Conceito de qualidade nos parques desportivos escolares

A elevada divulgação que tem vindo a ser efetuada aos benefícios da prática regular de atividade física acabou por originar a grande procura do produto (atividade física) e como consequência houve necessidade de aumentar a oferta (Dionísio et al. (s/d)). Daí, o facto de se assistir hoje a uma extraordinária proliferação de Instalações Desportivas que, de alguma forma, orientam as suas atividades de maneira a satisfazer as necessidades da procura.

Essa proliferação de Instalações Desportivas registada nos últimos anos desencadeou uma forte concorrência que, por sua vez, incentivou uma crescente e generalizada exigência de mais e melhor qualidade.

Segundo Teruelo (2002), a Era Moderna é cada vez mais exigente e, sem dúvida, ainda o é mais com os serviços públicos. Para este autor, os serviços desportivos cada vez mais satisfazem necessidades centrais e não residuais. Por isso, devem ser prestados sempre com níveis de qualidade de acordo com o desenvolvimento económico, social e cultural desportivo dos cidadãos que servem. Correia (2000) referiu a este propósito que a sociedade é cada vez mais exigente e satisfazer as suas expetativas e necessidades passa precisamente pelo aumento da qualidade. Isto porque não se pode continuar a maximizar e a esbanjar recursos escassos e não renováveis sem olhar às consequências que daí podem advir. A qualidade assume assim um papel de destaque na nossa sociedade, tornando-se um dos principais indicadores dos serviços privados mas também e cada vez mais dos serviços públicos.

As pessoas começam a ter cada vez mais referências de infraestruturas sociais como o cinema, o teatro, pavilhões desportivos, piscinas, ginásios e até o conforto do próprio lar. Ao estarem melhor informadas, deparam-se com novas realidades, desenvolvendo o seu espírito crítico e consequentemente, tornando-se mais exigentes. Deste modo, o conforto, a higiene, a saúde, as instalações esteticamente mais agradáveis, corretamente dimensionadas e equipadas, vão obviamente ter uma relação direta com o seu bem-estar físico e psicológico. Como tal, é necessário concentrar-se na qualidade e perceber o seu conceito.

Assim, o interesse pelo estudo da qualidade tem sido crescente. Diversos autores referem a necessidade que as organizações têm de apostar na qualidade, tornando-as mais competitivas, contribuindo assim para o desenvolvimento económico de um país (Chelladurai e Chang, 2000; Kouthouris e Alexandris, 2005; Maia e Quaresma (2003); Papadimitrou e Karterolis, 2000).

O conceito de qualidade é visto por diversos autores como sendo multidimensional, sujeito a diferentes abordagens, e definido de acordo com

25 diversas perspetivas, não existindo uma definição única de qualidade. (Brady e Cronin, 2001; Cronin e Taylor, 1992; DabholKar, Thorpe e Rentz, 1996; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985, 1988).

De acordo com o Dicionário de Língua Portuguesa (s.d., p.1174) o conceito de qualidade é uma palavra que deriva do latim qualitate, que significa essência. Qualidade designa, pois, a parte essencial das coisas, aquilo que as torna mais importantes e determinantes.

O conceito de qualidade parece ser tão abrangente e universal, que pode ser interpretado e aplicado de formas muito distintas. A grande maioria das definições acaba por se basearem nas necessidades, expetativas, perceções e satisfação dos consumidores. No Quadro 1.3 apresentam-se algumas dessas definições de uma forma resumida.

Quadro 1.3 – Definições de qualidade (Adaptado de Maia, 2007). Definições de qualidade

•Grau previsível de uniformidade e confiança ao mais baixo custo e adaptado às necessidades do mercado (Deming, 1982)

Conjunto completo das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço através do qual cumprirá as expetativas dos clientes (Feigenbaum, 1983)

Espécie de atitude relacionada com o resultado de comparar expetativas e realizações, mas que não equivale à satisfação (Parasuraman et al., 1988)

O juízo dos consumidores sobre a excelência ou superioridade de um produto é que define a qualidade do mesmo (Zeithalm, 1988)

O nível de excelência para satisfazer os clientes (Horovitz, 1990)

É aquilo que vai de encontro ou excede as perspetivas dos consumidores a um custo que represente um valor para os mesmos (Sayers, 1991)

Capacidade que qualquer facto tem para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém (Albrecht, 1992)

Capacidades dos serviços responderem satisfatoriamente às necessidades dos clientes (Juran, 1995)

A totalidade das propriedades e características de um produto ou serviço que lhe fornece a capacidade para satisfazer as necessidades específicas ou implícitas (NP EN ISO 8402, 1995).

O conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis a um serviço, e que permite satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes a quem se destina (Pires e Santos, 1996).

De acordo com Crespo (1991) a qualidade dos espaços “não se identifica com o luxo e ostentação mas com o valor estético das respostas dadas, a flexibilidade e a sobriedade das soluções adaptadas, a capacidade de utilização multiforme, a longo prazo, a economia dos elementos em causa”. Cruz e Carvalho (1994) definem-na do seguinte modo: “A qualidade é a conformidade em relação a especificações e parâmetros definidos, conhecidos por todos na empresa e estabelecidos pelos clientes, em permanente revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente ajustado às suas reais necessidades.”

Para Pires e Santos (1996), a qualidade de um produto ou serviço “é um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis associados a esse produto ou serviço, que permitem satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes a que se destinam.”

Tradicionalmente, o conceito de qualidade referia-se à eficiência do serviço. Porém, atualmente, este conceito passou a centrar-se no cliente. Correia (2000) está de acordo com esta afirmação, quando refere que a qualidade é “um fator estratégico de desenvolvimento das organizações cujo objetivo é a fidelização do cliente, a conquista de novos clientes e de recursos.”

Teruelo (2002) define qualidade como o conjunto de propriedades de um serviço que o torna capaz de satisfazer as necessidades estabelecidas e explícitas ou ainda, a diferença entre as expetativas criadas e as prestações percebidas (não só oferecidas). O autor refere ainda que qualidade é dar ao cliente aquilo que se prometeu e cumprir com as especificações do serviço. A norma ISO 8402 (1999) define qualidade como o conjunto das características de uma entidade (processo, produto, organização/sistema/pessoa, ou qualquer das suas combinações) que lhe conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.

Na verdade, cada vez mais aparecem instalações desportivas por todo o país, oferecendo os mais diversos serviços e atividades físicas, muitas das vezes, sem cumprirem o mínimo de regras, condições e conforto ambiental e sem terem recursos materiais e humanos necessários para o que deve ser o bom

27 funcionamento de uma instalação desportiva, de acordo com um padrão de qualidade.

Seguindo a mesma linha de pensamento, Pires (1993) afirma que “qualquer um pode alugar um espaço, montar um ginásio e permitindo-se pôr a funcionar um serviço, um ginásio, um centro de musculação, uma sala de aeróbica, um centro de artes marciais sem qualquer controlo prévio de qualidade; sem qualquer orientação normativa em relação a objetivos; tipo e caracterização dos serviços prestados; condições de higiene; espaço; acústica; condições de arejamento; condições sanitárias; luminosidade; piso; condições de segurança; material utilizado; serviços de apoio; responsabilidade civil; enquadramento médico ou enquadramento técnico”.

Paralelamente ao crescimento do número de Parques Desportivos Escolares por todo o país observa-se a progressiva diversificação das ofertas no domínio das práticas desportivas e criação dos mais variados serviços, sem estarem sujeitos à partida, ao cumprimento de condições mínimas de qualidade. Talvez por isso mesmo, se tenha que apostar na qualidade dos seus serviços e das suas infraestruturas para satisfazer os seus utilizadores.

Apostar na qualidade permite reduzir custos e aumentar a competitividade no mercado. Claro que para ter qualidade é necessário um maior investimento e os parâmetros a definir terão que ser permanentemente ajustados às necessidades dos utilizadores.

Os Parques Desportivos Escolares, enquanto instalações acessíveis a todo o tipo de público (alunos, professores e outros utilizadores), possuem bastantes responsabilidades na prestação de serviços, principalmente porque estes têm como objetivo principal a promoção e prevenção da saúde, melhoria da qualidade de vida e bem-estar físico e psíquico através da atividade física. Todos estes objetivos devem ser executados com qualidade.

Surge então uma questão:

O que é considerado qualidade no âmbito estrito dos Parques Desportivos Escolares?

O conceito de Qualidade, que talvez mais se adequa aos Parques Desportivos Escolares, é o de Pires e Santos (1996), que refere que qualidade é um

conjunto de parâmetros tangíveis e intangíveis que permitem satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes a que se destinam. Este conceito é alargado às áreas da conceção arquitetónica, design, segurança, saúde, formação, competência dos recursos humanos, economia e funcionalidade dos sistemas, higiene e conforto ambiental; implementando estratégias orientadas, por um lado, para a melhoria do desempenho da organização e, por outro, para a satisfação dos utilizadores.

De encontro ao que foi referido anteriormente estão os autores Brady & Cronin (2001), quando reforçam que as instalações e os equipamentos são o suporte físico para a prestação do serviço e são a parte tangível do serviço. Estes autores mencionam ainda que as relações que o cliente experimenta com as instalações e os equipamentos, são no contexto das instalações desportivas escolares, determinadas pelos aspetos relacionados com a acústica, térmica, iluminação, pisos, condições de higiene e dos espaços disponíveis para a prática. Daqui resultam perceções relacionadas com a qualidade de instalações.

Posto isto, torna-se importante não só ter em atenção a qualidade de prestação de serviços (parâmetros intangíveis) mas, apostar também na qualidade dos parâmetros tangíveis, isto porque a construção destas instalações nem sempre corresponde a uma melhoria na qualidade e conforto ambiental, nem na qualidade dos serviços prestados aos utentes. Isto porque, constrói-se cada vez mais e com mais rapidez o que leva por vezes à utilização de materiais e sistemas mais baratos e não se baseando em regras básicas que possam proporcionar o mínimo de condições para os utentes.

Já o antigo decreto-lei n.º 317/97 de 25 de Novembro vai de encontro ao referido anteriormente quando referencia que “com a degradação precoce das instalações e da qualidade dos serviços desportivos, o repetido recurso a soluções funcionais e construtivas baseadas em referenciais de qualidade insuficiente, quase sempre resultantes de critérios sumários ou unicamente apoiadas na interpretação das regras emanadas das organizações de atividades desportivas, são frequentemente redutoras dada a sua especificidade e objetivos”.

29 Perante esta realidade, este estudo assume pertinência, na medida em que procura dar uma resposta aos problemas levantados anteriormente, nomeadamente no que diz respeito aos parâmetros de qualidade e conforto ambiental em Parques Desportivos Escolares.

1.1.3. CONCEITO DE CONFORTO NOS PARQUES DESPORTIVOS