Comentários e sugestões dos clientes

A pesquisa contenplou também comentários e sugestões dos clientes em relação ao escritório de advocacia Siegmar Wegermann Advogados Associados.

Visando a qualidade dos serviços oferecidos, podem-se destacar três providências destacadas por Kotler (2000) “a primeira é investir em bons processos de contratação e

treinamento, a segunda é recrutar os funcionários certos e a terceira é o acompanhamento da satisfação do cliente através de sugestões e reclamações.”

Dentre estes, destaca-se a necessidade de maior comunicação entre a equipe do escritório e os clientes, através de contato mais direto, visitas para conhecer melhor a empresa de seus clientes, o serviço que ele oferece, para não gerar transtornos posteiores e evitar que os clientes necessitem buscas outros escrítórios.

A pesquisa também evidenciou que a maioria dos clientes está muito satisfeita com os serviços que o escritório “Siegmar Wegermann Advogados Associados” vem desenvolvendo, porem alguns referem que o preço cobrado pelos honorarios poderia ssr mais baixo, e em situação de dúvidas poderiam deslocar-se até o cliente para esclarece-las.

Outra questão levantada é quanto o ambiente físico, a sugestão foi ampliar a estrutura, há uma necessidade de uma sala específica de reuniões para mais de seis pessoas. Pois o escritório da suporte juridico a empresas renomadas, faz muita falta uma sala mais ampla onde poderá ser realizadas tais reuniões.

Outra sugestão foi oferecer um melhor estacionamento, a maioria dos clientes não está satisfeito, reclamam da falta de vagas quando necessitam comparecer ao escritório.

4.3. Conclusão da Pesquisa

Corroborando com as postulações das análises, identificou-se alguns atributos que os clientes consideram importantes para continuar usando os serviços oferecidos pela empresa e oportunizou ao pesquisador criar estratégias para retenção dos principais clientes da empresa.

Entre os principais resultados positivos que a pesquisa apresentou, destaca-se a importância dos serviços prestados pelos profissionais liberais, o atendimento no balcão, via internet, a confiabilidade nos serviços e na empresa e a imagem da empresa na região.

Entretanto, entre os atributos que necessitam de uma atenção especial e não tiveram um percentual satisfatório, destacam-se: a necessidade de maior comunicação entre a equipe do escritório e os clientes, um contato mais direto com visitas periódicas, ampliar a estrutura e

resolver o problema em relação a falta de vagas para estacionar quando os clientes necessitam comparecer ao escritório de advocacia.

Referente aos resultados positivos, obervando gráfico 22, onde pode-se observar os principais atributos que o cliente prioriza quando procura por serviços advocatícios, destacam-se três atributos, que comparados aos resultados obtidos com as respostas dos clientes, se conquistou um grau de satisfação máximo, quadro abaixo:

ATRIBUTOS RESULTADOS

Conhecimento técnico

Em análise a esse atributo se obteve 100% das respostas “MUITO SATISFEITO” em relação ao grau de satisfação dos entrevistados;

O conhecimento técnico da equipe é vital para o funcionamento da organização e a satisfação dos clientes;

Ética profissional

Está ligada a confiabilidade da organização onde todos os clientes mostraram-se “MUITO SATISFEITO”

Agilidade no andamento dos processos

Em relação a esse item todos os entrevistados se mostraram “MUITO SATISFEITO”

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante das informações bibliográficas e das obtidas através da pesquisa de campo que são tratadas no presente trabalho, foi possível constatar que o marketing em serviços de profissionais liberais é uma estratégica utilizada na empresa “Siegmar Wegermann Advogados Associados, que é uma empresa preocupada em desenvolver um diferencial competitivo para se destacar no mercado.

Verifica-se também que o conceito de marketing de relacionamento é uniforme entre os autores citados, ou seja, o seu foco principal repousa no fato de desenvolver uma relação de longo prazo com o cliente, promovendo um contínuo aprendizado.

Essa aprendizagem permite a troca de conhecimentos para atingir os objetivos de ambos, ou seja, de um lado o cliente tem suas reais necessidades atendidas e enxerga naquela empresa muito mais que uma simples relação comercial, ele passa a considerá-la como sua parceira, e, em contrapartida, a empresa vislumbra nesse cliente a possibilidade de uma relação de longo prazo.

Essa pesquisa analisou a importância do marketing na área de serviços profissionais liberais, identificando a satisfação dos clientes do escritório; Identificando o perfil dos clientes; avaliando a satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelo escritório; identificar quais são as reais necessidades dos clientes através da pesquisa de satisfação e propor estratégias de melhorias, visando satisfação e fidelização.

Entendendo que além de oferecer maior retorno financeiro, esse cliente também pode subsidiar as suas estratégias com idéias moldadas de acordo com suas preferências, o que confere a essa organização uma vantagem competitiva frente a seus concorrentes, pelo simples fato de que ela pode dessa forma reter informações estratégicas que o seu concorrente não possui sobre o perfil desses clientes.

O estudo de caso demonstrou que a empresa “Siegmar Wegermann Advogados Associados” apresenta uma proposta de relacionamento com os seus clientes que atinge os seus objetivos, uma vez que promove um relacionamento diferenciado e duradouro com o sua carteira de clientes e com os clientes eventuais, reforça a presença da marca da empresa e alavanca a venda de seus serviços advocatícios, promovendo uma maior lucratividade.

Um novo formato do programa na empresa pode ser desenvolvido para torná-la mais eficaz, por exemplo, desenvolvendo um projeto mais criterioso para o cliente fixo.

Uma redução de custos também pode ser realizada, como o corte de emissão de extratos físicos, por exemplo. Por fim, um trabalho de pesquisa nunca se encerra por si mesmo. Nesta pesquisa procurou-se responder a um questionamento, mas muitos outros poderiam ser objetos de estudos. Esse foi um trabalho maravilhoso, pois serviu da base, para o aprofundamento dos estudos dessa pesquisadora.

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Anexo - 1

UNIJUÍ – Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação.

Curso de Administração – Bacharelado – Modalidade Presencial Trabalho de Conclusão de Curso

Mara Rubia Prado Da Rosa

PREZADO CLIENTE: Sou acadêmica do curso de Administração e peço sua colaboração para responder o questionário que segue abaixo, o qual é instrumento de coleta de dados para que eu possa desenvolver meu Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), o qual tem o objetivo de identificar o grau de satisfação dos clientes do escritório de advocacia Siegmar Wegermann Advogados Associados. Desde já agradeço sua colaboração e retorno do mesmo respondido para o seguinte endereço de e-mail: mara.adv@terra.com.br

PERFIL DO CLIENTE a. Nome da empresa: b. Nome do respondente: c. Cargo do respondente d. Cidade/Estado:

e. Segmento da empresa: 1|__|Indústria 2|__|Comércio

3|__|Serviços 4I__I Agronegócio QUESTÕES ESPECÍFICAS: 1. Nas questões a seguir, indique o seu grau de satisfação em relação a alguns atributos da empresa, Siegmar Wegermann Advogados Associados, sendo (1) muito insatisfeito e (5) muito satisfeito. Lembre que o grau (3) não apresenta ausência de opinião, mas sim um grau intermediário de satisfação. Atributos Muito Insatisfeito Muito satisfeito ≤--- ---≥ ATENDIMENTO Agilidade no atendimento _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Cordialidade no atendimento _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Educação do atendente _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Capacitação do atendente _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} SERVIÇOS Qualidade do serviço prestado _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

Agilidade do serviço prestado _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

Clareza da informação passada _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

Conhecimento técnico do advogado _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

Prazo de entrega dos serviços _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

PREÇO O preço cobrado pelo serviço _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

Prazo _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

Método de cobrança _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

EMPRESA A imagem da empresa _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

O ambiente/organização _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} A confiabilidade _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Equipamentos adequados _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} CANAIS DE COMUNICAÇÂO

Telefone _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Internet (e-mail, Skype,msn) _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )}

SATISFAÇÂO GERAL

Localização _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Estacionamento _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Horário de atendimento _{1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )} Freqüência que os advogados

visitam os clientes

1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( ) Satisfação geral em relação a

Siegmar Wegermann Adv. Assoc.

1( ) 2( ) 3( ) 4( ) 5( )

2. O que você espera quando busca por serviços em um escritório de advocacia, que atributos você prioriza e tem expectativa de que seja cumprido?

( ) conhecimento técnico ( ) ética profissional

( ) agilidade no andamento do processo

( ) informações contínuas sobre os trâmites do processo ( ) imagem da organização no seu meio profissional

( ) resultados positivos em causas que o escritório atua ou atuou ( ) formas de pagamento

3. Você recomendaria os serviços da empresa Siegmar Wegermann Advogados Associados, para outras pessoas?

( ) Sim ( ) Não ( ) Eventualmente

4. Observações, comentários ou sugestões: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________