Comentários negativos e a postura das marcas

4.2.3.3.1 Grupo I

A Lacta possui uma postura mais formal, quando se trata das reclamações feitas por seus clientes, e quando demonstram estar realmente insatisfeito com a marca, a ponto de divulgar imagens negativas dela em comentários das postagens; em alguns desses casos a Lacta solicita que o mesmo entre em contato inbox com ela, para que possa verificar o que houve e retornar o contato.

Figura 41 - Reclamação do produto

Fonte: Facebook (2016).

Nota-se na figura 41, que os comentários negativos sobre a marca incitam outros clientes e consumidores a ter imagens negativas do produto e também fazer comentários negativos, reclamando dos produtos e relatando que também passaram por experiências parecidas. É possível observar que, assim como nesse exemplo, em muitos outros casos, a Lacta não responde a todas as reclamações e comentários negativos sobre ela, geralmente só o primeiro comentário, dando pretexto para que continuem a falar mal dela.

O fato da Lacta não responder a todos os comentários negativos dos clientes, pode ser prejudicial para marca, pois conforme Marim e Ribeiro (2010), nos dias de hoje, a imagem da empresa está nas mãos dos consumidores, com um simples post de reclamação de um produto, por exemplo, instantaneamente essa mensagem se propaga pela rede e, tendo o cliente razão ou não, a imagem da empresa pode ser prejudicada, pois ela poderá ser visualizada por qualquer usuário.

Um outro ponto a ser observado, é na interatividade com os consumidores, quando a Lacta em uma de suas postagens, ilustrada na figura 42, solicitou aos seus seguidores que postassem suas dúvidas, que estas iriam ser respondidas pelo personagem da marca.

Figura 42 - Postagem Bubbly responde.

Fonte: Facebook (2016).

Porém em muitos comentários isso não ocorreu, na figura 43, pode-se observar claramente a insatisfação dos clientes que tentaram interagir na postagem feita pela Lacta (figura 42). No exemplo, o cliente fez a pergunta, e quando não obtém resposta da marca, passa a reclamar, questionando-a por que não foi respondido.

Figura 43 - Falta de resposta da empresa.

Fonte: Facebook (2016).

Percebe-se que nesse caso, o comentário feito pelo cliente estava dentro do dia e horário estipulado pela postagem da marca, para ser respondido pelo Bubbly. Essa atitude pode desestimular os clientes a participar, deixando uma impressão negativa para eles e uma brecha para reclamarem da falta de participação da empresa, além de causar frustração por não terem sido respondidos.

Cipriani (2011), relata a importância das empresas se manterem conectadas e de olho nas redes, pois a sua presença, ou a falta dela, não será ignorada, os clientes que quiserem conversar com a empresa, irão acabar conversando entre si, e com isso, o controle da situação, já não vai mais estar nas mãos da empresa.

Outro exemplo negativo dessa mesma postagem foi a falta de observação da empresa no horário dos comentários postados pelos seguidores, ao qual em algumas postagens, os clientes fizeram as suas perguntas dentro do prazo estipulado pela marca, conforme pode-se perceber na figura 44, porém a Lacta os respondeu horas depois, relatando da mesma forma para as duas clientes, que já tinha sido encerado o prazo das perguntas.

Figura 44 - Não observância dos detalhes

Fonte: Facebook (2016).

Uma das maiores reclamações observadas nos comentários feitos nas postagens da marca é sobre a caixa variedades, que foi alterada pela empresa, retirando alguns chocolates clássicos e substituindo-os por outros. Os clientes reclamam que está vindo um item muito repetido e que sentem falta dos antigos chocolates que vinham, conforme pode-se observar na figura 45.

Figura 45 - Reclamação da caixa variedades Lacta

Fonte: Facebook (2016).

Como pode-se observar, os que obtiveram resposta da marca, foi efetuada de uma forma semelhante, com uma linguagem mais formal. No caso de uma delas, a Lacta acabou até errando o nome do cliente, o que foi percebido e reclamado pelo mesmo. Outro ponto a ser ressaltado é que em muitos casos, essas atitudes podem abrir oportunidades para outras pessoas reclamarem, assim como ocorreu nas postagens das figuras 43 e 45, ao qual a empresa respondeu apenas a primeira, deixando livremente que os demais clientes reclamassem da empresa, esse movimento torna-se perene, pois tudo fica registrado e livre para falarem, além disso, essa atitude passa uma imagem de despreparo e desinteresse da empresa em resolver o básico, que é prestar um bom atendimento aqueles que adquirem seus produtos.

Relembrando os dizeres de Silvério (2010), as redes sociais trazem a possibilidade que as mensagens sejam propagadas rapidamente entre os seus membros, ficando em suas mãos o total controle dos fluxos de informações. Por isso, a marca precisa estar constantemente em contato com o cliente, não deixando que mensagens negativas sobre ela se propaguem ainda mais.

Quanto a Garoto, as maiores reclamações dos seus clientes feitas nos comentários, referem-se da falta de alguns produtos que não encontram na cidade onde residem, e também

sobre produtos fora das especificações de qualidade, com aparência ruim ou com larvas, a marca busca responder a maioria das reclamações deixadas nas postagens.

A Garoto procura contornar as reclamações, oferecendo soluções para resolver os problemas; com relação a reclamação da falta de produto, a marca procura verificar a localidade do cliente e tenta encontrar um ponto de venda mais próximo; já com relação as reclamações do produto em si, a Garoto procura direcionar a pessoa a entrar em contato com a marca través do envio de mensagem inbox, conforme pode ser observado na figura 46.

Figura 46 - Comentários negativos

Fonte: Facebook, 2016.

Nesses casos, a Garoto procura responder com uma linguagem mais formal e na maioria das vezes a resposta das reclamações são feitas da mesma forma, assim como a Lacta, utilizando a prática de padrão de resposta, apenas trocando o nome do consumidor, principalmente nos casos em que é encontrado produtos fora das especificações devidas. Essa atitude de copiar e colar ocasionou alguns problemas na hora de responder ao cliente, conforme demonstrado na figura 47.

Figura 47 - Reclamações e respostas da Garoto.

Fonte: Facebook, 2016.

Percebe-se que em alguns casos o cliente nem estava fazendo reclamação e a marca respondeu como se estivessem respondendo a uma reclamação, deixando o cliente confuso, sem entender o motivo da resposta recebida.

Esse comportamento da Garoto na figura 47, pode prejudicar a marca, pois essa falta de atenção é remetida aos consumidores de forma negativa, a marca precisa ficar atenta aos detalhes e atender as expectativas dos seus clientes. Marin e Ribeiro (2010), reforçam isso, quando explicam que a tarefa de sempre atender as expectativas cada vez mais detalhada e minuciosa desses novos clientes, passa a ser um grande desafio para os profissionais de marketing.

4.2.3.3.2 Grupo II

Com relação as reclamações da Cacau Show, a maioria delas estão relacionadas a falta dos produtos em estoque, as filas nas lojas físicas da empresa e, em alguns casos, de não

aprovarem o produto em si ou de terem encontrado os produtos fora das especificações ou das expectativas previstas na hora da compra, conforme pode-se observar na figura 48 e 49.

Figura 48 - Reclamações nas postagens da Cacau Show.

Fonte: Facebook, 2016.

Percebe-se que na maioria das postagens a Cacau Show procura responder os clientes e resolver os seus problemas. Lembrando os dizeres de Aimola (2010), as empresas precisam ter como objetivo, ao utilizar as mídias sociais, conhecer os seu público-alvo e a imagem que eles possuem da empresa e da marca, influenciando-os de maneira positiva com relação a imagem criada.

A Cacau Show demonstra esse objetivo, quando procura manter um diálogo com a maioria dos clientes que reclama da marca, demonstrando que ela tem interesse em resolver o problema, o que torna-se positivo para a marca, contribuindo para que o cliente continue comprando, além de não deixar espaço para que outros possam falar mal da marca.

Figura 49 - Respostas as reclamações

Fonte: Facebook, 2016.

Conforme pode-se observar na figura 49, a marca procura resolver o problema insistindo para que o reclamante entre em contato com ela, quando o cliente não responde, a Cacau Show demonstra que está aguardando e a disposição para atendê-lo. Essa insistência da marca em procurar manter o contato, conforme já ressaltado, além de demostrar interesse em buscar soluções para o problema do cliente, também busca evitar de dar resquício para que este venha a reclamar ainda mais do produto em outras postagens.

Quanto a Brasil Cacau, as maiores reclamações da marca referem-se a falta de produtos e ao atendimento ruim nas lojas franqueadas da marca, bem como da divergência dos valores nestas lojas, ao qual a marca anuncia uma promoção que não é encontrada na franquia ou dos preços estarem diferentes dos anunciados; a marca no mês de abril, não respondia a maioria das reclamações, como pode ser observado na figura 50.

Figura 50 - Reclamações dos produtos

Fonte: Facebook, 2016.

Outra reclamação que aparece nos comentários refere-se e ao sabor dos produtos, ao qual não condizia com o esperado pelo consumidor, os mesmos dizem preferir a concorrência. Nota-se na figura 50, que em nenhum momento a empresa se manifestou para solucionar os problemas dos seus clientes, ou para defender-se. Porém, nos meses subsequentes, a marca começou a atentar-se mais aos comentários negativos dos clientes e responde-los com maior frequência, mas não a todos eles.

Essa atitude contribui ainda mais para que o consumidor fique insatisfeito com a marca, pois conforme já comentado, ele é diretamente impactado pelo atendimento recebido, quando este fica sem resposta, dá-se a oportunidade para que ele venha reclamar ainda mais da falta de resolução para seu problema, além de criar uma plataforma para que outros consumidores passem a reclamar da marca.

No período analisado a Nugali teve apenas um comentário negativo, ao qual o consumidor estava insatisfeito com a marca por ter encontrado larva no produto adquirido, o mesmo postou uma foto para mostrar a situação, conforme demonstrado na figura 51.

Figura 51 - Reclamação do produto

Fonte: Facebook, 2016.

Nota-se que a marca entrou em contato com a cliente, tratando o assunto com total seriedade e orientando-a que passasse os dados para solucionar o problema. Mesmo sendo uma conversa formal, a Nugali demonstrou estar preparada para atendê-lo e resolver o seu problema, equalizando as expectativas do cliente quando procurou a marca para relatar o ocorrido.

Quanto a Caracol Chocolates, em seu período analisado não houve nenhuma reclamação por parte dos clientes da marca, apenas elogios e dúvidas sobre aonde encontrar os produtos. Contudo, cabe relatar como ponto negativo, a falta de resposta da marca aos comentários dos clientes, essa atitude da Caracol Chocolates de não se comunicar ativamente com eles, e manter um relacionamento contínuo com os clientes, pode deixa uma imagem negativa da marca para os clientes, pois eles podem não manter o mesmo interesse que tinha em participar das postagens e relacionar-se com a marca.

Pois conforme Vaz (2010) os clientes sabem que mandam no mercado e querem que as empresas entendam isso também. Ele participa e dá a sua opinião, é ele quem promove melhor o produto da empresa, através de uma comunicação viral, desse modo, as empresas precisam dar atenção a esse novo cliente, sendo que a conversa é o ponto mais alto no processo de relacionamento, aquelas empresas que não souberem conversar, não geram credibilidade.