Conceção da Investigação

Toda a investigação científica, para se aproximar do fenómeno em estudo, necessita da definição de uma metodologia que oriente o mesmo, assim como da escolha dos métodos a utilizar para captar e tratar todos os dados do problema.

A escolha final da estratégia e os métodos a utilizar deverão, de acordo com Jordan e Gibson (2004), ser vistos como o resultado das questões de investigação e o paradigma da mesma, envolvendo este último a ontologia (qual é a natureza da realidade), a epistemologia (qual é a relação entre o investigador e o conhecimento) e a metodologia (como podemos ganhar conhecimento com a investigação).

Tendo em conta as questões já definidas para a investigação, onde o objetivo é compreender a forma e o porquê de alguns constructos poderem influenciar a evolução dos serviços e a satisfação dos clientes dos serviços partilhados, um reduzido número de estudos científicos publicados (Marciniak, 2014), bem como de uma amostra constituída por um pequeno número de empresas, verificou-se estarmos em presenças das condições adequadas à utilização de uma metodologia de “Estudo de Casos” (Yin, 1994).

Definidas as questões de investigação e a metodologia a utilizar nesta investigação, somos conduzidos ao objetivo seguinte, a seleção dos casos que serão objeto do nosso estudo. De acordo com Yin (1994), a lógica subjacente ao uso de estudos de casos múltiplos, prevê que cada caso deve ser selecionado cuidadosamente para que possa predizer resultados similares (uma replicação literal), ou possa predizer resultados contrastantes, mas por razões previsíveis (uma replicação teórica). Se todos os casos acabarem como o previsto, então confirmaram as proposições iniciais. Se os casos forem, de alguma forma, contraditórios, as proposições iniciais devem ser revisitadas e testadas, novamente com outro conjunto de casos.

Para este estudo foram definidos como requisitos para a seleção das organizações a estudar, o CSP e a sua gestão estarem localizados em Portugal, devendo prestar serviços em várias áreas de suporte, não só para clientes localizados em Portugal, como ainda para outros países. Outro aspeto que se veio a considerar fundamental para este estudo, foi o interesse e disponibilidade das organizações convidadas em participarem no estudo. Nesse contexto e após as várias fases de seleção definidas, este estudo contou com a participação das seguintes organizações, aqui enunciadas por ordem alfabética: Entreposto Serviços, Norshare e Siemens Portuguesa.

Nesta investigação foram realizados testes quantitativos, no caso dos inquéritos de satisfação clientes e satisfação no trabalho, que irão permitir a preparação e estruturação dos métodos qualitativos, como a avaliação de qualidade dos CSP, a observação direta, a análise documental e a entrevista, permitindo obter as respostas às questões de investigação, nomeadamente compreender o como e o porquê das influências das variáveis que foram identificadas ao nível da satisfação dos clientes. Numa metodologia de estudo de casos a combinação de métodos qualitativos com métodos quantitativos, é indicada sempre que possa reforçar as condições da investigação (Stake, 1990).

Assim, a última fase da investigação no terreno consistirá numa entrevista semiestruturada, preparada com os dados do levantamento da qualidade e os resultados dos testes quantitativos, devendo ser efetuada aos stakeholders do processo de qualidade, os gestores CSP, clientes e trabalhadores do CSP, tendo, nesta fase, recorrido a técnicas de triangulação de dados e métodos, muito utilizadas por investigadores qualitativos para validarem as suas observações, o que se aproxima, em termos objetivos, dos campos quantitativos.

O planeamento desta investigação requereu uma organização por fases, para se adequar aos objetivos, às condições existentes e às condicionantes dos casos em estudo. Para se alcançarem estes quesitos, foi desenvolvido um modelo compreendendo quatro fases, que representam a forma e a sequência de condução dos trabalhos desta investigação, de acordo com a Figura 1.

A Fase I consiste na revisão da literatura, com os objetivos de conhecer o “estado da arte” e determinar o suporte teórico ao tema de serviços partilhados. Desta fase irão resultar como outputs, por um lado, o enquadramento e a fundamentação teórica do modelo de serviços partilhados, assim como as principais teorias da gestão que poderão apoiar este modelo e, por outro lado, o enquadramento que permitirá a definição do problema, objetivos e questões de investigação.

A Fase II é considerada a fase do estudo da metodologia. É iniciada com a definição dos objetivos específicos e das questões de investigação que resultaram da revisão da literatura. Com base nestes e das condições existentes, procede-se à contextualização da metodologia a seguir, o estudo de casos, uma metodologia qualitativa, que permite a utilização de métodos qualitativos e quantitativos. Os resultados desta fase serão, por um lado, uma fundamentação teórica sobre o estudo de casos e os métodos a utilizar e, por outro, o desenho da investigação e a seleção das unidades de análise.

Na Fase III iniciam-se os trabalhos no terreno com a seleção das unidades de análise, efetuada de acordo com os objetivos definidos. Foram, ainda, desenvolvidos os questionários para análise da satisfação no trabalho e da satisfação dos clientes, para poder integrar as variáveis em análise nesta investigação, sendo previamente validados pelos responsáveis pela qualidade e posteriormente efetuados os inquéritos. Um dos trabalhos desta fase foi o desenvolvimento do “Modelo de Avaliação da Qualidade da Organização”, que apoiará os investigadores no terreno na recolha de dados e na avaliação da estratégia, estrutura e gestão da organização, permitindo, ainda, uma análise sobre a validação deste modelo.

A Fase IV desenvolve-se no terreno e descreve a utilização dos métodos qualitativos e quantitativos previstos nesta investigação. Nas unidades de negócio selecionadas serão

efetuadas a recolha de dados provenientes da observação direta, participação em algumas reuniões e entrevista com os principais responsáveis dos serviços partilhados, permitindo aos investigadores compreender a forma como se encontram estruturadas, assim como solicitar toda a documentação necessária.

A Fase V, continuam os trabalhos iniciados na fase anterior, onde todos os dados recolhidos servirão como pistas para o estudo de cada caso propriamente dito, efetuando- se o seu tratamento e, agora, com a utilização de métodos qualitativos, como a entrevista e observação direta, proceder-se ao estudo de cada unidade de análise, podendo, ainda, recorrer-se ao método da triangulação para se compreender o “como” e o “porquê”. O método da entrevista não deverá ser compreendido como a estratégia dominante (Stake, 2010), mas aquele que, em conjunto com os outros métodos qualitativos, como observação direta e análise de documentos e com os métodos quantitativos, como inquéritos estatísticos, permitirá obter respostas para as questões de investigação.