Organização da Tese

Neste ponto será efetuada uma abordagem à forma como esta tese se encontra organizada, permitindo ao leitor identificar em que parte pode localizar um capítulo e a sequência utilizada para esta investigação.

Como já referido, esta tese está organizada em partes, que representam fases da investigação, podendo cada parte ter um ou mais capítulos. Cada capítulo termina com um pequeno resumo, que denominamos de súmula.

Parte Capítulo | Subcapítulo

Parte I Introdução

Capítulo I – Introdução

1.1 Problema, Objetivos e Questões de Investigação 1.2 Conceção da Investigação

1.3 Organização da Tese 1-4 Súmula

Parte II Revisão da Literatura

Capítulo II – Conceitos de Serviços Partilhados 2.1 Introdução

2.2 Caracterização dos Serviços Partilhados 2.3 Implementação de Serviços Partilhados 2.4 Súmula

Capítulo III – Abordagem Teórica aos Serviços 3.1 Introdução

3.2 Abordagem Organizacional

3.3 Gestão dos Centros de Serviços Partilhados 3.4 A Qualidade nos Centros Serviços Partilhados 3.5 Súmula

Parte III Metodologia

Capítulo IV – Abordagem metodológica 4.1 Introdução

4.2 Abordagens metodológicas na Investigação 4.3 Questões de investigação

4.4 Metodologia de Estudo de Casos 4.5 Desenho do modelo de investigação 4.6 Métodos de Investigação 4.7 Súmula Parte IV Estudo de Casos Capítulo V – FSS Siemens 5.1 Introdução 5.2 Caracterização da empresa 5.3 Serviços partilhados

5.4 Discussão sobre o caso FSS Siemens relativamente ao modelo e qualidade dos serviços partilhados.

5.5 Contributos para a definição do modelo Capítulo VI – Norshare

6.1 Introdução 6.2 História do Grupo 6.3 Caracterização do Grupo 6.4 Norshare.

6.5 Discussão sobre o caso Norshare relativamente ao modelo e qualidade dos serviços partilhados 6.6 Contributos para a definição do modelo Capítulo VII – Entreposto Serviços

7.1 Introdução 7.2 História do Grupo

7.3 Caracterização do Grupo Entreposto 7.4 Entreposto Serviços

7.5 Discussão sobre o caso Entreposto Serviços relativamente ao modelo e qualidade dos serviços partilhados

7.6 Contributos para a definição do modelo

Parte IV Conclusões Capítulo 6 – Conclusões 6.1 Discussão Geral 6.2 Conclusões 6.3 Contributos teóricos 6.4 Futuras Investigações

Parte I – Introdução

A primeira parte é composta pelo primeiro capítulo, onde é efetuada uma descrição do conteúdo da tese. É feito, de uma forma resumida, o enquadramento do tema dos serviços partilhados, apresentando-se, desde logo, o problema, os objetivos gerais e específicos, assim como as questões de investigação. Para se poder compreender as fases da investigação, é apresentada a metodologia, métodos utilizados e planificação da investigação. Em seguida é efetuada uma abordagem à organização da tese, seção onde nos encontramos agora, terminando, como os restantes capítulos, com uma súmula.

Parte II – Revisão da Literatura A Parte II é composta pelos segundo e terceiro capítulos.

No segundo capítulo é efetuada a revisão da literatura disponível sobre o tema dos serviços partilhados, procurando, desde logo, pela análise das várias definições encontradas, selecionar uma definição que melhor caracterize o modelo.

O foco seguinte será o CSP, como principal estrutura resultante da criação e funcionamento dos serviços partilhados, analisando o seu funcionamento e identificando os modelos de gestão tendo em conta as características e objetivos de cada organização.

Face a algumas dúvidas suscitadas entre modelos na literatura consultada, a nossa atenção irá focar-se em poder identificar as principais diferenças entre o modelo de serviços partilhados e os modelos que, ao nível organizacional e de gestão, apresentam características comuns, como são os casos do modelo centralizado de gestão, outsourcing e Parcerias Público Privadas (PPP). O capítulo termina com uma abordagem à implementação de serviços partilhados.

No terceiro capítulo a revisão da literatura tem como objetivo efetuar uma abordagem teórica às principais áreas dos serviços partilhados

Na área organizacional, serão analisadas as principais teorias sobre a motivação e satisfação no trabalho. A seção seguinte será dedicada à gestão, onde o foco será o CSP, sendo analisados os princípios de gestão, os preços, a formalização de “Service Level

Agreement” (SLA), assim como os processos de relacionamento e comunicação com

clientes.

Face à importância que a qualidade assume neste modelo, será efetuado um enquadramento teórico sobre este tema, pretendendo-se compreender as dificuldades que registam algumas organizações de serviços partilhados, especialmente ao nível da satisfação de clientes.

O capítulo termina com o estudo da evolução do modelo de serviços partilhados, verificando-se o aparecimento de novas estruturas, como Centro de Competências (CoC), Centro de Excelência (CoE) e Centro de Especialidades (CoEx).

Parte III - Metodologia

A Parte III, que compreende o quarto capítulo, estuda a metodologia, define os métodos e orienta a investigação.

O capítulo começa com uma abordagem das metodologias na investigação, sendo desde logo identificadas as questões de investigação em função das dúvidas observadas na revisão da literatura. Em função dos objetivos, questões de investigação e das condições disponíveis para este estudo, foi selecionada a metodologia de “Estudo de Caso” para orientar esta investigação. Este capítulo efetua, ainda, o desenho desta investigação, ou seja, a forma com esta irá ser conduzida e termina com a seleção da amostra.

Como métodos qualitativos serão aplicados os seguintes: observação direta, recolha documental, participação em reuniões e levantamento dos processos de gestão, para análise ao modelo organizacional e avaliação da qualidade do CSP.

A utilização de métodos quantitativos vai permitir a realização de inquéritos, para conhecer o grau de satisfação dos clientes e verificar o grau de satisfação no trabalho dos colaboradores do CSP.

As entrevistas semiestruturadas foram realizadas aos principais tipos de intervenientes no modelo (administração, gestores de CSP e clientes de cada organização), não só das organizações em estudo, como ainda a especialistas nesta área, académicos e consultores, sendo ainda de assinalar, conforme previsto, o recurso ao método da triangulação, sempre que se torne necessário para esclarecer qualquer caso.

Parte IV – Estudo de Casos

A quarta parte, que compreende os capítulos quinto, sexto e sétimo, dedica-se ao estudo de casos das organizações participantes nesta investigação, a FSS Siemens, a Norshare e o Entreposto Serviços.

Parte V – Conclusões

Na última parte, que compreende o capítulo oitavo, é destinada a discussão geral dos casos em estudo. às conclusões do estudo, retirando-se os principais contributos teóricos, ao mesmo tempo que se identificam outras questões que poderão ser objeto de posterior investigação.

1.5 Súmula