Comunicação

O termo “comunicação” tem sua origem da expressão latina “communicare”, que

significa “tornar comum”, “partilhar algo”, e origina-se de “communis”, que se refere a

“comum”, ou seja, a comunicação está relacionada à ideia de algo compartilhado (MATOS,

2014).

Conforme Bateman e Snell (1998), a comunicação pode ser vista como um processo

que viabiliza a troca de mensagens ou informações entre as pessoas. Corroborando, Chiavenato

(2000, p. 142) entende que “comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa

tornar comum uma mensagem ou informação”. E para Daniels, Spiker e Papa (1997), o termo

“comunicação” é entendido como significado compartilhado criado entre duas ou mais pessoas

por meio da transação verbal e não-verbal.

O processo comunicacional acontece por meio dos relacionamentos entre diferentes

pessoas e níveis, utilizando-se de expressão, diálogo, informação e compartilhamento de

expectativas (MARCHIORI, 2008).

Robbins (2001) detalha o processo de comunicação por meio de um modelo

constituído de sete etapas: 1) fonte de comunicação, 2) codificação, 3) mensagem, 4) canal, 5)

decodificação, 6) receptor e 7) feedback (Figura 19).

Figura 19 - Processo de comunicação

Fonte: Robbins (2001, p. 277).

O processo da comunicação inicia-se com o emissor, que é o responsável por emitir a

comunicação, ou seja, é a fonte de comunicação. Na sequência, há a codificação, que é ato de

conversão de uma mensagem em linguagem, perceptível pela habilidade, conhecimento e

cultura (ROBBINS, 2014). Esta mensagem, que é objeto da comunicação, notícia ou recado,

sendo verbal ou escrito, é transmitida através de um canal que é, segundo Robbins (2014, p.

385), “o meio pelo qual cada mensagem trafega”. Ao chegar no receptor, a mensagem e a

informação são decodificadas e interpretadas. Por fim, há o feedback, que é o retorno, que é o

comportamento que ocorre após a interpretação da informação.

Nas organizações, a comunicação é vista como uma ferramenta estratégica, por isso,

ela deve ser de alta qualidade, contínua, precisa, bidirecional, para cocriação e por meio de

diálogo para que possa haver a resolução de problemas e o engajamento dos colaboradores

(REICH; HERSHCOVIS, 2011).

Rama e Massey (2007) argumentam que quanto maior a qualidade da comunicação,

mais haverá confiança, colaboração, compartilhamento de conhecimento e aprendizagem

organizacional. Além disso, a comunicação deve ser bidirecional para permitir a oportunidade

de resposta e interação entre os emissores e receptores da mensagem, a partir do diálogo como

apoiador do processo de aprendizagem (TERRA, 2010).

De acordo com Sabine (1996), a comunicação é um elemento fundamental para o

processo de aprendizagem organizacional. Para o autor, três processos comunicativos

constituem organizações de aprendizagem: pensamento coletivo, reflexão e diálogo. No

processo de pensamento coletivo, os indivíduos, com áreas de especialização diferenciadas,

compartilham conhecimento e produzem resultados que não poderiam produzir sozinhos. No

processo de reflexão os indivíduos repensam suas ações e promovem a criação de novas ações

baseadas nesse insight. E o diálogo refere-se a uma forma de discussão para trocas entre os

indivíduos. Entre os três processos comunicativos, segundo o autor, o diálogo é o melhor meio

para aprendizagem organizacional, pois é por meio dele que surge a maior probabilidade de

uma reflexão bem-sucedida, pensamento coletivo colaborativo e uma organização com foco no

aprendizado. Por esta razão, o diálogo torna-se a característica central para a aprendizagem

organizacional.

No que se refere ao diálogo, Schein (1993) entende que ele consiste de um processo

básico para construção de entendimento comum, visando “construir um grupo que possa pensar

generativamente, criativamente e o mais importante, juntos” (p. 44).

Corroborando, Prahalad e Ramaswamy (2004) explicam que o diálogo representa a

criação de significados compartilhados e, portanto, depende da existência de uma comunicação

bidirecional, baseada em canais que permitam não apenas a transmissão de informações, mas

um debate e uma troca de conhecimentos e experiências. Assim, a comunicação deve permitir

uma interação contínua, a fim de assegurar as condições para a cocriação de valor.

Nas organizações, a aprendizagem em equipe requer a prática de diálogo e do debate.

No diálogo, ocorre a exploração livre e criativa de questões complexas, consideradas sob

diferentes pontos de vista, onde cada um “escuta” as ideias dos outros, traz à tona suas

experiências e expõem o seu modo de pensar, sem precisar se ater a qualquer opinião individual.

No debate, são apresentadas e defendidas diferentes opiniões, buscando-se sempre a melhor

ideia para apoiar as decisões que devem ser tomadas na ocasião. Ou seja, no diálogo diferentes

ideias são apresentadas como meio para se chegar a uma nova ideia, enquanto no debate as

decisões são tomadas depois de diversas ideias serem avaliadas e a mais adequada à situação

ser selecionada, resultando da análise da situação como um todo (SENGE, 2013).

Neste sentido, o diálogo constrói um ambiente para conversas e está intimamente

ligado à cocriação de novas realidades (GERGEN; McNAMEE; BARRETT, 2002). Porém, ele

não está focado em encontrar o “caminho certo” ou “o único jeito” de fazer as coisas, mas em

encontrar maneiras de gerar e criar oportunidades para as pessoas se sentirem conectadas,

dispostas a dialogar e compartilhar conhecimentos e experiências (ISAACS, 1994).

Deste modo, os diálogos permitem, por meio do compartilhamento, externalizar o que

está na mente de uma pessoa e, eventualmente, mudar os padrões preestabelecidos (HERRERA,

2015). O objetivo do diálogo não é eliminar diferenças, mas criar um ambiente onde as

diferenças possam coexistir e ser estudadas, para chegar a algo que todas as partes possam

concordar.

Aplicado às organizações, Duffy e Wong (2016) afirmam que o diálogo é fundamental

para aprendizagem organizacional, pois sem diálogo, indivíduos e grupos não podem trocar

ideias de forma eficaz, nem desenvolver o entendimento compartilhado.

Em suma, o diálogo é um recurso essencial para facilitar a comunicação dentro da

organização, incentivar a comunicação livre e aberta entre os grupos e estimular a presença de

grupos de trabalho multifuncionais para gerar a aprendizagem organizacional (GOMES;

WOJAHN, 2017).

Todavia, para haver comunicação aberta, os colaboradores devem ter vontade de

comunicar e compartilhar opiniões e ideias uns com os outros (MEYERS et al., 1999). Por isso,

um bom nível de relacionamento e comunicação aberta permite que as pessoas expressem sua

opinião e estejam abertas ao diálogo (ROSS, 1997). Essa abertura é um fator-chave na

manutenção relacional e afeta diretamente a organização em termos de processos e resultados

(OSWALD; CLARK; KELLY, 2004).

Neste sentido, nas organizações a comunicação deve ser aberta e voltada ao diálogo,

para que os colaboradores aumentem a aprendizagem, estejam satisfeitos no trabalho, gerem

confiança, melhorem o comprometimento e diminua-se a rotatividade, a fim de alcançar os

resultados almejados (ANDERSON; MARTIN, 1995; JEHN; SHAH, 1996).

Enfim, percebe-se que é a partir da comunicação que a cultura organizacional vai se

constituindo. E é nesse processo, que diversas interações individuais e organizacionais vão

sendo reforçadas pelas atividades e ações, bem como pelas relações interpessoais, para

construção de um ambiente voltado para a aprendizagem.

No documento UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO TECNOLÓGICO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA E GESTÃO DO CONHECIMENTO Giselly Rizzatti Framework de Governança da Aprendizagem Organizacional Florianópolis 2020 (páginas 110-113)