Comentários sobre a pesquisa baseada nos questionários respondidos pelos

A proposta inicial desta pesquisa era obter a participação de 20 bancos, com o objetivo de levantar informações que ajudassem a caracterizar o ritmo e a direção da evolução do uso da Web pelos bancos no Brasil, e também identificar fatores determinantes nesta evolução. A obtenção de 19 respostas pode ser assim considerada satisfatória. Além disso, a semelhança com a amostra da pesquisa realizada em 1999, permitiu ampliar a análise e as observações feitas a partir dos dados obtidos.

Considerando os segmentos que compõem o cenário do sistema bancário no Brasil e a composição da amostra dos bancos que participaram da pesquisa, este trabalho tem um viés que privilegia os bancos maiores e de médio porte, em detrimento dos bancos menores. Por outro lado, os bancos menores também têm uma presença menos intensa na Web do que os bancos de maior porte, como já foi apresentado nas pesquisas anteriores26_.

Com relação ao perfil dos bancos pesquisados em termos do controle de capital (estatal, estrangeiro, privado nacional) se percebeu também uma mudança no cenário. Na pesquisa de 1999, os bancos estrangeiros tinham explicitamente pouco interesse em investir no site da Web. Na pesquisa de 2000, a situação é bastante diferente e os bancos estrangeiros estavam tão ativos na Web quantos os estatais e os privados nacionais. Mesmo a resistência dos bancos estrangeiros em participar da pesquisa, que foi muito marcante em 1999, não foi notada desta vez. Isto indica que as políticas destes bancos estão ficando mais claras para este canal. São também sintomáticas, as aquisições de bancos nacionais (estatais e privados) por parte dos estrangeiros, sendo que dos bancos adquiridos, alguns já tinham presença expressiva na Web.

26 _{Vide “Relatório sobre Web sites de bancos no Brasil – Versão 1999” , publicado pelo Centro de Excelência}

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Além disso, também foi preciso lidar com informações incompletas em alguns dos questionários respondidos, o que representou mais uma limitação para obtenção de respostas mais abrangentes para as questões abordadas pela pesquisa. A representatividade dos bancos participantes da pesquisa, entretanto, contribuiu muito para que os resultados aqui expostos tenham significância em termos do mercado bancário brasileiro. Assim, pode-se considerar que este trabalho representa a realidade do Web banking no Brasil no ano de 2000 e, desta forma, os resultados obtidos com este trabalho podem ser comentados como tal.

Se comparada com a pesquisa de 1999, a pesquisa realizada em 2000 mostra um redirecionamento estratégico para o uso da Web entre os bancos no Brasil. Os dados levantados na pesquisa atual mostram que, ao expressar as razões para o investimento no canal Web, ganhou importância o foco no cliente através deste canal. Esta mudança indica que os bancos estão partindo para um estágio mais evoluído na disponibilização de serviços na Web, de acordo com o modelo de evolução dos sites proposto por Diniz (2000a).

A pesquisa apontou também que os sites dos bancos voltam-se principalmente para os clientes pessoa física, como já era esperado. Em comparação com a pesquisa de 1999, os clientes pessoa jurídica de pequeno porte e os acionistas cresceram em importância neste canal de comunicação com os bancos. Na avaliação das estratégias para divulgação do site ganharam importância aquelas que privilegiam o foco no atual cliente do banco (correspondência e quiosques) em detrimento da divulgação de caráter mais genérico (propaganda na Web e em outros veículos de comunicação). Esta mudança na hierarquia de importância das estratégias de divulgação dos serviços do canal Web pode indicar que os bancos estão investindo mais na conquista dos atuais clientes para o novo canal do que na busca por novos clientes. Muito interessante foi a constatação de que os bancos estão valorizando a ação dos próprios funcionários como sendo os principais divulgadores dos serviços na Web.

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Na avaliação das estratégias para atrair clientes para o site do banco, houve uma queda na importância dada à oferta de serviços exclusivos bem como na concessão de descontos nos serviços disponibilizados nos sites. Esta observação contrasta com a oferta do DOC eletrônico nos sites dos bancos, com preços inferiores aos cobrados nas agências. Para uma conclusão mais definitiva sobre esta questão seria necessária uma observação mais meticulosa a este respeito, até mesmo porque, as variações observadas na avaliação deste item da estratégia não foram estatisticamente muito significativas.

Na avaliação da implementação de serviços nos sites observou-se que o crescimento dos serviços mais interativos, juntamente com as opções de investimento, é de fato uma tendência entre os bancos que atuam na Web. A pesquisa mostrou que a utilização da Web como um canal de solicitação de serviços e a consolidação dos serviços de pagamento de contas pelo site estão em alta entre os bancos que atuam no Brasil. Os serviços de crédito on-line e a utilização de meios de pagamento desenvolvidos especialmente para o ambiente Web, como o dinheiro eletrônico, entretanto, ainda não decolaram.

Os dados obtidos pela pesquisa mostram claramente a perspectiva de redução do volume de transações nas agências físicas em favor do crescimento do uso de canais eletrônicos. Dentre eles, a Internet promete ser o canal que mais evoluirá nos próximos anos. Ainda é necessário avaliar mais precisamente como a Web vai disputar espaço com os outros canais eletrônicos. Neste sentido, o telefone, o fax e o PC banking baseado em software proprietário parecem estar com seu espaço mais ameaçado pelo crescimento do Internet banking.

O crescimento do número de usuários dos serviços bancários pela Web também é bastante consistente. Mesmo que o número de usuários do canal esteja aumentando a taxas expressivas ano a ano, os bancos aparentemente já esperam por uma redução neste ritmo de crescimento, provavelmente prevendo que o número de usuários de Internet banking esteja já próximo do limite superior. Seria preciso contrastar estas

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informações com outras que indicassem as taxas de crescimento do número de usuários de Internet no país e também, do número de usuários dos serviços bancários, para avaliar se esta expectativa de redução do crescimento vai mesmo se confirmar.

Há uma dificuldade para se avaliar exatamente as formas de cobrança pelo uso dos serviços na Web, uma vez que em muitos casos esta cobrança está diluída no pagamento de uma tarifa única por serviços combinados, entre eles aqueles oferecidos na Web. Mesmo assim, os bancos claramente estão adotando uma estratégia de incentivar a gratuidade do uso da Web quando se fala dos serviços mais básicos, como verificação de extrato e saldo, transferências e pagamentos de contas. Serviços também já consagrados, como o DOC, são cobrados à parte, mesmo assim tarifas reduzidas. Este conjunto de serviços básicos na Web pode ser ampliado com o tempo e seria necessário continuar observando também a evolução de suas políticas de cobranças.

A pesquisa também apontou o crescimento sistemático dos gastos na implementação dos serviços pela Web. Isto indica que, ainda está por vir, a esperada economia com a migração de parcela das transações para este canal eletrônico, mesmo com a expectativa de crescimento no número de usuários e na expectativa de redução de custos com o uso deste canal. Muito interessante é observar que os bancos menores gastam proporcionalmente mais do que os maiores em seus sites na Web. Isto mostra que, em valores absolutos, bancos de diferentes tamanhos investem em ordens de grandeza próximas quando se trata do canal Web. Para uma observação mais precisa sobre este ponto, seria preciso uma análise mais detalhada e específica sobre o item “Gastos na Web”, o que não foi o objetivo desta pesquisa.

Como observação final, pode-se dizer que esta pesquisa ajuda a colocar em números o quadro da evolução do uso da Web pelos bancos, revelando também algumas facetas mais específicas do mercado brasileiro. Este é um trabalho que procura tirar uma foto instantânea de um cenário que muda muito rapidamente. Mas só há sentido

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na avaliação precisa e de longo prazo se houver uma análise sistemática e constante do que ocorre em cada momento, razão pela qual esta pesquisa pretende ser uma contribuição modesta para que projetos neste mesmo sentido continuem a ser desenvolvidos no futuro.