embora a locação social esteja presente em muitos países europeus, principalmente na França e Itália, segundo Priemus, Dieleman e Clapham (1999), há muitas diferenças entre os países do sul e norte da Europa. Segundo os mesmos autores, os países do norte como a Grã-Bretanha são os mais desenvolvidos quanto às questões habitacionais.
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Na França, segundo Albrecht (2008), o aluguel social representa uma importante parcela do estoque habitacional existente, o qual conta com 17 % dos domicílios do país e 45% dos inquilinos. A locação social francesa conta com vários agentes envolvidos, sendo eles: o governo nacional, as empresas administradoras da locação, um banco financiador e o poder público local (municípios agrupamentos de municípios) (ALBRECHT, 2008).
Quanto à gestão do estoque habitacional de locação social européia, Priemus, Dieleman e Clapham (1999) a definem como sendo o conjunto de todas as atividades necessárias para produzir e alocar os serviços habitacionais do estoque habitacional existente. Para os mesmos autores, a maior parte da gestão da habitação européia realizada pelo setor de aluguel social é de responsabilidade dos gestores habitacionais públicos ou privados: associações habitacionais, corporações habitacionais, companhias municipais ou poder público local. As atividades de gestão de habitações podem ser divididas nas seguintes categorias (PRIEUS; DIELEMAN; CLAPHAM, 1999):
a) Gestão técnica: manutenção, renovação, demolição, reformas, modificações das unidades habitacionais;
b) Gestão social: responsável por lidar com os usuários, prover informações, exercer comunicação, estimular a participação dos usuários, alocação de habitações, entre outros; c) Gestão financeira: relacionada ao financiamento habitacional, empréstimos financeiros,
gerenciamento da locação;
d) Gestão da propriedade: aquisição de terrenos e edifícios, construção ou reabilitação de unidades de locação social, com subsídios do Estado, dos Municípios e dos Departamentos, empréstimos regulamentados pelos agentes financiadores e através de recursos próprios incluindo a compra e venda das propriedades (ALBRECHT, 2008).
Notam-se na estrutura organizacional da provisão e gestão habitacional européia, certas semelhanças com o arrendamento residencial brasileiro, no que diz respeito à diversidade e ao papel dos agentes envolvidos. Verifica-se através das características dessas duas formas de provisão, que o PAR se apresenta como um programa entre o aluguel social e a casa própria. No entanto, observa-se através do histórico da habitação brasileira que apesar do país ter avançado muito nas últimas décadas quanto aos modelos de provisão habitacional, até chegar ao arrendamento como meio de acesso a moradia, o país ainda apresenta problemas culturais na aceitação da locação social à propriedade.
Afora as questões culturais, um programa de locação social, aliado a medidas de incentivo a utilização de imóveis do mercado secundário de imóveis para fins residenciais, poderia contribuir para criar
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condições de equilíbrio do mercado e, conseqüentemente, reduzir o déficit habitacional (MINISTÉRIO DAS CIDADES, 2004).
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O PAPEL DAS RECLAMAÇÕES NO PROCESSO DO DESENVOLVIMENTO
DO PRODUTO NA CONSTRUÇÃO CIVIL
Neste capítulo é discutida a importância de se utilizar dados de reclamações como uma forma de retro- alimentação do cliente para auxiliar a tomada de decisão em EHIS. Para isso, é apresentada uma breve revisão conceitual sobre a gestão do desenvolvimento do produto, bem como se apresenta o conceito de gestão da operação e manutenção e seus conceitos correlatos. Ressalta-se que o conceito de PDP é normalmente usado para a indústria da manufatura. No entanto, o presente capítulo busca esclarecer a importância da utilização desse conceito também na construção civil. Por fim, o capítulo discorre sobre o comportamento dos clientes pós-compra, a importância do seu feedback 14 para a
empresa e do gerenciamento dessas informações.
3.1 A IMPORTÂNCIA DO PROCESSO DO DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO
Importantes mudanças ocorridas na indústria, tais como o aumento da competitividade e a crescente demanda por qualidade pelos clientes têm incentivado diversos setores industriais a concentrar seus esforços em planos de desenvolvimento dos produtos cada vez mais coordenados, de forma a organizar o seu processo e os seus recursos (SYAMIL; DOLL; APIGIAN, 2004; WHEELWRIGHT; CLARK, 199215; TAUKECHI; NONAKA16, 1986 apud CHO; EPPINGER, 2001).
O processo de desenvolvimento do produto, quando efetivamente coordenado, permite a integração organizada das diversas atividades do processo, de modo a abranger a administração do fluxo de novos produtos, a produção, a logística, o marketing, entre outras atividades, as quais podem estar relacionadas também com a comercialização do produto (ROGERS; LAMBERT; KNEMEYER, 2004). Ulrich e Eppinger (2000) definem o processo de desenvolvimento do produto como a seqüência de passos ou atividades empregadas por uma empresa para atender, empregar e comercializar um produto, compreendendo toda a concepção e a produção do mesmo, desde a percepção de uma oportunidade de mercado até a venda e entrega do produto ao cliente final. Segundo os mesmos autores, o PDP envolve inúmeras atividades que requerem contribuições de diversas funções de uma organização, sendo três delas consideradas essenciais:
14 Neste trabalho optou-se por não traduzir o termo feedback, pois se considera que a tradução do termo para a língua
portuguesa nem sempre traduz o sentido com que esta palavra foi utilizada.
15 WHEELWRIGHT, S.; CLARK, K. Revolutionizing Product Development: Quantum leaps in Speed, Efficiency and Quality,
Free Press, 1992
a) Marketing: é a função que media as interações entre a empresa e o cliente, envolvendo a identificação das oportunidades de negócio, a definição dos segmentos de mercado e a identificação das necessidades dos clientes;
b) Projeto: é a função que desempenha o papel de definir a forma física do produto para melhor atender às necessidades dos clientes;
c) Produção: é a função responsável por projetar e operar o sistema de produção, a fim de manufaturar o produto. Amplamente definida, a função produção também inclui compra, distribuição e instalação. Esse conjunto de atividades é algumas vezes associado à cadeia de suprimentos.
O conceito de PDP proposto por Rozenfeld et al. (2006) assemelha-se ao anterior quanto à seqüência de atividades, porém tem um caráter mais amplo. O PDP, de acordo com esse autor, deve envolver também as atividades de acompanhamento do produto após o lançamento, a fim de possibilitar a realização de eventuais mudanças necessárias nas especificações do produto, ou, se necessário, planejar a sua descontinuidade no mercado e incorpora, ao processo de desenvolvimento, as lições aprendidas ao longo do ciclo de vida do produto (ROZENFELD et al., 2006).
A avaliação de desempenho do PDP é principalmente baseada nos resultados finais dos produtos, os quais se baseiam em características de desempenho de modo geral, tais como a satisfação do cliente, o tempo para chegada ao mercado, o custo do desenvolvimento e a qualidade do produto (SYAMIL; DOLL; APIGIAN, 2004). Dessa maneira, o acompanhamento do produto após a entrega mostra-se como uma etapa importante no processo, de modo a possibilitar a identificação do comportamento do consumidor em relação ao produto lançado, e com isso, retro-alimentar o PDP.
Tendo em vista que os empreendimentos de construção englobam atividades necessárias para conceber, projetar, lançar e produzir o produto (obra) considera-se que a realização de um empreendimento da construção também pode ser entendida como PDP. No entanto, admite-se que no caso da indústria da construção, a etapa de acompanhamento após a entrega dos empreendimentos revela informações importantes para a retro-alimentação do processo como, por exemplo, através de informações contidas em reclamações.
O principal benefício de se analisar o desenvolvimento de um empreendimento da construção como um PDP se deve ao fato de que isso possibilita uma visão mais integrada do processo.
3.2 O PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO NA CONSTRUÇÃO CIVIL