Segundo Hair Jr. et al. (2005), é importante que o método a ser utilizado para a coleta de dados seja feito de maneira correta uma vez que essa escolha pode influenciar na precisão e confiabilidade dos dados de uma pesquisa.
Nesta pesquisa foram utilizados dois instrumentos de coleta de dados. O primeiro, um questionário estruturado chamado de Avaliação das Práticas de Gestão por Processos, elaborado e validado por Araújo (2011), adaptado do modelo teórico desenvolvido por Rosemann, De Bruin e Hueffner (2004).
A aplicação do questionário estruturado, desenvolvido por Araújo (2011), contemplou os níveis de gerência e superintendência, tendo em vista que este público exerce atividades executivas dentro da organização o que faz com que estas pessoas tenham uma relação de influência mais direta nos processos de negócio. Dessa forma, foi possível a aplicação de questionário mais detalhado que envolveu aspectos relacionados aos 6 (seis) fatores-chave de maturidade em gestão por processos, conforme modelo teórico utilizado.
Para Gray (2012), os questionários são ferramentas de pesquisa utilizados para que as pessoas respondam a um mesmo conjunto de perguntas em uma ordem predeterminada. Hair Jr. et al. (2005) conceituam questionário como sendo um conjunto de perguntas criadas de forma predeterminada para coletar dados dos respondentes. Para esses autores o questionário é um instrumento “cientificamente desenvolvido para medir características importantes de indivíduos, empresas, eventos e outros fenômenos” (HAIR JR. et al., 2005, p. 159).
Para a construção do instrumento para coleta de dados Araújo (2011) desenvolveu um questionário auto-aplicado com perguntas do tipo de alternativa fixa, fazendo com que os respondentes fizessem suas escolhas em um conjunto de respostas predeterminadas. O questionário foi construído utilizando escala Likert com seis pontos, sendo 0 correspondendo a práticas não aplicadas, e do 1 ao 5, correspondentes aos 5 estágios de maturidade em gestão por processos do modelo teórico de Rosemman, De Bruin e Huffner (2004).
Para determinação das questões que fizeram parte do questionário, Araújo (2011), identificou os fatores relacionados às trinta áreas de capacitação do modelo teórico utilizado, resultando em 95 (noventa e cinco) questões a serem pesquisadas, divididas entre os fatores-chaves do modelo, conforme Quadro 2. Para cada questão a ser pesquisada, duas respostas foram solicitadas: uma com relação a situação atual da afirmativa e outra com relação a situação desejada com relação a afirmativa. Dessa forma, serão pesquisadas 190 variáveis.
Quadro 13 – Fatores-chave x área de capacitação x questões da pesquisa.
Fator-chave Área de capacitação Questões
Alinhamento estratégico
Plano de melhoria de processos Q1 a Q4 Capacidade de articulação entre estratégia e
processos Q5 a Q12
Arquitetura de processos Q13 a Q16
Medição dos outputs de processos Q17 a Q21 Clientes e partes interessadas nos processos Q22 a Q24
Governança em processos
Tomada de decisão em gestão por processo Q25 a Q30 Papéis e responsabilidades nos processos Q31 a Q33 Articulação entre métricas e performance dos
processos Q34 a Q35
Padrões para gestão por processos Q36 a Q37 Controles da gestão por processos Q38 a Q41
Métodos em processos
Desenho e modelagem de processos Q42 a Q43 Implantação e execução de processos Q44 a Q46 Controle e medição de processos Q47 a Q48 Melhoria e inovação em processos Q49 a Q50 Gerenciamento de programas e projetos de processos Q51 a Q53
Tecnologia da informação em processos
Desenho e modelagem de processos Q54 a Q55 Implantação e execução de processos Q56 a Q57 Controle e medição de processos Q58 Melhoria e inovação de processos Q59 Gerenciamento de programas de projetos de
processos Q60
Pessoas
Habilidades e experiência em gestão por processos Q61 a Q62 Conhecimento em gestão por processos Q63 a Q65 Educação e aprendizagem em processos Q66 a Q73
Colaboração e comunicação nos processos Q74 a Q77 Líderes de gestão de processos Q78 a Q80
Cultura
Capacidade de reação à mudança em processos Q81 a Q83 Valores e crenças dos processos Q84 a Q86 Atitudes e comportamentos em processos Q87 a Q89 Atenção da liderança aos processos Q90 a Q92 Redes sociais de gestão por processos Q93 a Q95 Fonte: Elaborado pela autora (2017).
Nesta pesquisa não foi realizado pré-teste com o questionário estruturado tendo em vista que o mesmo já foi validado por Araújo (2011). O autor do questionário, na fase de pré-teste, propôs aos respondentes que preenchessem o questionário sem a ajuda do pesquisador. Em seguida foi realizada uma seção de comentários sobre as respostas e as dificuldades de responder a cada questão. Isso foi importante para que fosse possível identificar a clareza da redação e da uniformidade de entendimento de cada questão.
A aplicação do questionário estruturado ocorreu por ocasião da reunião de Avaliação Mensal de Resultados – AMR, de cada diretoria da empresa, as quais ocorreram no período de 29 de agosto de 2017 a 9 de setembro de 2017. Foi solicitada autorização para que o questionário fosse aplicado com todos os gerentes e superintendentes.
O segundo instrumento de coleta de dados aplicado foi uma entrevista semiestruturada onde as questões relacionavam-se com os seis fatores-chave abordados no modelo de maturidade adotado, quais sejam: alinhamento estratégico, governança de processos, método, pessoas, cultura e tecnologia da informação. A abordagem da entrevista previu uma noção geral e abrangente dos fatores-chave que compunham o modelo teórico, não tendo o mesmo detalhamento contido no questionário de Araújo (2011).
De acordo com Gray (2012), uma entrevista é uma conversa entre pessoas, na qual uma delas é o pesquisador. Esse autor complementa que há várias situações nas quais a entrevista pode ser a técnica de pesquisa mais lógica. Em exemplo é quando o objetivo da pesquisa seja o exame de sentimentos e atitudes. Complementarmente Gray (2012) expõe que as entrevistas semiestruturadas permitem um aprofundamento maior pelo pesquisador em busca de respostas mais detalhadas em que o respondente deve esclarecer.
As entrevistas semiestruturadas foram aplicadas aos gestores com nível de diretor uma vez que este público exerce papel caracteristicamente estratégico e são os responsáveis pelas diretrizes organizacionais, não sendo necessário para esses, o conhecimento técnico detalhado acerca dos fatores-chave de maturidade em gestão por processos. Além disso, a entrevista teve como objetivo identificar as percepções subjetivas que os diretores tinham com relação a maturidade em processos e os gaps existentes.
Com a realização das entrevistas semiestruturadas com os gestores em nível de diretoria foi possível trazer para a pesquisa, confirmações ou desconfirmações em relação aos resultados encontrados na survey, podendo dessa forma, comparar resultados com relação ao mesmo tema, uma vez que as questões da pesquisa semiestruturada foram elaboradas a partir das questões abordadas no questionário.
As entrevistas foram realizadas individualmente, após agendamento prévio com cada diretor. No momento da entrevista foram expostos, pelo pesquisador, os objetivos da pesquisa, bem como as regras de confidencialidade acerca da identidade do entrevistado. Após essas explicações iniciais, foi iniciada a entrevista propriamente dita, sendo solicitada a autorização para gravação em áudio de toda a entrevista. Cada entrevista seguiu um roteiro de acordo com a ordem em que os fatores-chave de maturidade em gestão por processos foram expressos no questionário estruturado.
Não foram feitas perguntas específicas estruturadas no momento da entrevista. Foi solicitado aos respondentes que eles falassem da percepção que eles tinham sobre cada um dos seis fatores-chave e o impacto destes na gestão por processos implantada na organização.
Os dados coletados com as entrevistas serviram para complementar, verificar convergências, diferenças ou combinações com os dados coletados com a survey (CRESWELL, 2010).