Concern: “Eu Acredito no Relacionamento Pessoal”

Alguns entrevistados informaram que preferem buscar apoio no relacionamento humano de forma quase que imediata, à primeira dificuldade que

encontram, muitas vezes pela carência de solução de problemas no próprio canal digital e por não confiar que o canal terá a solução esperada com a rapidez que deseja. Por exemplo, a entrevistada Rita (29a, assíduo, nota P-3) que informou que prefere o contato físico para solução de problemas ao afirmar:

“por exemplo, se eu tô com um problema [...] eu ligo na minha agência e eles me falam que vão trocar (meu pacote de tarifas) por uma... um pouco mais cara, mas que vai atender todas as tarifas avulsas que eu estaria pagando ali e se acontece e é efetivado, aumenta o meu grau de confiança nessa instituição”.

Mesmo quando o entrevistado é instigado a falar sobre canais digitais, a lembrança do contato com a agência foi uma constante. Nesse caso, a entrevistada Rita comentou que “confiar” é poder conseguir resolver todos os problemas nos canais digitais. No entanto, se está com problema específico (como a revisão dos valores das suas tarifas), realiza uma ligação para a sua agência, pois prefere resolver pessoalmente. Alguns usuários informaram que preferem resolver parte das suas necessidades através do relacionamento pessoal. Como a entrevistada Diana (49a, ocasional, nota P-9) que declarou: “eu resolvo quase tudo pelo internet banking, bom, na verdade pelo celular, quase assim 99% pelo celular e quando eu preciso contatar o meu gerente é pelo Whatsapp”. Apesar de o aplicativo Whatsapp não se tratar de um canal digital oficial do seu banco, a usuária Diana informou que não dispensa ter o número de telefone do seu gerente, para buscar contato sempre que necessário.

Dessas afirmações, é possível identificar um appraisal: os canais digitais

permitem/não permitem resolver 100% das necessidades dos usuários. De

acordo com os entrevistados e suas respectivas notas atribuídas ao nível de confiança na instituição, parece haver uma relação dessas notas com a “quantidade” de eventos que os usuários conseguem resolver dentro dos canais, afetando assim o seu nível de confiança. Os entrevistados, manifestaram preferência pela solução de algumas das suas necessidades através da agência bancária física e referiram que apenas procuram a agência porque não conseguem fazer tudo o que precisam através do canal digital.

A “saída” do canal digital não ocorre apenas para resolução de problemas na agência física por não confiar nos canais digitais, mas também tem relação à contratação de algum produto ou serviço quando o usuário entende que poderia obter maiores vantagens fora do canal. O entrevistado Alisson (34a, assíduo, nota P-9, S-

5) disse que não confia nos canais digitais para contratação de produtos como crédito ou aplicações. Alisson declarou:

“o gerente da carteira vai fazer muita diferença nesse momento [...]. Pra mim é muito mais confiável eu tratar um assunto de negócio, vamos dizer assim, que eu queira fazer, direto com o gerente e eu me sinto muito mais... quero dizer... menos prejudicado, vamos dizer assim, seja numa contratação de crédito, seja numa aplicação de recurso. Porque se eu fizer isso pelo canal, né, eu vou pagar muito mais caro o empréstimo, ou vou ter uma aplicação com uma taxa menor por tá fazendo também na internet”. Para o entrevistado, a contratação de produtos e serviços através de canais digitais pode lhe ser prejudicial, pois as taxas de empréstimos são maiores e de aplicações, menores, em relação à quando contratadas diretamente na agência, depois de um contato pessoal com o seu gerente. Alisson complementa dizendo: “quando eu quero olhar algo que me interessa, seja um produto ou serviço, seja uma contratação de crédito, ir na agência para mim, é muito mais... faz muito mais sentido né?”, concluindo a sua explicação pela preferência de saída do canal digital.

Assim, é identificado um novo appraisal: há/não há vantagem financeira

usando os canais digitais, pois as afirmações dos usuários sugerem que há algum

impacto na relação de confiança dos usuários nos canais, em função da falta da oferta pessoalizada, o que não ocorre quando a contratação de produtos ou serviços acontece dentro dos canais eletrônicos. O entrevistado, com isso, acredita que visitando uma agência e tendo o relacionamento com um gerente de conta, terá maiores benefícios. Esse appraisal também foi sustentado pela afirmação do usuário Joel (29a, ocasional, nota P-10), que disse:

“[...] eu acredito que nisso eu saio perdendo, por conta de não ter o relacionamento, de haver negociação. Então, você tem aquela oferta do canal eletrônico, não tem uma oferta de alguém que possa dizer “Não, mas péra aí, eu tenho uma outra opção pra você”, então, isso realmente faz falta”.

De qualquer forma, para um dos usuários, a relação de confiança sob esse

aspecto aparenta não ser relevante, pois ele declara confiar totalmente no canal

digital do seu banco. Além disso, a afirmação pode indicar ainda, a ausência da experiência de contratação de produtos e serviços através dos canais, faltando-lhe comparações para suas avaliações, portanto.

Ao mesmo tempo que alguns usuários preferem o contato em agência física por entender que conseguirão melhores opções de negócios ou soluções para seus problemas, há usuários que são influenciados por outras pessoas a não confiar nos canais digitais. A usuária Anelise (26a, ocasional, nota P-7) informou não confiar nos canais digitais do seu banco por influência do gerente da sua própria conta. Na entrevista, a usuária explicou os motivos que a fizeram passar a desconfiar no uso dos canais do seu banco: “O (meu banco principal) daqui mudou de gerente e aí ele disse que ia resolver (o meu problema), mas aí ele pediu assim, também, pra não confiar no sistema, aí fica complicado. ‘Não confia no site, que é melhor vir aqui’”. A usuária, assim, passou a não confiar nos canais digitais do seu banco, motivo pelo qual prefere realizar o pagamento da parcela da sua casa (financiamento imobiliário) diretamente no caixa da agência física.

Em função de afirmações como essas, novo appraisal pode ser identificado:

os canais digitais são/não são confiáveis pois ouvi isso de alguém. Nesse caso,

de acordo com a afirmação da entrevistada, a influência externa de alguma pessoa diretamente relacionada com o banco (no caso, o próprio funcionário) que tenha manifestado alguma informação contrária ao uso, pode afetar diretamente o grau de confiança dos usuários nos canais de relacionamento digital da instituição financeira. No caso apresentado, a entrevistada passou a acreditar que o canal não é confiável pois um funcionário do banco está dizendo que a solução digital do próprio banco não é confiável. Dessa forma, ela indicou que também passou a não acreditar nos canais em função disso.

Assim como os usuários que preferem contato com a agência para a solução de problemas ou para obter algum benefício, há usuários que valorizam o atendimento pessoal pois entendem que esse procedimento é adequado para melhor entendimento das suas necessidades. As verbalizações dos usuários que se enquadram nessas situações estão descritas na categoria de concern a seguir.